COMO GERENCIAR UM RESTAURANTE- 3

 

 O CONTROLE

 O que é e para que serve o Controle

 

Controle é como palavra, o aportuguesamento da palavra francesa control, a qual significa: verificar, conduzir, conferir, fiscalizar, etc. Não veio pois adicionar nada, ao já vasto número de expressões portuguesas para significar o mesmo.

De qualquer modo, em hotelaria convencionou-se chamar controle, ao departamento e ao sistema através do qual se faz a verificação, conferência e fiscalização das compras, das vendas, do estoque, etc.

Existem, muitas e variadas formas de controle, podendo ainda muitas mais ser inventadas se necessário, tendo em conta porém, que nenhuma forma de controlo será 100% efetiva e que ela não deve ser mais custosa, do que as perdas que se propõe evitar.

Tem-se feito sobre o controle uma tão grande polémica, que ele tem para os responsáveis uma imagem que convém desmistificar.

É fora de dúvida que todos os movimentos atrás indicados devem ser acompanhados, mas isso já é função da contabilidade, se bem montada. Por outro lado, se controle é supervisão, a atitude dos chefes ao minimizarem os prejuízos e os esbanjamentos nas suas secções, já são atitudes de controle.

Diremos enfim, que qualquer sistema de controle é coisa muito simples, que se resume em fazer o acompanhamento de tudo o que se consome, desde que é solicitado ao fornecedor, até ser vendido ao cliente e, de tudo o que se recebe em troca das vendas: dinheiro, cheques, cartões de crédito, etc., até ao seu depósito no banco, em conta da empresa. A emissão de cheques a partir daí, obedecerá às normas estatutárias da própria empresa, que estabelecerão o número de assinaturas necessárias.

E como acabamos de expor é tudo muito simples! Mas precisa ser feito! E, ser bem feito!

Não pretendemos esgotar o assunto, mas não poderemos tão pouco terminá-lo assim, pelo que falaremos um pouco mais, sobre controle.

As variações entre previsões e resultados, tem muitas causas. Nenhuma porém é tão difícil de evitar, como as que são devidas às fraquezas e tentações humanas. Os produtos em uso na hotelaria e sobretudo na restauração, são os de maior apelo a essas fraquezas. A comida, as bebidas e o dinheiro, são de uma maneira geral, ou úteis ou facilmente convertíveis, o que as torna propensas a desaparecer. Podemos também incluir neste grupo, os utensílios de porcelana e os talheres.

E não pensemos que a necessidade de manter esses itens sob vigilância, tem a sua origem no pessoal ou que só deva incluir este. Duma maneira geral, o cliente de hotel  também é, nesse aspecto, uma dor de cabeça, pois começa com o inocente desejo de completar uma colecção, mas acaba muitas vezes, sobretudo em hotéis, por atingir artigos de alto custo, como: toalhas, bules, copos, e quem sabe, televisores e aparelhos de ar condicionado, passando pelos quadros e outros objetos de parede.

O controle interno é tão velho como a própria contabilidade, como atrás dissemos. Controle, no sentido de proteger o imobilizado, tem sido uma tarefa cumprida há bem mais longo tempo, do que no significado que agora lhe atribuímos.

Proteger o imobilizado, significa desenvolver sistemas que permitam acompanhar em pormenor, tudo o que nele se insere, de forma a detectar e reduzir as faltas a um mínimo, visto que proteção total seria impossível e custosa.

Em controle, devemos sempre jogar no fato psicológico de que a existência de um sistema é, por si própria, um dissuasor. Isto é muito importante, pois a principal finalidade do controle é dissuadir qualquer tentação.

O controle interno é precioso auxiliar do gerente ou do diretor, pois a este é fisicamente impossível estar em todos os lugares, todo o tempo, verificando cada passo das operações.

Um bom controle aplica uma série de técnicas já testadas, nos pontos críticos, com uma boa sequência de ações, que terminarão na transação com o cliente.

Esses pontos chaves são pela ordem:

 

•          Ordem de Compra

•          Recebimento de mercadorias

•          Requisição dos sectores

•          Pedido à secção manipuladora

•          Cobrança ao cliente

•          Conferência de caixas

 

Esta é uma das várias possíveis sequências no negócio, mas não pensemos que tudo se resume nisso. Todos os pontos devem ser vigiados, embora alguns mais do que outros. As folhas de salários e o controle de horas extras; a forma como são utilizados os aproveitamentos e os desperdícios; descontos; vasilhame; desembolsos; etc. são, outros tantos pontos onde uma boa verificação evitará dissabores.

Na maior parte dos casos, sobretudo quando o controle está bem organizado, a prevenção do prejuízo não é muito custosa e deve sempre ter em linha de conta, que poupar ou evitar perder ou desperdiçar o que já está ganho, é sempre mais fácil do que tentar ganhar de novo.

Para um estabelecimento, operando a um lucro final de 10%, desperdiçar 1.000,00 reais, obriga a um esforço de vendas de 10.000,00,  ou vice-versa.

Assim, o controle pode não estar positivamente instalado para prevenir roubo, pois desperdício ou perdas por negligência, também dão, ao estabelecimento, os mesmos prejuízos.

 

Operações de Controle

 As técnicas de controle vão, desde a inspeção de sacos ou pacotes na área de serviço, até ao sistema de avaliação das vendas, no controle das bebidas.

Erros ou fraude, podem ser por vezes descobertos, pelo simples processo de colocar provisoriamente um empregado novo no lugar, seja em substituição seja como complemento, ainda que pouco tenha que fazer. Outro exemplo: toda a correspondência é aberta pela secretária do gerente, mas os cheques só são entregues à tesouraria, depois de registrados num mapa, que passará a fazer parte dos registros diários obrigatórios, do estabelecimento. Periodicamente, o diretor pode confrontar esse mapa com as folhas de caixa e estas, com os depósitos em banco.

Mudança de horários, é outra medida simples de segurança. Grandes variações nas vendas efetuadas pela anterior equipe e pela atual, podem ser dignas de atenção. Medidas simples e aparentemente sem custo para a empresa, podem conduzir a um efetivo controle das receitas. Do mesmo modo, deve ser evitada a perda de tempo com o controle dos pequenos erros, que às vezes não são intencionais, enquanto na compra e entrega de mercadorias, por exemplo, se perde 20 ou 30 vezes mais.

Dissemos que novos sistemas de controle poderiam ser criados se servissem o fim em vista.

Deve haver porém o maior cuidado, em não criar sistemas que apenas consomem mão de obra. Conheço o caso de um Hotel que tinha um sistema completo de assinaturas para controlar os pedidos, passados pelos garçons, bem como um excelente confronto, dos originais com os duplicados. Mas, durante vários anos, o encarregado por esse serviço, nunca se preocupou em alertar, para a grande quantidade de pedidos desaparecidos num mesmo período. Assim, um sistema que parecia perfeito, pode ter dado azo a inúmeras fraudes, que nunca foram detectadas e talvez continue funcionando e sendo tido como bom.

Depois de toda a matéria apresentada, voltamos ao orçamento e à previsão que já analisamos antes. Eles continuam a ser, ainda, o grande instrumento de controle de que dispõe qualquer gestor, desde que sejam capaz e eficientemente elaborados. Qualquer discrepância deve ser estudada em pormenor e as razões, analisadas. Este escrutínio, vai forçosamente conduzir à descoberta de pontos fracos, erros intencionais ou propositados e, esquecimentos.

São duas, as tendências normalmente usadas em controle.

A primeira é o controle de procedimentos, misto de organização e contabilidade. Estabelecendo o fluxo ou sequência de determinada transação; a gerência aplica a regra mestra de controlo, “divisão de responsabilidades”. Duas pessoas, complementando o trabalho uma da outra.

O controle através dos números, com estatísticas e rácios, é o segundo método. A informação é retirada de diferentes fontes e comparada de diversas maneiras, para explorar diferenças sem explicação, as quais depois de detectadas são por sua vez analisadas.

Esta última técnica, pode chamar-se “correlação de informações” e será por nós analisada mais adiante, em “novas formas de controle”.

As duas técnicas apresentadas, fazem do controle uma arma efetiva da contabilidade e esta, uma arma efetiva, para a defesa da gestão.

 Circuitos e Documentos

 Seria exaustivo e fora do propósito, já que eles poderão ser estudados por todos, numa fase mais adiantada, apresentar aqui os documentos normalmente usados para controle, pois ele começa na simples emissão de um pedido, como dissemos atrás e passa por toda uma série de mapas (borderôs), até atingir o seu término. Para registo básico das transações, pode até em muitos casos, usar-se impressos estandardizados à venda nas papelarias, que são mais baratos.

Mas, para fazer depois o controle desses documentos, a análise não pode ser tão superficial.

Nem pode ser superficial, a decisão que entrega o controle a qualquer pessoa, ou à mesma pessoa, permanentemente. Peculato não é só tentação, mas sim, a união de tentação e oportunidade.

Será pois uma decisão pouco apropriada, deixar que um empregado de confiança fique submetido à tentação, por culpa apenas do responsável. Minimizar as possibilidades dessa tentação é possível, através de uma partilha de responsabilidades. Ou seja, uma divisão do trabalho, em que uma pessoa termina o que é começado por outra, numa cadeia ininterrupta.

O sistema de controle sai fortificado e a oportunidade de lesão ao património da empresa, minimizada.

Os exemplos seguintes, indicam algumas das práticas usualmente seguidas, para efeito de controle interno:

 - Os pagamentos recebidos por correio, são registrados por outra pessoa, que não a responsável pela cobrança.

- Todas as receitas do dia, devem ser depositadas intactas.

- As faturas da mercadoria recebida, devem ser conferidas por outra pessoa, que não tenha feito a encomenda, nem vá guardar essa mercadoria.

- Os inventários mensais dos estoques, devem ser feitos por alguém estranho a secção.

- O relatório diário da governanta (num hotel), deve ser confrontado com a lista dos quartos ocupados.

- A folha de pagamentos, deve ser conferida, por quem não tenha feito os cálculos, ou preparado os cheques.  (o recurso ao pagamento através do banco é hoje muito usado).

- Os extratos bancários, devem ser reconciliados por pessoa alheia aos registros pertinentes aos bancos.

- A leitura do movimento das caixas dos sectores, deve ser feita por alguém alheio ao movimento do caixa.

- Todos os caixas devem ter um fundo fixo, o qual será controlado, pelo menos, semanalmente.

- Todos os cheques de pagamentos, devem ter no mínimo duas assinaturas.

 

Apesar de tudo o que dizemos sobre o controle, temos que reconhecer ser difícil, sobretudo em pequenas unidades, conseguir a divisão das responsabilidades, apontada.

Neste caso, é de toda conveniência, poder contar com um serviço de auditoria externa, entregue a uma empresa de confiança.

Uma verificação, direta e independente, dos livros de devedores e credores; balanços bancários; fundos de maneio; fundos de caixa; inventários; bem como os testes aos vários sectores de caixa e o funcionamento dos registros de contabilidade, são os pontos onde esta auditoria deverá incidir, independente de outros lugares necessários.

 Novas Formas de Controlo

 Por algumas das razões que fomos apontando ao longo dos textos anteriores e para tornar o controlo mais dinâmico e atuante, a sistemática deste, foi sendo alterada com os tempos; hoje, o controle físico está substituído, sobretudo nas vendas,  pelo controle percentual ou seja, controle estatístico.

Nasceu assim, o rácio (ou percentagem), elemento que modificou, também, as técnicas de gestão, dinamizando o processo de obtenção de resultados. Comparações inteligentes e úteis são possíveis, pela utilização coerente das estatísticas e dos rácios, sob condição de que sejam confiáveis. E ao dizer-se que sejam confiáveis, já estamos imediatamente pressupondo, que não há nada perfeito sobre a terra.

Claro! Os rácios e as estatísticas, podem ser manipulados, mal analisados, ou simplesmente mal preparados, o que os torna, inutilizáveis ou ineficazes.

A escolha de quem vai ocupar-se da elaboração desta informação é portanto vital, visto que ela joga um papel preponderante, na exploração do negócio.

Tal como o computador, as estatísticas e os rácios podem ser valiosos, ou completamente inúteis.

Tudo depende, de quem os manuseia!

 

 

 

 

Continuaremos numa próxima Postagem