Organização em Hotelaria

Organização em Hotelaria

Um dos problemas que se apresentam às pequenas Empresas é o da Organização. No intuito de ajudar a preencher essa lacuna, decidimos criar um pequeno Manual que pode ser adaptado pelos interessados às suas necessidades. Esperamos que esta nossa ideia possa ser útil a alguns e Boa Sorte

MANUAL DE  RECURSOS HUMANOS E  DEPARTAMENTO DE  PESSOAL

                                                                                                              POLÍTICAS    

                                                                                                              PROCEDIMENTOS

                                                                                                              INFORMAÇÕES    

MANUAL  DE  POLÍTICAS  E  PROCEDIMENTOS

RECURSOS HUMANOS                        1  R H

ABRANGÊNCIA  DE  RH

•             É  da  maior  importância que  o  Gerente  de  RH, se  empenhe  em  Controlar e  Supervisionar, as  atividades  de  Liderança  de             Recursos Humanos, em  todos os  Departamentos  ou  Unidades,            apoiando  os  Gerentes  Gerais  no  seu  esforço  e  incentivando  ou  apoiando  os  Gerentes  Departamentais,  Chefes  e  Supervisores  nas  suas  ações  de  Treinamento, Avaliação  e  Acompanhamento, necessárias  à  Motivação  e  satisfação  do  Pessoal, bem  como  à  Qualidade  do  Serviço.

A  Gerência  de  RH  deve  também : 

=             Acompanhar  o  Recrutamento  e  Seleção  de  Pessoal, visando  manter  as  Políticas  da  Empresa .

=             Garantir o Treinamento Básico Obrigatório na  Admissão, ministrado  pelo  Superior  Hieràrquico.

=             Desenvolver  e  manter, Planos  de  Treinamento, Gerais  e  Setoriais, tanto no ambiente  de  trabalho, como  em  aula  ou  Seminário.

=             Incentivar  a  Promoção  e  o  Recrutamento  Interno  para  novos  cargos, bem como o  Remanejamento e a Polivalencia .

=             Acompanhar, Controlar e incentivar a evolução da Estrutura Organizacional, e Processos de Delegação de Autoridade e Responsabilização a todos os níveis.

=             Acompanhar e medir, o Grau de Motivação do pessoal dos vários Setores e sugerir  às  Gerências, as medidas inerentes ao resultado das Pesquisas.

=             Analisar e sugerir às Gerências, atitudes sobre  Problemas  específicos  da  Liderança de  Pessoal.

=             Resolver situações de Emergência com as Gerências das Unidades.

=             O  Gerente  de  RH  deve  também  familiarizar  ou  Reciclar  as  Chefias  e Supervisores em geral, sobre a aplicação de Normas, Políticas, Técnicas  e Procedimentos  de  Recursos  Humanos .

SUPERVISÃO

O Gerente de RH deve colaborar  com  as  Gerências para desenvolver  o  interesse  dos  Supervisores  em  todos  os  Departamentos, no  Treinamento  quanto  à  Qualidade  do  Produto, e  aplicação de Políticas, Normas  e  Procedimentos.

•             Deve se Empenhar, num trabalho conjunto com a Garantia  de  Qualidade, na  melhoria  do  Desempenho  das  Chefias  e  Supervisores, quanto aos Treinamentos e aplicação das Normas e      Procedimentos.

•             Deve  fazer  da  sua  participação  no  desenvolvimento  das  capacidades  de  Liderança  das  Chefias  e  Supervisores, uma  Bandeira, para  participar na  Qualidade  final  do  Produto.

•             Deve  apoiar  as  Gerências  e  a  Garantia  de  Qualidade, incentivando  a  criação  de  Grupos  Setoriais  de  Qualidade, com  Motivação  do  Pessoal, para  as  Metas  e  Objetivos.

•             Deve conhecer bem as Equipes das Unidades, para  ter  uma      Antecipação  dos Problemas e Necessidades Operacionais, bem          como para manter  uma  Visão Acurada, dos Acontecimentos da              Unidade, na área de Recursos Humanos.

•             Fazer Acompanhamento dos Processos Burocráticos do Setor, para Garantir que as Decisões tomadas obedeçam às Normas, Políticas e aos Princípios Legais.

•             Deve  se  empenhar  no  Acompanhamento  Social  e  de  Interação         com  os  Funcionários, por  parte  das  Gerências  e  Supervisores, avaliando  os  métodos  e  aconselhando  os  Procedimentos.

•             Deve  se  interessar, pelo  Acompanhamento  Social  e  de  Interação      com  a  Comunidade, com  Órgãos  Públicos  e  Entidades  Oficiais, no  âmbito  de  Recursos  Humanos.

•             Deve  incluir  nas  suas  rotinas, Visita  aos  Setores  e     Departamentos, para  Interação  com  o Pessoal, ressalvando  a Autoridade  das  Gerências.

BENEFÍCIOS

Os  Benefícios, serão  proporcionados aos  funcionários, dentro  das  possibilidades  de  cada  unidade, independente  de  cargos  ou  tempo  de  permanência  ao   serviço, como  demonstração  do interesse  da  Empresa, na  melhoria  de  vida  e  bem-estar  dos  seus  colaboradores.

A estrutura dos benefícios é assim uma  responsabilidade  social  da  organização.

Os  seus  componentes  básicos  são:

Assistência  Médica , Odontológica ; Cesta Básica ; Convênio  com  Farmácia  ou  Papelaria; Banco de Óculos ; Seguro de Vida (optativo) ; Conta de Empréstimo .

O  objetivo  final  é  garantir  sem  maiores  preocupações  para  os  empregados, facilidades ao bem-estar próprio e dos seus familiares, no que toca a saúde e tranqüilidade ou segurança  no futuro.

A Empresa garante inicialmente o acesso aos serviços indicados, mas procurará sempre, através dos setores de D. P. e RH., melhorar ou  aumentar a abrangencia dos benefícios conforme suas disponibilidades.

CONDUTA  EM  SERVIÇO

As relações interpessoais devem orientar-se de forma a preservar  o bom ambiente de trabalho, o respeito à pessoa  e o direito do cidadão.

Sempre  que a  situação  se apresentar  tensa,  compete  ao  mais  responsável, ou ao mais esclarecido (por esclarecimento, tomaremos, nível de instrução), encontrar a saída honrosa que permita continuar  o  grau elevado de relacionamento que sedeseja na  nossa  Empresa.

Adiar uma conversa ou reunião, podem ser soluções para sanar um incidente, se não houver outras.Uma boa conversa, sem agressividade ou preconceito, pode resolver ou esclarecer, mal-entendidos.

Os  Gerentes  e  Supervisores, devem  usar  a  comunicação  clara  e  a  informação  exaustiva, como forma  eficiente  de  transmitirem  conceitos, normas, procedimentos, ordens, metas  ou objetivos.

Devem também  partir  do  princípio, que  o  fato  de  uma  norma  ou  informação  escrita ser emitida, não pode garantir que ela seja entendida  ou  compreendida, total  ou  parcialmente.  Por  essa  razão, devem  sempre  fazer  uma  pequena  reunião  de  esclarecimento, onde  as  dúvidas  ou  objeções (decorrentes por vezes de uma interpretação defeituosa ), possam ser ultrapassadas.

Os  detentores  de  cargos  ou  hierarquias, devem  compenetrar-se de que  a força não resolve problemas, mas o respeito facilita as coisas.

Os empregados devem sempre ter em conta que, ter razão é grande vantagem, mas não dá direito a ultrapassar as barreiras  do respeito, da educação  ou  da  ética  e do profissionalismo.

Se todos usarem o respeito á pessoa, seus valores, suas crenças e seus direitos, como obrigações  inerentes  à  cidadania  e  aceitarem  que o  empregado  continua  sendo  cidadão, e  mantém os  seus  direitos, apenas  devendo, como  Cidadão  também, cumprir  as  obrigações  e  responsabilidades  que  aceitou  como  bons  ao assinar  o  seu contrato com  a  empresa,  ficará  mais  fácil   o relacionamento.

Porque ele se baseará em princípios que todos entendem e, esperamos, que todos  defendam: Respeito à Pessoa  humana, à Cidadania e aos  Direitos da Empresa, para que, com o seu crescimento, todos possam crescer.

O desempenho funcional está diretamente ligado ao respeito  mútuo  e  ao valor  que  todos  derem  ao  conceito  de  respeito:

                *    Respeito aos colegas.

                *    Respeito entre os  que comandam e os que são comandados.

                *    Respeito aos clientes.

                *    Respeito  aos  Direitos  da  Empresa.

O relacionamento no trabalho, deve ser pautado por: simpatia, respeito, ajuda, colaboração, franqueza e confiança, e nunca ao nível de opiniões pessoais.  Estas, se expostas abertamente, (devem ser respeitadas e jamais amesquinhadas ), mas não podem prevalecer sobre o bom relacionamento e os Valores  da Empresa.

Todos  têm  direito  às  suas  opiniões, devendo  respeitar  o  direito  que  os  outros  têm  às  suas, sem  que  isso  se  torne  obstáculo  ao  bom  relacionamento.

Os esforços devem ser encaminhados para evitar a ocorrência de conflitos ou para encontrar a solução destes ao nível organizacional em  que  ocorrem, antes  de  apelar  para  uma instância superior.

A solução que Nós damos aos nossos problemas, é sempre melhor e mais agradável ao nosso EGO, que a solução apresentada por terceiros.

Qualquer solução encontrada para um conflito, deve ser satisfatória  e  honrosa  para  todas  as  partes intervenientes.

Conflito  onde  a  solução  final  tem  vencedor  e  perdedor, é  conflito  latente, que  não  foi devidamente  solucionado. Volta  a  qualquer  momento no  futuro.

DESCRIÇÃO  DE  CARGO

( Veja  em  Manual  de  Cargo )

DISCIPLINA

Muitos Supervisores detestam  Disciplina e a maior parte do Pessoal, nem quer ouvir  falar.

Este posicionamento vem do fato de que a Disciplina tem sido mal  interpretada e bastante mal aplicada, induzindo  a  maior  parte  das  Pessoas  a  associar  Disciplina  a  falta  de  liberdade  ou  a  Punição.

Alguns Mitos da Disciplina que não correspondem à realidade, são :

= Disciplina  é  uma  Forma  de  Punição.

= Mandar, significa  que  todos  tem  que  fazer  o  que  Você  diz.

= Se Você for “Bonzinho” para o Pessoal, não precisa Disciplina.

= Todas as  Situações Disciplinares, são tratadas da mesma  maneira.

Analisando  A  Disciplina

A razão do esforço usado para inculcar Disciplina nas Empresas, é conseguir manter padrões razoáveis de atitudes e Serviço, beneficiando os próprios Empregados.

É função de RH, levar ao Espírito das Chefias a verdadeira essência da  Disciplina  e  como ela pode e deve ser usada para criar Equipe, Confiança, Moral, facilidades de trabalho e resultados na obtenção de Metas e Objetivos.

É importante que os Supervisores analisem Normas e Procedimentos, e as discutam com o  Pessoal, evitando manter ou  impor as que sejam ignoradas com freqüência.

O Gerente de RH deve treinar os Supervisores para analisar Normas e  verificarem  as  Ordens  que  dão,  antes  de  emiti-las.

Se constatarem que são razoáveis e que sendo seguidas, irão facilitar o Serviço ou a  convivência, devem começar por explicar e justificar as Normas, os Procedimentos ou as suas próprias Ordens aos Empregados.

A forma comprometida como estes aceitarem e seguirem essas diretrizes no  seu  dia-a-dia, serão  atitudes  de  Disciplina.  Quanto  mais  eles  se  ativerem  às  Normas, e seguirem os Procedimentos, menos serão os problemas disciplinares.

O Supervisor deve saber, que um Apoio Positivo da sua parte à atitude dos  Empregados, fará a Disciplina um jogo fácil de jogar por ambas as partes.

DOCUMENTAÇÃO

Os Documentos, formulários e impressos usados nos Hoteis, serão  os estabelecidos como Padrão da Empresa, ressalvadas as exigências legais no  que  for Oficial.

Onde tal se justifique, eles serão adaptados, às necessidades  locais.

O titular do Órgão Administrativo do Hotel, é  o  responsável  perante  a Gerência, por fazer cumprir o estabelecido no parágrafo  anterior.

É responsável também por sugerir, de acordo com os responsáveis pelo Setor de RH  as modificações que achar necessárias, para otimização da performance de Serviços.

O Gerente proporá à Diretoria, as alterações ou mudanças que forem necessárias.

DOCUMENTAÇÃO  PARA  ADMISSÃO

( Veja  Processo  de  Admissão )

ENTREVISTAS  DE  ADMISSÃO

A adequação do Candidato ás necessidades do cargo, deve ser  avaliada, em  entrevista, tendo em  conta  vários fatores, pela  seguinte  ordem  de  valores :

= Potencial  de  Desenvolvimento, ( Profissional  e  Pessoal ).

= Simpatia, Caráter, Força de Vontade. Grau de ambição/Vontade de evoluir.

= Experiência e estabilidade anterior(média de permanência, em empregos 

    passados).

=  Postura e apresentação, Forma de falar  e apresentar a sua candidatura   

    ao cargo  (Veracidade ou coerência , das informações prestadas ).

Os locais usados para atendimento aos Candidatos devem ser arejados, limpos e bem  iluminados, sendo dadas aos candidatos cadeiras confortáveis  para  preenchimento de fichas ou  para a sua entrevista .Os Candidatos devem ser recebidos com simpatia e acompanhados até ao local da  entrevista; caso não  sejam aprovados  para admissão, informados do fato e de que a sua ficha ficará em arquivo para futura chamada, quando possível.

EMERGÊNCIAS

Todos  os  Empregados  do  Hotel  devem  estar  preparados  para  agir  em  caso  de  Emergência, cabendo  ao  Gerente  a  responsabilidade  de  providenciar  o  Treinamento  adequado,  através  do  Setor  de  Segurança  da  Unidade.

(Para conhecimento, veja Emergências na Seção própria deste Manual)

ENTREVISTAS  DE  DESLIGAMENTO

Instrumento  essencial  para  o término da  relação  de trabalho, a  Entrevista de Desligamento, é  o  ato  através  do  qual  serão registrados  em  impresso próprio, os  motivos  de  saída  declarados pelo  funcionário, os  quais  serão  cruzados  com  as  informações  sobre  o  mesmo  assunto,  emanadas  da  chefia.

Esta  entrevista  é importante, para  colher  subsídios  sobre possíveis  causas de desmotivação ou falhas da organização, permitindo aprimorar  as condições  de trabalho  e  facilitar  o  dia a dia  dos  nossos  empregados.

Cópia  desta entrevista, será  sempre  remetida  por  RH  após  análise,  para   a  chefia imediata  e  Gerência  da  unidade.

Nenhum desligamento deve ser efetuado, sem o devido exame médico.

FUNÇÕES  E  HIERARQUIAS

As  Funções  e  Hierarquias  para  cada  Unidade,  são  estabelecidas  com  a  montagem  do  Quadro  e  da  estrutura  do  Organograma.

A  lotação  do  Pessoal  para  a  estrutura  definida  em  cada  Hotel, é  aprovada  pela  Diretoria e  deve  manter-se  estável, sendo  o  Gerente  Geral  responsável  pela  sua  manutenção  como  acertado.

Sempre  que  as  condições  locais  tornarem  necessárias, o  Gerente  Geral  proporá  à  Diretoria, as  modificações  cabíveis.

Em  casos  emergenciais, o  Gerente  poderá  tomar  as  providências  que  achar  necessárias, com  comunicação  imediata  à  Diretoria.

Nenhum  Órgão  ou  cargo  poderá  ser  aumentado  ou  suprimido, na  estrutura  acordada, sem  que  o  Gerente  Geral  apresente  a  sua  sugestão  à  Diretoria,  e  obtenha  desta  a  aprovação.

As Gerências e Chefias proporão ao Gerente Geral, da Unidade,  as modificações de estrutura ou de lotação que acharem necessárias.

MANUAIS  DE  CARGO

Compete à Gerência Geral manter os Manuais que se fizerem  necessários  ou  que  venham  a  ser  estabelecidos  como  obrigatórios, para  o  Treinamento  e  Informação  do  Pessoal  dos  vários  Departamentos, providenciando os treinamentos inerentes à sua divulgação e prática quotidiana.

A Elaboração, distribuição, manutenção e revisão dos Manuais, é da Responsabilidade  de RH e DP, em conjunto com os Chefes dos Setores, que aportarão aos mesmos o “know-how” profissional, mais atualizado.

                =  O  “Manual  de  Cargo”  deve  conter :

                               *  Check-list  de  Responsabilidades

                               *  Descrição  de  Cargo e Descrição  de  Funções

                               *  Procedimentos e Instruções

                               *  Informações  Gerais  sobre  o  Hotel

                               *  Regulamento  Interno, se este existir

PROMOÇÃO  ( CONCEITO )

O desenvolvimento das pessoas, se baseia no estudo e aquisição de conhecimentos, habilidades, posturas e atitudes, através do estudo formal, treinamento programado,  ou convívio com pessoas capazes de transmitir os dados para a evolução do indivíduo.

A Empresa proporcionarà oportunidades de aprendizado, treinamentos programados, informações, acompanhamento técnico e cursos, conforme as necessidades  ou  o  potencial  dos  funcionários  for  aconselhando.

A atividade  de Treinamento é por  nós encarada  como instrumento importante  no  processo  de valorização  do  indivíduo  e, portanto, de  mudanças  na  Organização.

Apenas  é  necessário  que  os  empregados  se  alinhem  nessa  postura  e  participem da sua valorização, para que as promoções sejam possíveis.

Os  Programas  de Treinamento, irão contemplar  os aspetos técnicos, administrativos  ou  comportamentais, necessários  à  valorização  das  pessoas, ou à  sua  melhor  integração  nas mudanças que se forem concretizando.

PROMOÇÃO  ( PROCEDIMENTOS )

Procedimentos  Para  Promoção

1- Quando o funcionàrio é identificado como pronto para promoção, o Gerente deve fazer uma avaliação do mesmo como se jà estivesse na função proposta, sem consulta prévia ao candidato.

Observar os seguintes critérios.:

A-) Levantar as necessidades de treinamento desejado para a nova função.

B-)Estabelecer o prazo para treinamento.

C-)Desenvolver um histórico curricular do candidato e verificar se coincide com o perfil da função.

D-)Submeter à Diretoria o  resultado  desta  anàlise.

2- Após aprovação, informar ao  candidate sobre a possibilidade de promoção, desde que o mesmo seja aprovado ao término do treinamento ao qual se submeterá.

3- Intensificar o treinamento de acordo com o levantamento do Item 1, e acompanhar mensalmente.

4- Após 45 dias, mediante os resultados do treinamento, concluir se o candidato possui condições de passar a titular no cargo proposto.

5- Conforme o salário entre o cargo que o candidate ocupava e o cargo proposto, avisar ao candidato que ele receberà uma gratificação que poderà ser de 50% da diferença de um salàrio para o outro, quando completar 2 meses de treinamento.

6- Apòs o terceiro mês, efetuar nova avaliação; se favoràvel, solicitar a promoção do candidato.

7- Para funções que requeiram um treinamento superior a 3 meses, aplicar o Item 5 aos 45 dias e aos 120 dias na proporção da diferença.

8- No programa de Levantamento de Necessidades efetuado anualmente, haverá espaço para a indicação dos polivalentes e candidates a promoções.

   Em àreas onde nenhum funcionàrio se destaque para assumir uma função maior; deverà ser criada a condição para que exista um substituto.

   Os candidatos a promoção identificados no programa, devem ser submetidos à aprovação do Gerente Geral e da Diretoria antes que de iniciar os treinamentos.

9- Promoções, dentro de um mesmo departamento, exceto para chefia e subchefia, serão autorizadas pelo Gerente da unidade e Recursos Humanos. As promoções para Subchefia; Chefia; entre Departamentos ou Hotéis, deverão ser autorizadas pela Diretoria.

TRAINEES

Compete ao RH, selecionar os trainees, desenvolver Programas de Estágio, esclarecer  junto  às  Chefias  os  Conceitos  e  Objetivos  e  acompanhar  o  desenvolvimento  dos  Programas  individuais  ou  em  grupos.

Compete também, corrigir condutas  e alterar Programas se necessário, sempre  respeitando  a  finalidade  da  criação  do  posto.

TRANSFERENCIA  INTER-HOTÉIS

A transferência de empregados entre as várias  unidades, será  analisada  e será encarada como algo a incentivar, desde que não fomente situações  duvidosas.

Para  que  a  transferência  seja  possível  deve  obedecer  às  seguintes condições:

                = O pedido deve ser apresentado na Unidade de  origem  e  ter  a 

                   aprovação da  Chefia  e  da  Gerência.

                = O  empregado  deve  ter  passado  pelo  menos  seis  meses  nessa 

                   Unidade, antes  de  apresentar  o  pedido.

                = O empregado deve preencher todos os  requisitos  para  o  lugar 

                    a  que se candidata, na  Unidade  de  destino.

                = O pedido deve transitar através de RH, que verificará as

                   disponibilidades na Unidade de destino e analisará com o Gerente 

                   desta  o  interesse  na transferência.

                = O empregado ingressará na nova Unidade com o mesmo cargo

                   que tinha na origem, a menos que a Mudança seja proposta pela

                   Empresa.

                = O  ônus  da  mudança  será  do  empregado  solicitante, a menos

                   que as razões sejam as do Item anterior.

TREINAMENTO  GERAL

CONCEITO  DE  TREINAMENTO

As ações da Organização cujo objetivo seja o desenvolvimento profissional ou pessoal dos seus colaboradores, são orientadas pelos seguintes Procedimentos.

a ) - O desenvolvimento das pessoas, baseia-se no estudo e na aquisição de novos  conhecimentos, habilidades,  posturas  e  comportamentos, seja através do  estudo formal, do treinamento programado, ou do convívio com pessoas capazes de transmitir o saber necessário à evolução do indivíduo. As ações de treinamento, visam também, a interação e entrosamento entre os seus participantes.

b ) - Baseados  nessa  premissa, serão proporcionadas  todas as oportunidades  de  aprendizado  possíveis, bem  como  treinamentos programados,  informações, acompanhamento técnico e cursos, conforme as necessidades se forem apresentando.

c ) - A  atividade  de Treinamento  é  encarada  como  instrumento importante  no  processo de valorização do indivíduo e, concomitantemente, no de mudanças  na  Organização; por essa razão, os Programas de Treinamento, deverão contemplar  os aspetos  técnicos  ou  comportamentais, necessários  à  valorização  das pessoas,  ou à  sua melhor  integração  nas mudanças que se forem concretizando.

e ) - A identificação das necessidades de treinamento, bem como a sua programação, obedecerão a um planejamento definido pelas Hierarquias

( Direção, Gerências ou Chefes de Setor ) em conjunto com o Depto de RH.

Aos funcionários, é facultado sugerir ou solicitar treinamentos que julguem úteis  ou  necessários  ao  seu  desenvolvimento  profissional  ou  à  melhoria  de produtividade na sua Seção, os quais serão analisados e atendidos, dentro das possibilidades e das disponibilidades do calendário estabelecido.

f ) - A participação de membros dos  quadros da Empresa, em treinamentos  promovidos por outras entidades, estará condicionada a aprovação  pela sua chefia imediata, Gerência da Unidade, e responsável pelo Treinamento Empresa, desde que o Programa se confirme adequado às necessidades do interessado.

g ) - Ao longo de suas etapas, as ações de treinamento  serão objeto  de criteriosa avaliação  servindo  os resultados,  para  a  programação  de  ações  futuras.

h ) - A participação de  funcionários em atividades de educação formal  ou   regular, a  expensas  da  Empresa, estará  sempre  condicionada  a  aprovação  da  Diretoria, e  ao  aval  da sua  chefia  imediata, Gerência da  Unidade  e  setor  de R. H. ( Treinamento ) que avaliará  se  ela  se  esta  se  enquadra  no  plano  de  carreira  do  indivíduo.

Será estabelecido um Plano Básico de  Treinamento, o qual terá como função  principal, garantir a qualidade dos conhecimentos necessários aos Serviços e  a  perpetuação  desses  conhecimentos  duma  forma  coerente  e  orientada.

Independente do Plano Básico de Treinamento, cujo Conteúdo será obrigatório, como Base para o Treinamento em nossos Hotéis, os Gerentes ou RH, poderão  incentivar  nas  suas  unidades,  outros  Cursos  ou  Programas  de  Valorização, sem  prejuízo   do  Currículo  do  Plano  Básico, o  qual  deverá  ser  prioritário.

TREINAMENTO  DO  PESSOAL

Todo  o  Pessoal  que  Presta  Serviços  nos  vários  Departamentos  da  Unidade,  permanente  ou  eventual, deve  conhecer  bem  os  Métodos, Normas, Procedimentos  Instruções  e  Sistemas  usados   na  Empresa, bem  como  estar  munido  de  todas  as  informações  que  lhe  permitam  desempenhar  com  satisfação  o  seu  cargo  e  ser  útil  aos  Hóspedes.

Os  Gerentes  e  Supervisores  devem   dar  o  Treinamento  adequado, usando  os Cursos, Manuais  e  Apostilas  existentes  na  Empresa, além  do  treinamento  Básico  Obrigatório  na  Admissão.

Compete  ao  Gerente  Geral  incentivar  e  Supervisionar  este  Processo,  para  que  ele  se  torne, não  só  Rotina, como  Componente  obrigatório  da  Integração  na  Empresa  de  novos  funcionários.

Compete  ao  Gerente  de  RG, com  o  Pessoal  de  DP, fazer  deste  Processo  uma  ferramenta  eficaz  da  melhoria  da  Qualidade  na  Empresa  e  das  Relações  de  Trabalho.

Todos  os  Treinamentos  devem  ser  Documentados  e  os  Registros  devem  ficar  Arquivados  no  DP  ou  RH,  para  que  possam  ser  consultados  se  necessário.

TREINAMENTO  DAS   GERÊNCIAS  E  CHEFIAS

As  Gerências  e  Chefias, devem  conhecer  todos  os  Manuais, Apostilas, Procedimentos  e  Instruções  em  uso  na  Unidade.

Para  que  possam  absorver  esses  conhecimentos, e  eventualmente  discutir  ou  aprimorar  os  Métodos  adotados, devem  fazer  Sessões  de  aculturamento, que  lhes  permitam  depois, apoiar  o  trabalho de RH e  o  desenvolvimento  do  seu  Pessoal, através  de  um  aprimoramento  dos  Processos.

TREINAMENTO  DO  SETOR  DE  RH / DP

Para  que  o  Pessoal  que  trabalha  na  área  de  RH/DP, possa  absorver  as  Políticas  e  Cultura  da  Empresa  e  para  que  tenha  um  bom  conhecimento   das  Normas / Procedimentos / Especificações / Políticas / Rotinas / Leis  e  Posturas  que  regem  o  Setor  onde  trabalham,  bem  como   as  Técnicas  inerentes  ao  seu  próprio  Serviço, é  de  toda  a  importância  que  recebam Treinamento  adequado  sobre  estes  Itens  logo  na  Admissão, e  antes  de  iniciarem  o  Trabalho  na  Seção.

Compete  ao  Gerente  de  RH  e  aos  Chefes  de  DP,  manter  a  qualidade  do  Treinamento  Admissional, através  de  reciclagem  periódica  e  de  treinamento  para  valorização  e  promoção  de  todo  o  Pessoal  da  Unidade, devendo  pois  começar  pelo  seu  pessoal.

Sempre  que  houver  mudança  de  Leis, Procedimentos  ou  Instruções  internas, ou  Métodos  Gerais  de  Treinamento, deve  ser  feita  uma  reunião  de  reciclagem  do  Pessoal  de  DP, para  tomar  conhecimento  das  novas  formas  ou  diretrizes.

O  Pessoal  de  RH  deve  conhecer  todos  os  Manuais,  Cursos  e  Apostilas  em  uso  na  Empresa.

TREINAMENTO  PARA  EMERGÊNCIAS

TREINAMENTO  DAS   GERÊNCIAS  E  CHEFIAS

As  Gerências  e  Chefias, devem  também  receber  Treinamento  para  conhecerem  o  seu  papel  e  como  usar  a  sua  autoridade  e  conhecimentos,  em  momentos  de  Emergência.

TREINAMENTO  DO  PESSOAL

Independente  do  Treinamento  Operacional  ou  funcional, de  que  se  fala  no  lugar  próprio, todo  o  Pessoal  das  Unidades  deve  receber  treinamento  sobre :

=  “Como  Agir  em  Situações  de  Emergência”.

=  “Prevenção  de  Acidentes”.

=  “Primeiros  Socorros”.

=  “Segurança  em  Geral”.

Compete  ao  Chefe  de  Segurança  e  ao  do  Dep.to  de  Pessoal, garantir  esses  treinamentos,  nos  prazos  indicados, mas  o  Gerente  Geral  deve  manter  um  controle  da  efetiva  realização  deste  Treinamento.

VISITA  DE  FAMILIARES  AOS  HOTÉIS

Como  forma  de  motivação  e  de  incentivar  a  satisfação  profissional  dos  funcionários, os  Gerentes  podem, sempre  que  tal  seja  possível  e  sob  solicitação  prévia, autorizar  a  visita  dos  familiares  aos  Hotéis.

A  Visita  será  acompanhada  pelo  Chefe  do  DP  ou  por  alguém  por  ele  indicado, que  tenha  capacidade  para  o  efeito.

ACIDENTES  DE  TRABALHO

Acidente  Dentro  Da  Empresa

Quando o acidente se verificar dentro da Unidade ou outro Depto  da  Empresa, o empregado deve, se puder se locomover, procurar a sua Chefia, a Segurança ou o Dep.to de Pessoal, para  ser  encaminhado  a  um  dos  Hospitais  que  fazem  esse  tipo  de  atendimento.

( A Lista dos Hospitais conveniados deve estar sempre no DP e Dep.to de Segurança, sendo  da  Responsabilidade  do  Chefe  de  DP, a  sua  atualização  e  distribuição ).

Após  medicado, o  funcionário  deve  voltar  a  contatar  o  DP  do  seu  Hotel,  para  que  seja  dada  continuidade  ao  Processo.

Acidente  De  Trajeto ( Ida  Ou  Volta  Do  Trabalho )

O Funcionário acidentado, deverá procurar o Hospital mais próximo, que lhe preste os Socorros necessários ou, se puder, contatar o DP  da  sua  Unidade, para  ser  ajudado.

Após  medicado, o  funcionário  deve  voltar  a  contatar  o  DP  do  seu  Hotel,  para  que  seja  dada  continuidade  ao  Processo.

ADMISSÃO  DE  PESSOAL

A Admissão, ( tal como Demissão ou Promoção ), deve ser formalizada em impresso, próprio, através do Departamento de RH e só poderá ser concretizada após devolução pela Diretoria/RH, do formulário devidamente assinado, por um Diretor.

É  importante  que  na  Requisição  de  Funcionário  sejam  fornecidos  o  perfil  do  cargo  e  da  pessoa  que  se  pretende, bem  como  outras  informações  que  possam  ajudar  na  Seleção.

A contratação de ex-funcionàrio necessita autorização expressa da Diretoria. Não se contratam familiares de Empregados, para trabalhar na mesma Unidade.

Seleção  de  Candidatos

A Seleção, para  os  cargos  de  menor  responsabilidade, é  feita  pelo  Chefe do  Dep.to de  pessoal do Hotel  e  chefe do  Setor  interessado.

Para  cargos  de  maior   responsabilidade, é  aconselhável  que  os  candidatos  selecionados pelos Hoteis, sejam submetidos aos testes usados  por  RH/Central,  para  maior coerência de seleção.

Treinamento  Básico  Admissional

Os  Candidatos  admitidos, deverão  receber  o “Manual  de Cargo”  e o  Treinamento  Básico  Obrigatório com toda  a  informação  constante  na  Check-list  de  Admissão, a  qual  incluirá,  informações  sobre: Industria  de  Serviços, Hoteleria, a  Unidade onde vão trabalhar, o  Setor onde prestarão os seus serviços, bem como sobre todos os seus  Supervisores  diretos  ou  indiretos.

Informação sobre: Contrato de trabalho, salário, benefícios, perspectivas e condições de promoção, Políticas e Normas da Organização.

VAGAS   A   PREENCHER

A reposição de quadro, e dispensa de funcionàrios com menos de 01 ano poderà ser autorizada pelo Gerente da Unidade, por Recursos Humanos e pelo Chefe de Treinamento. O aumento de quadro, depende da autorização da Diretoria com no minimo 30 dias de antecedência da data prevista para a admissão.

ADVERTÊNCIAS, PENALISAÇÕES  E  SUSPENSÕES

A política da Empresa é de valorização do seu pessoal, sendo portanto  desejáveis  as  sessões  de  aconselhamento  e o desenvolvimento, ou  treinamento  profissional, como  forma  de  conseguir  a participação  de  todos  nos  objetivos  da Empresa.

A Delegação e o Espírito de Equipe, devem ser encorajados pela Chefia, como forma  de criar ambiente de satisfação, eliminando a necessidade de castigos ou penalidades.

Nos casos onde a política da Empresa não consiga  ser  aceita  pelo  funcionário, a  justa  causa  é  a  via  normal  de  solução  do problema.

Tanto  o  Gerente  como  os responsáveis  pelos  Dep.tos, devem  procurar  sempre  esta  forma  de  termo de  contrato, evitando  porém  demissões  desnecessárias.

REUNIÕES  COM  O  PESSOAL

As reuniões  com  os  Empregados  em  cada  Dep.to, não  só  são  necessárias  como  desejáveis,  para tratar  de  todos  os assuntos  de  interesse  geral  ou  que  necessitem  de  opinião  múltipla.  Também  devem  ser  usadas  para  o  estudo  de  Procedimentos, Instruções, novos  produtos  ou   lançamentos .

Servem  ainda para  treinamento,  troca  de  impressões  e  convívio, devendo  ser  aproveitadas   ao  máximo, pelo  menos com uma  periodicidade  quinzenal .

 ( Veja  Política  de  Relacionamento  Funcional ).

ALIMENTAÇÃO   DO  PESSOAL

Os Procedimentos a serem seguidos pelas Unidades da rede quanto a alimentação de seus  funcionarios, seu acompanhamento  e  controle, serão  os  seguintes:

Campo De Aplicação

Esta  instrução  aplica-se  a todos os  funcionários  da  Empresa

Documentos Complementares

Consultar:

Procedimentos  sobre: "Relatório de Alimentação  de  Funcionários".

Procedimentos sobre:"Controle de Comandas".

Procedimentos sobre: "Funcionários que residem nos hotéis".

PROCEDIMENTOS GERAIS DE ALIMENTAÇÃO DO PESSOAL

Refeitório

Qualquer  funcionário  da  Rede  poderá almoçar  no  refeitório/cantina  do  Hotel, mediante a apresentação do vale de refeição individual, que  poderá  ser  adquirido  diària  ou mensalmente, através  de  desconto  em  folha  ou  aquisição  à  vista;

Cada  funcionário  terá  direito  a  uma  refeição  no  seu  turno  de  trabalho  e  a  uma  segunda, caso  dobre  o  turno, previamente  autorizada pela chefia no verso do vale, com o nome do funcionário, o  motivo da concessão e assinatura do autorizante, vale este, fornecido  pela  chefia  do  setor.  A alimentação servida será unica e a bebida poderá ser suco ou àgua natural;  Será servido almoço e jantar em horários previamente estabelecidos pela Gerência.

Para o turno da madrugada 23:00 às 7:00, será servido um lanche  acompanhado de café com leite, leite, suco engarrafado ou  àgua, além do café da manhã, composto de café com leite, pão e manteiga.

Restaurantes  dos  Hotéis:

O acesso gratuito será permitido apenas às pessoas autorizadas pelas Gerências, em  documento escrito que estarà à disposição no local.  A  cada  dia  haverá, entre  as  sugestões, uma para funcionários. A bebida será suco  ngarrafado ou àgua  natural.

No caso de ser solicitada outra bebida, esta será paga à vista, ao preço do cardápio.

Em caso de dieta, o fato deverá ser antes comunicado ao Gerente da Unidade, para que seja providenciada substituição do prato.

O Horário para as refeições nestes locais deverá  estar  estabelecido pelo Gerente da Unidade, por escrito, em documento no  qual constem os nomes  dos funcionarlos que correspondem a cada horário.

Os funcionários de Vendas acompanhados de Clientes, ou outros com  autorização escrita da  Diretoria  ou  acompanhado  pelo Gerente  da  unidade,  poderão  utilizar  estes  restaurantes.

Em casos não previstos ou a pedido do funcionàrio interessado, o “maître” permitirà o acesso, devendo  no  entanto  formalizar  a  autorização  por  escrito  da Diretoria  no  prazo  máximo  de  24 hs.

CONSIDERAÇÕES GERAIS

O valor da alimentação serà descontado a todos os funcionários, de acordo com o estabelecido na CLT, podendo cada um optar, por não  utilizar  esse  Serviço.

Fora  dos  horários  previstos  para  alimentação, qualquer  consumo  será  cobrado, à  vista, ao preço  do  cardápio; o  mesmo  se  aplica  para  qualquer  consumo  nos  horàrios  previstos, que esteja  fora  das  condições  aqui  estabelecidas.

Qualquer funcionário deslocado em outra unidade, deverá obedecer aos  critérios  e  horários  de  sua  hierarquia  nessa  unidade.

Não será permitida a alimentação gratuita em nenhuma dependencia dos hotéis,  no  horário do jantar, exceto ao Gerente da Unidade, e  aos funcionàrios  que  estiverem  em  seu turno  de  trabalho, residirem  no  hotel  ou  estiverem  em  transito.

Os funcionàrios, ( exceto os autorizados pela Gerência ou Diretoria ), que levarem convidados para almoçar ou jantar, deverão pagar a nota fiscal à vista, pelo preço do cardápio e pedir o ressarcimento à Diretoria, se o motivo do convite for justificado;

PROCEDIMENTOS GERAIS DE ALIMENTAÇÃO DO PESSOAL

Os Gerentes de Unidade, Alimentos e Bebidas, Compras, Controle de Qualidade e o Geral de Vendas, bem como o Controller, poderão fazer-se acompanhar de convidados em qualquer das dependencias do Hotel, porém a comanda Administrativa utilizada, deverá  ser  preenchida  em  nome  do  gerente  pertinente  e conter  no  verso  o  nome  completo  dos  convidados  e  o  objetivo  do  convite, mesmo que  esses  convidados  sejam  funcionários  da  Empresa.

Caso  não  constem  no  verso da  comanda  essas  informações  de  utilização, fica  implicito  o “de acordo” do  gerente  respetivo, a  que  o  valor  dessas  refeições  lhe  seja  descontado  em  folha  de  pagamento, ao  final  do  mês.

= O Gerente Geral e seus convidados poderão consumir qualquer     bebida nacional;

   Em qualquer caso, bebidas importadas serão pagas à vista, ao preço    do cardápio.

Controle

Para Consumo Interno ou Cortesia, deverá ser emitida Comanda Administrativa que, assinada pelo usuário, servirá de documento hábil para controle.

O controle das comandas e vales referentes a alimentação seguirá as instruções contidas  nesta  Norma.

Anexos

Cada Unidade, deverá ter Relação dos seus Funcionários e das  pessoas  dos Órgãos Centrais, autorizadas  a  receber  alimentação  e  respectivos  locais.

APLICAÇÃO  DOS  TREINAMENTOS

Os Empregados devem ser encorajados a usar no seu trabalho, o que aprenderem  nos  Treinamentos  que  lhes  forem  ministrados, ou  ensinado  por  outros  colegas.

Procurar progredir e melhorar os seus conhecimentos para sua própria promoção.

A Empresa os Ajudará nisso, proporcionando cursos e treinamentos.  Mas devem saber que: Aproveitando as Oportunidades que lhes forem  oferecidas, estarão  trabalhando  para  o  seu  próprio  futuro.

Deve  ser  disseminado  o  slogan:

“A sua valorização, depende sobretudo, de Você; do seu esforço e da sua vontade“.

ARMÁRIOS  ( ATRIBUIÇÃO  E  CONTROLE )

A atribuição e Controle dos armários nos vestiários cabe ao Depto de  Pessoal das Unidades, que deve também supervisionar a sua utilização  e o estado  de  limpeza  e  manutenção.

Os armários que estiverem vagos devem ser fechados com cadeado pelo  DP e mantidos disponíveis para os novos empregados admitidos.

Sempre que um empregado perder a chave do  seu armário, deve dirigir-se à Segurança para que este  seja aberto pela  Manutenção.

O arrombamento forçado do armário, pelo funcionário, com quebra ou destruição do mesmo, deve  ser  passível  de  pagamento  das  despesas  com  o  estrago  causado.

ATITUDES  E  POSTURA

Os Empregados devem ser treinados e encorajados a ter um Código de  atitudes e postura, que instile Dignidade ao  seu  próprio  Trabalho:

-  Usar  sempre  e  quando  possível  o  nome  do  Hóspede.

-  Antecipar  os  desejos  do  Hóspede  e  ter  boa  vontade  para  com  as  suas necessidades; solidariedade com os seus problemas ; muita  atenção  e  eficiência na  solução  das  suas  reclamações .

-  Na Despedida ser amável; dar ao Hóspede um caloroso “Até breve“,

   “Esperamos  que volte  sempre “  e  um  “Obrigado “.

-  Usar  sempre,  ou   quando  possível,  o  nome  do  Hóspede .

-  O Hóspede deve ser o objetivo maior de  todos os nossos esforços, pensamentos  e  atitudes.

   Ele é a razão da nossa existência, e sua satisfação garantia da nossa continuidade .

   Não se sentir inferior aos seus Hóspedes, mas  patentear que merece  o respeito deles, mostrando-se  receptivo   e  educado .

   Eles  vão  tornar  o  Empregado  importante  e  fazê-lo  se  sentir  superior,  pelo tratamento  que   lhe  vão  dar.

   Deve  Evitar  porém  se  comportar  como  superior; seja humilde.

   Pessoas  Educadas  se  respeitam  e  se  relacionam  ao  mesmo  nível.

ATUAÇÃO  SINDICAL

A atuação Sindical dentro das Unidades, deve ser acompanhada pela  Gerência,  permitindo  o  acesso do(s) Representante(s) à  Portaria  de  Serviço  e  ao  Refeitório  mas  vedando  a  circulação  pelo  Hotel.

AVALIAÇÃO  DE  DESEMPENHO

Fichas de Avaliação

São  feitas  Fichas de Avaliação dos novos empregados, aos  30/60  e  antes  de  terminarem  os  90 dias  de  experiência, para  determinar  se  o  funcionário  pode  ser  definitivamente incluído  no quadro.

Duas  vezes  por  ano, será  feita  uma Avaliação do Desempenho  de  todos os empregados, mas outras  avaliações  podem  ser   feitas, em  períodos  mais  curtos, a  pedido  do  chefe  de  setor ou  por  decisão  da  Gerência, para  detectar  necessidades  de  treinamento, ou  de  aconselhamento  ao empregado.

CHECK-LIST  DE  ADMISSÃO

( Veja  em  “Manual  de  Cargo”  Check-list  de  Responsabilidades )

CHECK-LIST  DE  RESPONSABILIDADES

( Veja  em  Manual  de  Cargo )

CONTRATO  DE  EXPERIÊNCIA

O  Contrato  de  Trabalho  a  Título  de  Experiência, que  legalmente  tem  90  dias, deverá  ser  dividido  em  dois  períodos  de  45  dias.

Completados  os  primeiros  30  dias  de  trabalho, o  Funcionàrio  deverá  passar  por  uma  Avaliação. Passados  mais  30  dias, deverá  ser  avaliado  novamente e,  em  caso  de  Não  Aprovação (  em  qualquer  das Avaliações), deverá  ser  dispensado; ou  na  data  das  próprias  Avaliações ( 30/60  dias ) , ou  excepcionalmente aos  45 ou 90  dias.

DESCRIÇÃO  DE  CARGO

( Veja  em  Manual  de  Cargo ).

DESCRIÇÃO  DE  FUNÇÕES

( Veja  em  Manual  de  Cargo ).

DESLIGAMENTO ( CONSIDERAÇÕES  GERAIS )

Em caso de inadaptação e (ou) desempenho insatisfatório, desde que tenham sido  esgotados os procedimentos com o objetivo de corrigir as distorções, a Empresa assumirá a iniciativa de cessar a relação de emprego, dispensando o aviso  prévio.

A Empresa não faz o chamado “acordo de demissão”, mas se o empregado desejar solicitar sua demissão, e analisadas as hipóteses, poderá dispensar o aviso prévio.

Será  sempre  feita, Entrevista  de  desligamento. (Veja  este  Item).

As situações legalmente definidos como geradoras de demissão, por "justa  causa", serão objeto dos procedimentos administrativos legais, para rápida solução do caso.

Constituem justa causa para rescisão do Contrato de Trabalho pelo Empregador,  todos os atos descritos no  Art.482 da CLT, que  aconselhamos  seja  consultada,  sempre, antes  de  ser tomada  qualquer  decisão  relacionada  a  este  item.

É  importante  lembrar,  que para invocar justa  causa  num  caso  de  demissão, esta   deve  ser  muito  bem  caracterizada  e  poder ser comprovada.

Para demissão de funcionário com mais de um ano ao serviço da Empresa a consulta  prévia à Diretoria é imprescindível. A Empresa respeita todos os funcionários  por igual, mas tem o maior cuidado com aqueles que estão ao serviço por vários anos .

Os Gerentes devem ter o maior cuidado com as Relações de Trabalho mas não devem permitir que situações de indisciplina possam prejudicar a Operação  ou  a  tranqüilidade  dos  Hóspedes .

Nenhum  desligamento  deve  ser  concretizado, sem  o  devido  exame  médico.

A dispensa de funcionàrios enquadrados na condição de Cargos de Confiança (Chefias), e de funcionàrios com mais de 01 ano de casa, somente poderà ser efetuada com autorização da Diretoria.

A solicitação deverà vir acompanhada das duas últimas avaliações, e da justificativa para a dispensa.

Mensalmente, cada unidade deverà emitir relatório de custos de rescisões, mencionando o nome, cargo, tempo de Serviço, custo e o motivo das dispensas.

DOCUMENTOS  DE  RH / DP

=  Acordo para Compensação de Horas

                               ( Para quem trabalha de Seg. a Sexta ).

=  Acordo  para  Prorrogação  de  Horas. ( Geral ).

=  Adiantamento  de  Numerário ( Empréstimo  a  Funcionários ).

=  Advertência ou Suspensão

                               ( Utilizada a pedido da Chefia e com Aprovação da Gerência,

                               para Registro de Faltas cometidas pelo Funcionário ).

=  Autorização  de  Pagamento ( Informação ao Banco para Pagamento  da                                         Folha ).

=  Autorização para Pagamento em Folha

                               ( Para Casos de Gratificação ou Bonificação ).

=  Autorização  para  Pagamento  de  Horas  Extra

                               ( Preenchido  pela  Chefia; assinado pela Gerência;

                               Conferido pelo Cartão de Ponto; Pago em Folha ).

=  Aviso  de  Férias

                               ( Entregue ao Funcionário 30 dias antes do início das Férias ).

                                A  Informação  de  Férias  é  feita  pelo  Hotel, com  visto  da

                               Chefia  e  da  Gerência.

                                O  DP  da  Matriz  confecciona  o  Recibo e faz o crédito 

                                dos  valores  a  pagar.

=  Aviso  Prévio  ( do  Empregador ).

=  Aviso  Prévio  ( do  Empregado ).

=  Cartão  de  Ponto.

                               ( Deve ser assinado pelo Funcionàrio no final do  mês.).

=  Contrato  de  Experiência  ( Para  Novos  Funcionários ).

=  Controle  de  Flutuação  de  Pessoal.

=  Entrevista  de  Desligamento.

=  Ficha  de  Avaliação  de  Desempenho. ( Usada para analisar as necessidades de Treinamento ao Funcionário, é também utilizada para os casos de Promoção ou Demissão de Funcionários, devendo acompenhar os respetivos Pedidos.

=  Ficha  de  Avaliação  de  Experiência.

=  Ficha  de  Cadastro  para  o  Sistema  de  Folha.

=  Ficha  de  Candidato.

=  Ficha  Financeira  ( individual  de  cada  Empregado ).

=  Ficha  de  Registro  de  Empregados.

=  Ficha  de  Salário  Família ( Quando  tiver  filhos  até  14  anos ).

=  Folha  de  Pagamento

( Informações Variáveis ao Sistema Computadorizado  que  incluem: Alterações  Cadastrais; Implantação  de  Novos  Empregados; Alterações no mês, dos Funcionários em   Serviço ).

=  Pedido  de  Demissão  ( ou  Dispensa ).

=  Relação dos Salários de Contribuição

( Elaborado a pedido de Funcionário ou Ex-funcionário, que se candidata a Aposentadoria ).

                    Feito  em  4  Vias, das  quais  1  fica  com  o  DP.

                    Os Seguintes Impressos são necessários neste caso:

                          - Relação  dos  Salários  de  Contribuição.

                          - Descriminação das Parcelas do Salário de

                            Contribuição.

                          - Requerimento de Benefícios por

                            Incapacidade.

                          - Descriminação  de  Contribuições.

                          - Informação  sobre  Atividades  desenvolvidas.

=  Requisição de Funcionário

                    ( Segue com a Avaliação para Dispensa ou Promoção, para 

                   que  seja  autorizada  a  reposição  no  Cargo ).

=  Resumo Contábil  ( Inclue uma série de Documentos que depois de vistados pela Gerência, são enviados à Matriz ):

                                  - Controle  Mensal de  Tarefas.

                                  - Mapa de Distribuição e Estoque do Vale Transporte.

                                                               - Mapa  de  Adiantamento  de  Férias.

                                  - Mapa  de  Adiantamento  de  13*  Salário.

                                  - Mapa  de  Convénio  Médico.

                                  - Mapa  de  Cesta  Básica.

                                  - Mapa  de  Outros  Adiantamentos ( Empréstimos ).

                                  - Mapa  de  “Outras  Remunerações”.

                                  - Relação  de  Serviços  Prestados  por  Autônomos.

=  Termo  de  Responsabilidade ( Quando  tiver  filhos  até  14  anos ).

=  Vale  Transporte ( Cadastro  para  Opção  de  Vale).

                               - Alterações  de  Vale  Transporte

                               - Compra  dos  Vales.

                               - A Geração do Vale é feita pelo DP da Matriz, sobre informações  recebidas  dos  Hotéis.

EMERGÊNCIAS

Todos  os  Empregados  do  Hotel  devem  estar  preparados  para  agir  em  caso  de  emergência, cabendo  ao  Gerente  a  responsabilidade  de  providenciar  o  Treinamento  adequado,  através  do  Setor  de  Segurança  da  Unidade.

( Veja o que se diz em Emergências na Seção própria deste Manual. )

ENTREVISTAS  DE  ADMISSÃO

( Veja  na Seção 1 de  R H   Entrevistas  de  Admissão ).

ENTREVISTAS  DE  DESLIGAMENTO

( Veja  na Seção 1 de  R H   Entrevistas  de  Desligamento ).

EQUIPE  E  PARTICIPAÇÃO

   Se descobrir formas de resolver problemas do Hóspede com   resultado, procure partilhá-las com seus colegas, chefes e Gerente.

   Se  as  soluções  são  boas, vamos  partilhá-las  para  o bem  de  todos.

-  Ouça sempre o que os seus colegas puderem lhe ensinar e divida com  eles os seus conhecimentos. Use a ajuda deles e preste a sua ajuda.

                Quando  todos  se  ajudam,  as  coisas  ficam  mais  fáceis.

                Nunca tenha receio de dizer que não sabe ou que não pode fazer .

                Não  saber, não  é  motivo  para  vergonha.

                Mas  é  mau  e  perigoso, esconder  ou  fingir  que  sabe, podendo 

                prejudicar  os  outros   ou  causar  acidentes.

                As pessoas riem de quem erra, mas ajudam e respeitam quem pede ajuda.

                Seja feliz no seu trabalho e tenha satisfação com o resultado dele.

                Partilhe  essa  satisfação, com  os  que  estão  à  sua  volta:

                Hóspedes  e colegas  de  trabalho .

-  Tenha sempre presente, que o desperdício não favorece ninguém .

   Esteja atento a focos de desperdício e discuta-os com seu Chefe ou     Gerência.

ESCOPO  DOS  SERVIÇOS  DO  D.P.

É da Competência do DP das  Unidades, todo  o  trabalho  Burocrático  inerente  à Movimentação de Registros e dados  referentes  à  Gestão  de  Recursos  Humanos.

É  também  responsabilidade  deste  Setor, a  Manutenção  dos  Arquivos  essenciais  à  movimentação  dos  Registros  de  Empregados,  bem  como  às  Obrigações  Fiscais  ou  Legais  que  daí  advêm.

Em  conjunto  com  a  Segurança, o  Chefe  de  DP  deve  supervisionar  a  parte  Disciplinar  e  Legal  de  Acidentes, no  escopo  das  suas  atividades, bem  como  movimentar  os  Livros  que  às  mesmas  dizem  respeito : Atas  da  CIPA, Inspeções  de  Caldeiras  e  Depósitos  de  Gás, Inspeções  Sanitárias  e  de  Trabalho, etc.

No âmbito de RH, deve ser na Unidade, o responsável por todos os serviços no escopo desta Área, incluindo Supervisão e Registro de Treinamentos.

ESTAGIÁRIOS

A  permanência  de  Estagiários  nos  Quadros  da  Empresa  deve  ser  incentivada, dentro  das  possibilidades  de  cada  Unidade.

Os  Procedimentos  para  este  tipo  de  colaboração, são:

=  Contatar  as  Faculdades  para  incentivar  a  que  os  interessados      procurem  a nossa  Empresa.

=  Contatar  o  C.I.I.E.

=  Selecionar os Candidatos que melhor se adaptem ao perfil desejado.

=  Para  os  Aprovados, fazer  Contrato  em  que  a  Empresa, a  Faculdade e o Estagiário  são  partes, formalizando  o  Estágio.

=  Fazer  Seguro  de  Vida  individual  para  cada  Estagiàrio.

=  O Estagiário inicia o seu estágio, que deve ser monitorado  pela           Gerência e DP do Hotel, sendo feitas avaliações periódicas, tanto do       Estagiário  como  do  seu aproveitamento, empenho  no              aprendizado  e  perfil  psicológico  para  o  cargo.

=  O  Estagiàrio  será  remunerado  por  hora  de  trabalho, controlada  pelo  Cartão de Ponto, através  de  recibo  de  Bolsa  Auxílio.

=  De  acordo  com  a  Avaliação  Final  do  Estagiário ( e  se  esta  for       positiva ),o seu aproveitamento para integrar os Quadros  da       Unidade  de  forma  definitiva, deve  ser  considerado.

ESTRUTURA  ORGANIZACIONAL

( Veja  em  Quadros  e  Organogramas ).

ÉTICA  E  PROFISSIONALISMO

A Educação e Profissionalização do Pessoal é função de todos.

Tanto RH como DP, devem encorajar os Empregados nesse caminho :

-  Usar  Ética  nas  suas  ações  de  trabalho  e  relacionamento.

   Ser responsável perante o Cliente, pela qualidade do seu próprio  serviço.

   Que a sua palavra, sirva como uma definição do seu Caráter.

   Usà-la  como  um  Código  de  Honra, para  definir  o  seu  trabalho.

-  Que  cada  um Seja  sempre  positivo  nos  seus  comentários .

-  Não usar frases ou slogans negativos, com colegas  ou  clientes.

-  Que cada um sinta, que seus problemas são problemas da Empresa.

    Pode discuti-los  sem  receio, com franqueza e abertamente com o seu Gerente.

-  Usar  sempre  o  vocábulo  correto  com  os  nossos  Hóspedes .

   Evitar : O K ; Querido ; Você ; olá  gente ; etc.

   Tratar  Senhores  por  Senhor   e  senhoras  por  Senhora.

   Todos serão  também  tratados  com  respeito  se agirem  assim.

-  Recomendar aos Hóspedes, os Serviços do Hotel, antes de indicar  os  de  fora .

-  Procurar saber dos Hóspedes  a  opinião  deles  sobre  os  Serviços  do Hotel como  um  todo.

-  Comunicar essas  opiniões, ao  seu  chefe  ou  Gerente .

-  Que cada um Acredite que: Ele é o Hotel ! E Sinta-se como tal !

-  Nunca se desculpar transferindo a culpa do erro para outro colega  ou outro  departamento .

   Cada  um  de  Nós  é  o  Hotel !  Todos  nós  somos  uma  Equipe !

   O  erro  de  um  é  o  erro  de  todos  nós  !

-  A Preocupação deve ser, como solucionar o problema do Hóspede !

FÉRIAS

No início do ano, cada unidade elaborara o seu plano de previsão de férias, o qual procurará manter, com o mínimo de alterações possíveis.

O prazo limite para que o funcionàrio saia em férias, serà 06 meses apòs vencimento do primeiro período aquisitivo, não se admitindo em hipótese alguma que se ultrapasse este prazo.

Não  é  permitido  o  pagamento  de férias  trabalhadas.

O dia de saída de férias, coincidirà com o primeiro dia útil do mês ou da  semana.

O período de férias deve ser definido, de acordo com a necessidade do trabalhador, resguardadas  as premissas  anteriores.  Em  caso de  não  ser  possível um  total  acordo, encontrar  a  solução mais  aproximada,  que  satisfaça  as  duas  partes.

FÉRIAS ( PROGRAMAÇÃO )

Programação de Férias do Primeiro Semestre do Ano Seguinte

Deverá ser entregue ao Dep.to de Pessoal de cada Unidade, com cópia para a Matriz, no mês de Novembro de cada ano.

Programação de Férias do Segundo Semestre, do Ano Seguinte

Deverá ser entregue ao Dep.to de Pessoal de cada Unidade, com cópia para a Matriz, no mês de Maio de cada ano. Na programação de férias, deverão constar os nomes de todos os funcionários da Unidade ( inclusive o Gerente geral ).A autorização de férias deve ser enviada para a Matriz (pelo Depto Pessoal), 20 dias antes do inicio das férias do funcionàrio.

FORMULÁRIOS  E  SUA  UTILIZAÇÃO

Os  Formulários  e  o  uso  destes  em  cada  Hotel, serão  os  estabelecidos  como  Padrão  para  a  Empresa, adaptados  se  tal  for  preciso, às  necessidades  locais.

O titular  do  Órgão  Administrativo  do  Hotel, é  o  responsável  perante  a  Gerência, por  fazer  cumprir  o  estabelecido  no  parágrafo  anterior.  É  responsável  também  por  sugerir, as  modificações  que  achar  necessárias,  para  a  otimização  da  performance  dos  Serviços.

O  Gerente  proporá  à  Diretoria,  as  alterações  ou  mudanças  que  achar  necessárias.

INSTRUÇÕES

As  Instruções  são  detalhamento  dos  Procedimentos, para  uso  dos  Funcionários no seu trabalho ou funções, sendo da Responsabilidade  dos  Chefes  ou  Supervisores.

INTERAÇÃO  E  ATENDIMENTO  A  CLIENTES

A  Política  de  Atendimento  da  Empresa, está  definida  em  outros  Procedimentos  deste  Manual.

Entretanto, para  que  não  possam  surgir  dúvidas  quanto  ao  real  significado  de Atendimento ,  descreveremos  o  que  se  deseja  na  Empresa, quanto  a este   item.

Todo  o  Atendimento  nos  nossos Hotéis  deve  ser  voltado  às  Necessidades  e  Desejos do Hóspede, procurando corresponder  ou  exceder  as  suas  Expectativas, em  relação  à  marca.

As  decisões  devem  sempre  ter  em  conta  o  CLIENTE, tanto  para  o  Serviço como  para  a  solução  dos  problemas  inerentes  a  este.

A  atmosfera  geral  dos  Hotéis, deve  ser  acolhedora, com  Simpatia, Cordialidade  e  Sinceridade, no  trato  com  a  clientela .

O  Serviço  deve  ser  Profissional, sem  formalismo, obedecendo  a  todos  os  preceitos  da  Ética  e dando  ao  Hóspede  toda  a  assistência  possível, com  Solidariedade  aos  seus  problemas.

A  limpeza  geral  deve  ser  impecável  e  “agressiva”  ou  seja :  Deve  ser  notada  pela  clientela.

A  Qualidade  do  produto, deve ser honesta e de acordo com o que nos propomos  oferecer  e  o  que  apresentamos  na  nossa  publicidade, criando  uma  relação  de  valor  positiva.

Sempre  que  possível, um  diferencial  a  mais  deve  ser  buscado, através  da  interação  do  pessoal   com  o  Hóspede, criando  um  ambiente  humanizado  que  nos  diferencie  da  concorrência.

Para atingir essa Meta, os Princípios difundidos devem ser aplicados    em  todas   as  Unidades  e  a  todos  os  níveis   da  hierarquia.

MANUAIS  DE  CARGO

( Veja  em  RH  Manuais  de  Cargo ).

MARCAÇÃO DE  PONTO

Veja  Cartão  de  Ponto. = É  obrigatório  a  Marcação  de  Ponto                                               ( Entrada  e  Saída ), no  Horário  das  refeições.

 NORMAS  OPERACIONAIS  LOCAIS

O  Gerente  Geral  é  o  responsável  pela  emissão  das  Normas  Operacionais  Locais  que  se  fizerem  necessárias, não  podendo  estas  porém  colidir  ou  anular,  as  Normas  Gerais, aprovadas  pela  Diretoria. Cópia  das  Normas  Locais  emitidas, serão  enviadas  ao  Órgão  Centralizador  de  Normas,  através  da  Controladoria.

As  Normas  só  poderão  versar  assuntos  de  natureza  permanente. Os  que  tiverem  caráter  temporário, serão  objeto  de  “Comunicações  Internas”  ou  “Ordens  de  Serviço”.

O  titular  do  Órgão  Administrativo  do  Hotel,  alertará  o  Gerente  Geral, para  os  desvios  ou  irregularidades, que  achar  relevantes.

PORTARIA  DE  SERVIÇO

O  Controle  da  Portaria  de  Serviço  é  Função  e  Responsabilidade  da  Segurança, mas  compete  ao  Dep.to  de  Pessoal  das  Unidades, dar  todas  as  Instruções  para  a  movimentação  dos  Documentos  inerentes  ao  seu  Setor, bem  como  Supervisionar  a  aplicação  dos  Procedimentos  e  Instruções.

( Veja  em  Segurança  Portaria  de  Serviço ).

PROCEDIMENTOS

Detalhamento  dos  Processos, elaborado  a  nível  Gerencial, através  do  qual  a  Gerência  passa  à  Supervisão, a  sua  proposta  de  melhor  cumprir  a  Política.

Sobre  os  Procedimentos  e  onde  tal  for  necessário, os  Supervisores  elaboram, com  os  seus  funcionários,  as  Instruções  Finais.

PROCESSO  DE  ACIDENTE  DE  TRABALHO

Em  todos  os  casos  de  Acidente  de  Trabalho,  o  DP  do  Hotel  deve  formalizar  o  incidente  através  dos  seguintes  Procedimentos:

= Preenchimento  do  CAT ( Comunicado  de  Acidente  de  Trabalho ), ` para  o  INSS.

                - As  informações  incluem:

                - Dados  do  funcionário  acidentado.

                - Dados  do  Acidente.

                - Preenchimento  em  5  vias.

= O  próprio  funcionário, ou  familiar  em  caso  de  impedimento,          levará  o documento  ao  Posto  que  prestou  Socorro.

ROCESSO  DE  ADMISSÃO

Sempre  que  um  Candidato  se  apresentar  para  ocupar  uma  vaga, o  Processo  abaixo  deve  ser  seguido:

=  Preencher  Ficha  de  Candidato.

=  Passar  por  entrevista  com  a  Chefia  e  Gerência.

=  Passar  pelo  Teste  psicológico.

=  Apresentar  Atestado  de  Antecedentes  Criminais.

=  Referências  dos  Empregos  anteriores.

Se aprovado para Admissão, deverá apresentar os seguintes Documentos:

=  1  Fotografia  3 X 4 .

=  Carteira  Profissional.

=  Exame  Médico ( facilitado  pela  Empresa ).

=  P.I.S. ( Se  não  tiver, deverá  ser  Cadastrado ).

=  R.G  e  C.I.C.

=  Certificado  de  Reservista ( Candidato  Masculino ).

=  Título  de  Eleitor.

=  Comprovante  de  Endereço ( Conta  de  àgua, luz, telefone, etc.).

=  Certidão  de  Casamento ( Se  for  o  caso ).

=  Certidão  de  Nascimento  dos  filhos  ( se tiver ).

=  Caderneta  de  Vacinação  dos  filhos  até  7  anos  de  idade.

    O  DP  preencherá  os  seguintes  Documentos  para  Admissão :

=  Ficha  de  Cadastro  para  o  Sistema  da “ Folha”.

=  Ficha  de  Registro  de  Empregados.

=  Registro  na  Carteira  Profissional.

=  Cadastramento  no  P.I.S. ( Caso  não  seja  Cadastrado ).

=  Autorização  para  Crédito  na  Conta  Corrente.

=  Recibo  de  Entrega  de  C.T.P.S.

=  Contrato  de  Experiência.

=  Avaliação  de  Experiência.

=  Solicitação  de  Vale  Transporte.

=  Autorização  para  desconto  de  Cesta  Básica.

=  Ficha  Financeira.

=  Abertura  de  Conta  Corrente.

=  Autorização  para  entrega  de  Uniforme.

=  Ficha  de  Salário  Família (  Se  tiver  filhos  até  14  anos ).

=  Termo  de  Responsabilidade ( Se tiver  filhos  até  14  anos ).

=  Declaração  de  Dependentes ( Para  fins  de  Imposto  de  Renda ).

=  Acordo  para  Compensação  de  Horas (  Se  trabalha  de  Seg.  A         Sexta ).

=  Acordo  de  Prorrogação  de  Horas.

=  Cartão  de  Ponto.

PROCESSO  DE  SELEÇÃO

Sempre  que  qualquer  Setor  ou  Departamento  necessitar  reposição  de  Quadro, deve  fazer  a  Requisição  ao  DP  do  Hotel, através  do  Formulário  próprio, indicando  também  o  perfil  do  cargo  e  da  pessoa, bem  como  outras  informações  que  ajudem  na  Seleção  do  Candidato  desejado.

= A Admissão de novos funcionários necessita de aprovação da Gerência e Diretoria.

= A busca de Candidatos deve ser feita através de recrutamento interno, consulta ao  Mercado  e  do  Banco  de  dados  da  Empresa, ( onde  estarão as  Fichas  dos Candidatos  expontâneos, que  serão  atendidos  em  horário            fixo  e  conhecido, afixado  na  Portaria  de  Serviço )

= As Fichas dos Candidatos Selecionados, são apresentadas à Chefia (e  eventualmente  à  Gerência ).

= Escolhidos  os  Candidatos  de  maior  potencial, o Dep. de  Seleção  marca  as  entrevistas  entre  estes  e  a  Chefia  requisitante.

= A Chefia faz as entrevistas e escolhe os Candidatos  mais  adequados, que serão submetidos a Exame Psicotécnico.

( Estes testes são realizados para todas as funções e incluem Entrevista; ficha social; redação e teste de  personalidade ).

= Para Cargos de Chefia, será incluido Questionário Técnico e Perfil  Gerencial.

= Os  Candidatos  a  Exame  Psicoténico, terão  checadas  as  seguintes referências:

                               = De  Empregos  anteriores.

                               = Sistema  telecheque.

                               = Antecedentes  Criminais.

= O  resultado  das  pesquisas  será  anexado  ao  processo.

= No  término  do  Processo  de  Seleção, as  Fichas  dos  Candidatos       Selecionados são apresentadas  à  Gerência, que  com  a  Chefia  do  Setor,             determinam  o Candidato  a  ser  admitido.

QUADRO   E  ORGANOGRAMA

Veja  na  Seção  própria  deste  Manual. Parte  5  desta  Seção.

QUE  FAZER  OU  NÃO  FAZER

( Veja  a  Cartilha  de  Interação ).

 Siga  o  seu  próprio  Sentimento  Profissional  em  relação  a  ela.

RELACIONAMENTO  INTERPESSOAL

Entre  departamentos

( Veja  em  Conduta  em  Serviço )

Entre  funcionários 

( Veja  em  Conduta  em  Serviço )

Entre  supervisores  e  funcionários

( Veja  em  Conduta  em  Serviço )

REUNIÕES  DE  CHEFIAS

As reuniões entre os Chefes de Dep.to, não só são  necessárias  como  desejáveis,  para tratar  de  todos  os assuntos  de  interesse  geral  ou  que  necessitem  de  opinião  múltipla, bem  como  estudo  análise  ou  discussão, de  novos  processos, novos  produtos  ou  Procedimentos .

Servem ainda para troca de impressões e convívio, devendo ser aproveitadas para desenvolver  o  espírito  de  Equipe  e  o  trabalho  de  grupo, pelo  menos  com  uma  periodicidade  quinzenal . ( Veja  Política  de  Relacionamento  Funcional ).

REUNIÕES  DE  TREINAMENTO

Independente dos treinamentos obrigatórios ou programados pelos Órgãos Centrais, os Hotéis devem fazer a sua própria programação, incentivando  os  Chefes  de  setor  a  utilizarem  os  seus  melhores  funcionários  como  monitores, de  forma  a  que  todo  o  pessoal  evolua  e  o  serviço  se  beneficie, melhorando  com  o  treinamento.

Pelo menos duas vezes ao mês, o Gerente da Unidade deve programar com os  seus  Chefes, reuniões objetivando treinamento, embora este não seja óbvio ou declarado.

Em tais reuniões, devem ser analisados vários aspetos do serviço; Métodos, Procedimentos ou Sistemas usados, dificuldades ou erros  verificados com maior freqüência, promovendo a discussão dos assuntos  e  levando  os  intervenientes  ao  compromisso  de  implantar  as  melhorias  acordadas.

( Veja Política de Treinamento ). ( Conheça o Plano De Treinamento ).

REUNIÕES  COM  O  PESSOAL

Reuniões Setoriais de Treinamento - Será importante incentivar que os  Chefes façam reuniões de treinamento e análise de erros ou falhas mais  freqüentes, pelo menos  duas  vezes  por  mês, ( procurando prestigiar estas reuniões com a presença do GG ou de RH nos 15 minutos iniciais.

RECRUTAMENTO  E  SELEÇÃO ( CONCEITOS )

O  processo  de  recrutamento externo, deve atingir  o  melhor  das  necessidades  da   Organização, mas  ser  conduzido  dentro  de  uma  ética  que  permita  nos  manter  dentro de um bom  nível  no conceito  de  nós formulado  pelas  outras  Empresas  que compõem  o  mercado de trabalho, procurando  assim  resguardar  a   imagem  nas  relações  com  este  mercado.

Durante o processo de recrutamento, serão avaliadas as possibilidades de satisfação  para ambas as partes (Empresa e Candidato) dentro do que cada um tem a oferecer.

Deverão  ser  apresentadas  as Tarefas  e  Responsabilidades  inerentes  ao  Cargo  bem  como  suas  Especificações.

Os Candidatos tomarão conhecimento das Normas da Empresa e suas Políticas, de  forma a que só participem do processo seletivo, os que se sintam compatíveis, ou aqueles a quem as vantagens, desafio e responsabilidades, possam interessar.

Para o processo seletivo, serão considerados todos os candidatos que tenham,  na  primeira fase, apresentado qualificações compatíveis com a vaga a preencher.

Não  serão, em  nenhuma  hipótese, estabelecidas  limitações  baseadas  em  raça, sexo, cor  ou  religião, bem  como  em  tendências  políticas, mas  procuraremos  evitar  numa mesma unidade, candidatos  que tenham  laços  de  parentesco.

As Fichas de candidatos qualificados, que não passem ao processo de  seleção, serão mantidas em cadastro, periodicamente atualizado, para consulta futura.

A  adequação  do  Candidato  ás  necessidades  do cargo, deve  ser  avaliada, tendo  em  conta  vários  fatores, pela  seguinte  ordem  de  valores :

Potencial  de  Desenvolvimento,( Profissional  e  Pessoal ), Simpatia, Caráter, Força de Vontade, Grau  de  ambição, Experiência  anterior, Grau de estabilidade  anterior (Tempo  médio de permanência , nos empregos passados), Vontade  de evoluir, Postura  e  apresentação,  Forma de falar e de apresentar a  sua candidatura  ao  cargo (Veracidade ou  coerência , das informações prestadas ).

O  processo  de  Seleção  deve  ser  Tecnicamente  correto, ético e  coerente, garantindo o  respeito  pelo  Candidato, independente  da  função ou  Cargo  a  que  se  candidata.

REFEITÓRIO  ( INSPEÇÃO  E  ACOMPANHAMENTO )

A  Responsabilidade  pela  Inspeção  e  acompanhamento  do  Atendimento, limpeza  e  manutenção  do  Refeitório  do  Pessoal  é  do  Chefe  do  DP, que  deve  exigir  dos  Setores  responsáveis  por  executar  os  Serviços  correspondentes,  o  cumprimento  das  Responsabilidades  que  a  cada  um  estiverem  atribuídas.

( Veja  também, Alimentação  do  Pessoal )

RESPONSABILIDADES  DO  DP

( Veja  em  Escopo  dos  serviços  do  DP ).

SELEÇÃO

(Veja  em  Recrutamento  e  Seleção

 e  Processo  de  Seleção).

TESTES  PSICOTÉCNICOS

( Veja  em  Processo  de  Seleção ).

TELEFONEMAS

Particulares

Os  telefonemas  particulares  dos  Funcionários  durante  o  período  de  trabalho,  carecem  da  autorização  da  respetiva  Chefia.

Para  os  telefonemas  de  dentro  para  fora, é  aconselhável  que  os  Gerentes  consigam  a  instalação  de  um  telefone  público  nas  dependências, evitando  assim  o  uso  do  Sistema  telefônico  do  Hotel  para  esse  fim.

Serviço, Telefonemas  de

Os  telefonemas  de  Serviço  devem  ser  justificados  no  Controle  telefônico  da  Central,  quando  forem  locais  ou  interurbanos.

O  uso  dos  telefones  internos  deve  ser  restrito  ao  serviço,  para  evitar  congestionamento  e  obstrução  de  Ramais  de  Serviço  por  longos  períodos.

TREINAMENTO  DO  SETOR  de  DP

( Veja  em  RH  Treinamento  do  Setor  de  RH / DP )

TREINAMENTO  DAS   GERÊNCIAS  E  CHEFIAS

As  Gerências  e  Chefias, devem  conhecer  todo  o  Material  de  Treinamento  disponível  na  Empresa, bem  como  o  seu  conteúdo; devem  também  receber  Treinamento  sobre  Situações  de  Emergência, para  conhecerem  o  seu  papel  e  como  usar  a  sua  autoridade  e  conhecimentos,  em  momentos  de  dificuldade.

TREINAMENTO  DO  PESSOAL  PARA  EMERGÊNCIAS

Todo  o  Pessoal  deve  receber  treinamento  sobre :

                =  “Como  Agir  em  Situações  de  Emergência”.

                =  “Primeiros  Socorros”.

                =  “Segurança  em  Geral”.

Compete  ao  Chefe  de  Segurança  e  ao  do  Dep.to  de  Pessoal, garantir  esses  treinamentos,  nos  prazos  indicados.

TRAINEES

( Veja  em  RH  Trainees )

UNIFORMES

Alteração  de  Padrões

Não  será  permitida  a  Alteração  de  Padrões  dos  Uniformes, para  nenhum  Departamento, Setor, ou  Posição,  sem  que  o  novo  tipo  de  Uniforme  tenha  sido  aprovado  pela  Diretoria.

Apresentação  e  Manutenção

A Apresentação  dos  Uniformes  deve  ser  impecável, cabendo  aos  Chefes  e  Supervisores  evitar  que  empregados  não  estando  devidamente  Uniformizados,  se  apresentem  ao  Serviço.

O Crachá integra o Uniforme e deve ser sempre usado como parte deste.

Todos os Uniformes devem ser entregues por  troca, na Rouparia, no momento  da  lavagem. Fica porém proibido à Rouparia, trocar Uniformes  usados,  por  outros  com  menor  uso,  sem  que  para  isso  tenha  Autorização  por  escrito  da  Gerência.

Compra

A  Compra  de  Novos  Uniformes,  deve  obedecer  ao  que  está  estabelecido  na  Política  de  Compras,  sendo  prerrogativa  das Gerências,  desde  que  seja  comprovada  a  necessidade  e  estejam   sendo seguidas  todas  as  Diretrizes  para   este  Assunto. 

Lavagem  e  Limpeza

A  periodicidade  das  Lavagens  de  Uniforme,  deve  ser  estabelecida  pelas  Gerências,  para  cada  Setor,  tendo  em  conta  todas  as  premissas  e  analisadas  todas  as  necessidades.  Para  casos  em  que  não  seja  possível  dar  todas  as  lavagens    desejadas   pelos   funcionários,  estes    podem  ser   autorizados  a   cuidar  eles  próprios,  do  seu  Uniforme.

Movimentação  e Controle

Todos  os  Empregados  que  usam  Uniforme, receberão, no  momento  da Admissão, 2  Uniformes  Completos, contra  Recibo  em  duas  vias, as  quais  assinarão.

O  Original  destas  Vias  fica  no  DP, na  Pasta  do  Empregado.

A  2a Via fica  na  Rouparia,  arquivada  em  pasta  própria, para  inventário  dos  Uniformes.

Todos  os  Uniformes  terão  um  tempo  de  duração  pré-determinado  ao  serem  entregues  ao  Empregado, tomando  como  base  o  tempo  médio  de  duração  que  se estabelece  em  dois anos.

Todos  os  Uniformes  constarão  de  Inventário, com  indicação  da  pessoa  que  o  detém  e  o  Setor  onde  trabalha.

Devem  existir  uniformes  de  Vários  tamanhos  e  os  que  não  estiverem  em  uso  ficarão  à  Guarda  da  Rouparia,  que  não  poderá  dispor  deles.

Cabe a cada Gerente, estabelecer o estoque  de Uniformes  necessário  para o seu Hotel.

Substituição

A Substituição de Uniforme deve ser Justificada e autorizada pela Gerência do Hotel.

Todos  os  Uniformes  devem  ser  entregues  por  troca,  na  Rouparia, no  momento  da  lavagem  destes.  Fica  porém  proibido  à  Rouparia, trocar.  Uniformes  usados,  por  outros  com  menor  uso,  sem  que  para  isso  tenha  Autorização  por  escrito  da  Gerência. 

VESTIÁRIOS  ( INSPEÇÃO )

A  Responsabilidade  pela  Inspeção  e  acompanhamento  do  Atendimento, limpeza  e  manutenção  dos  Vestiários  do  Pessoal  é  do  Chefe  do  DP, que  deve  exigir  dos  Setores  responsáveis  por  executar  os  Serviços  correspondentes,  o  cumprimento  das  Responsabilidades  que  a  cada  um  estiverem  atribuídas.

CARTILHA  DE INTERAÇÃO

Princípios  de  Interação e Simpatia

A difundir por escrito entre todos os Empregados, como “ Preceitos a Seguir “

BÁSICOS  DA  INTERAÇÃO  COM  O  CLIENTE

  Usar  sempre  e  quando  possível  o  nome  do  Hóspede.

  Antecipação  dos  desejos  do  Hóspede.

Boa  vontade  para com as suas  necessidades.

Solidariedade  com  os  seus  problemas. 

 Muita  atenção  e  eficiência   na  solução  das  suas  reclamações .

 Despedida amigável ; dar  ao   Hóspede  um  caloroso  “Até  breve “

 “Esperamos  que  volte  sempre “  e  um  “Obrigado “.

  Usar  sempre,  ou   quando  possível,  o  nome  do  Hóspede .

BÁSICOS  DA QUALIDADE  DE  SERVIÇOS E  DO “ ESPÍRITO  DE  SIMPATIA “

Número  1 =  O Hóspede é o objetivo maior de todos os nossos esforços, pensamentos e atitudes.

 Ele é a razão da  nossa  existência, e  a  sua  satisfação  a  garantia  da  nossa  continuidade .

Número  2 =  Os   Hotéis XXXXX  não  contratam, selecionam .

Você  foi  selecionado  e  se  insere  num  grupo  elitizado  de  pessoas  responsáveis  por  garantir  ao  Hóspede, a  Qualidade  de  Simpatia  e  Serviços “XXXXX”.

Número  3 =  Nós  somos  uma  Equipe  de  pessoas  treinadas e  educadas  para  servir  Pessoas  Educadas, os  nossos  Hóspedes.

Pessoas  Educadas  se  respeitam  e  se  relacionam  ao  mesmo  nível.

Não   se  sinta  inferior  aos  seus  Hóspedes, mas  mostre  que  você  merece  o  respeito  deles, mostrando-se  receptivo   e  educado .

Eles  vão  tornar  você  importante  e  fazê-lo  se  sentir  superior,  pelo  tratamento  que   lhe  vão  dar.

Evite porém  se  comportar  como  superior; seja  humilde.

Número  4 =  Use  Ética  em  todas  as  suas  ações  de  trabalho  e  relacionamento.

Ética  é  o  princípio  de  Vida  que  engloba: retidão  de  caráter; honestidade  nos         atos  e  atitudes, seleção  de  valores  positivos  e  o  respeito  aos  direitos  e  liberdades  dos  outros .

Número  5 =  Você  é  o  responsável, perante  o  Cliente, pela  qualidade  do  seu  próprio  serviço.

Responsabilização  é  o  objetivo  da Empresa . Quando você atingir o  grau  Ótimo”  de  responsabilização, você  será  um  bom  candidato  a  cargos de Supervisão e não  será  mais  supervisionado  por  ninguém ( apenas  pelo  cliente ).

A sua palavra servirá, quando  você  disser  que  está  bom, como  uma  definição  de  Qualidade  XXXXX.

( Você será informado periodicamente do grau em  que  se  encontra ).

Número  6 =  Seja  sempre  positivo  nos  seus  comentários .

                               Não use frases ou slogans negativos, com os seus colegas  ou  clientes.

                               Todos  os  seus  problemas  são  problemas  da  Empresa.

                               Discuta-os sem receio, franca e abertamente com o seu Gerente.

Número  7 =  Use  sempre  o  vocábulo  correto  com  os  nossos  Hóspedes .

                               Evite : O K ; Querido ; Você ; olá  gente ; etc.

                               Trate  Senhores  por  Senhor   e  senhoras  por  Senhora.

                               Você será também tratado como um Cavalheiro ou uma Dama se agir assim.

Número  8 =  Recomende  sempre  aos  Hóspedes, os  Serviços  do  Hotel  em  primeiro  lugar,  antes  de  indicar  os  de  fora .

 Procure saber dos Hóspedes a  opinião  deles  sobre  os  Serviços  do Hotel  como  um  todo.

                                Comunique as opiniões recebidas, ao seu chefe  ou  ao  seu  Gerente .

                               Você  é  o  Hotel !  Sinta-se  como  tal !

Número  9 =  Nunca se desculpe com um Hóspede, transferindo a culpa  do  erro  para   outro  colega  ou  outro  departamento .

                               Você  é  o  Hotel !  Todos  nós  somos  uma  Equipe !

                               O  erro  de  um  é  o  erro  de  todos  nós  !

                               A Preocupação deve ser, como  solucionar  o  problema  do  Cliente !

Número 10 = Quando  as  formas  de  resolver  o  problema  do  Hóspede  dão  resultado,

                               procure  partilhá-las  com  os  seus  colegas, chefes  e  Gerente.

                               Se  as  soluções  são  boas, vamos  partilhá-las  para  o bem  de  todos.

Número 11 = Ouça sempre o que os seus  colegas  puderem  lhe  ensinar  e  divida  com  eles  os  seus  conhecimentos.

                               Use  a  ajuda  deles  e  preste  a  sua  ajuda.

                               Quando  todos  se  ajudam,  as  coisas  ficam  mais  fáceis.

Número 12 = Nunca tenha receio de dizer que  não  sabe  ou  que  não  pode  fazer .

                               Não  saber, não  é  motivo  para  vergonha.

                                Mas  é  mau  e  perigoso, esconder  ou  fingir  que  sabe, podendo  prejudicar    os  outros   ou  causar  acidentes.

As  pessoas  riem  dos  que  erram, mas  ajudam  e  respeitam  os  que  pedem  ajuda.

Número 13 = Seja feliz no seu trabalho  e  tenha  satisfação  com  o  resultado  dele.

Partilhe essa satisfação, com os  que  estão  à  sua  volta: Hóspedes  e  colegas  de  trabalho .

Número 14 = Tenha  sempre  presente, que  o  desperdício  não  favorece  ninguém .

                               O  desperdício  prejudica  você, o  Hóspede  e  a  Empresa .

Esteja  atento  aos  focos  de  desperdícios  e  discuta-os  com  o  seu Supervisor ou  com  a  Gerência.

Número 15 = Procure  sempre  progredir  e  melhorar  os  seus  conhecimentos  para  sua  própria  promoção.

A Empresa o Ajudará nisso, proporcionando cursos e  treinamentos, mas, a sua  valorização , depende  sobretudo , do  seu  esforço  e  da sua  vontade .

ESBOÇO DE REGULAMENTO INTERNO

Os  Empregados  de  Hotéis  XXXXX, no  desempenho  das  suas  Funções  ou  enquanto 

                estiverem  nas  dependências  das  Unidades, devem :

1 - Levantar-se e permanecer em pé, quando estiverem falando com Hóspedes ou clientes.

2 - Tratar as pessoas sempre por: Senhor, Senhora ou Senhorita.

3.-.Apresentar-se ao trabalho sempre de barba feita, cabelos limpos, cortados e penteados,

                com sapatos engraxados, uniformes impecáveis e unhas cortadas.

4 - Evitar leituras e trabalhos particulares durante o Horário de trabalho.

5 - Objetos ou dinheiro, porventura achados nas dependências do hotel pelos funcionários, ou  achados por outrem mas entregues a estes, deverão ser imediatamente levados à

                Segurança, Governança ou Gerência, para que sejam encaminhados, aos seus

                legítimos donos.

6 - Qualquer problema de ordem pessoal e que tenha ou não relação direta com o seu

                trabalho, deverá ser encaminhado ao chefe imediato, ou ao Setor de Pessoal o mais

                rápido possível.

7 - Não utilizar os elevadores e dependências sociais, pois são de uso exclusivo dos Hóspedes.

8 - No término do seu expediente, se o seu substituto, ainda não estiver a postos, comunicar á sua chefia ou à Gerência, para que sejam tomadas as providências necessárias.

9 - A permanência nas dependências do Hotel não é permitida aos funcionários que tenham 

                terminado  o seu turno de trabalho

10 - Devem ser evitadas brincadeiras durante o trabalho, embora um clima alegre e  um

                Ambiente agradável seja importante.

11 - Deve ser respeitada a ideologia política e religiosa dos colegas.

12 - Não fazer uso de bebidas alcóolicas nas dependências do hotel, ou  utilizar serviços que 

                sejam exclusividade de Hóspedes e clientes.

13 - Abster-se nas dependências do Hotel de comprar ou vender rifas tanto de colegas como

                de terceiros.

14 - Fazer uso apenas da Portaria de Serviços para entrar ou sair do hotel.

15 - Não levar por empréstimo ou emprestar, qualquer objeto ou Material de propriedade do Hotel ou de seus Hóspedes.

16 - O Hotel se reserva, o Direito de vistoriar qualquer volume, bolsa ou sacola de uso

                particular conduzido pelo Funcionário.

17 - Cuidar para que pontas de cigarros, pedaços de papel ou outros detritos sejam jogados somente nos cestos e cinzeiros distribuídos pelas dependências do hotel para este fim.

18 - Somente abandonar o local de trabalho, no horário de serviço,  com a Autorização prévia da Chefia.

19 - Não Utilizar o Endereço, Caixa postal e Telefone do hotel, para assuntos de caráter Particular.

20 - Como a Empresa mantém um serviço de Segurança, que inspeciona constantemente as áreas de Hóspedes e de trabalho, a fim de corrigir qualquer condição insegura, espera-se que todos tenham consciência da importância da segurança em nossos locais de trabalho, informando imediatamente, qualquer ato ou condição insegura

21 - O Hotel possui CIPA, Comissão Interna de Prevenção de Acidentes, formada por representantes da Empresa e dos Funcionários, a quem compete observar e relatar condições de risco no trabalho, solicitar medidas para reduzir ou eliminar os riscos existentes, discutir os acidentes ocorridos, solicitando medidas que previnam acidentes semelhantes e, ainda, orientar os funcionários quanto a Prevenção de Acidentes. Todos somos responsáveis pela Prevenção de Acidentes, indicando os locais de risco e tomando sempre os cuidados necessários para evitá-los.

22 - O Hotel possui uma Brigada de combate a Incêndio, formada por funcionários voluntários, treinados para evacuação do prédio em caso de Incêndio.

Siga as instruções do Pessoal da Brigada em caso de  Sinistro e colabore da melhor maneira possível. Caso haja suspeita de Incêndio, entre imediatamente em contato com a telefonista, ramal 9, informando o local do sinistro.

23 - Todos devem seguir algumas regras básicas de Segurança no trabalho:

                               Ande, não corra.

                               Não fume em local Proibido.

                               Atenção ao lidar com objetos cortantes e ao transportar objetos de vidro.                                           Obedeça a sinalização existente.

                               Não jogue cigarros ou fósforos acesos no lixo.

                               Não deixe equipamentos ligados ao abandonar o local de trabalho.

                               Não abra as portas bruscamente ( Sobretudo as de vaivém ).

                               Não deixe objetos em lugar de passagem ou Rotas de Fuga de Incêndio.

                               Cuidado ao manejar materiais quentes.

                               Seque ou avise imediatamente, se derramar líquidos no chão.

                               Siga as diretrizes da CIPA e de sua Chefia.

24 - Não serão tolerados jogos de azar no interior do hotel.

                O não cumprimento desta norma constitui razão para demissão por justa causa.

25 - Constitui falta grave, ingressar no hotel portando armas de qualquer espécie ou

                guardá-las nos armários individuais.

26 - Os armários individuais se destinam única e exclusivamente à guarda de objetos de uso      pessoal dos Funcionários. Periodicamente esses armários serão inspecionados por   um Funcionário da Segurança e outro do Setor de Pessoal, sem aviso prévio.

27 - Constitui falta gravíssima:

                O uso ou Porte de tóxicos.

                O uso de bebidas alcóolicas nas Dependências.

                Transações com moedas estrangeiras.

Sair do Hotel com qualquer material de Uso ou Consumo sem autorização prévia da chefia.

                Entrar com material ou objetos próprios sem declarar, na Portaria.

                Posse indevida de objetos do Hotel, Colegas ou Hóspedes.

Resultando em possível demissão por justa causa ou se for caso em inquérito policial.

APROVAÇÃO  DOS  PROGRAMAS

TEXTO A INSERIR

EXECUÇÃO  DO  PROGRAMA

TEXTO A INSERIR

PLANEJAMENTO  DOS  PROGRAMAS

TEXTO A INSERIR

PROPOSTA  DE  VERBAS

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QUADRO   E  ORGANOGRAMA

A  estrutura  organizacional  dos  Hotéis, será  estabelecida  pela  Diretoria,  cabendo  sugestões  do  Gerente  Geral.

Os Órgãos Centrais de Apoio, darão ajuda e orientação metodológica, mas  a  responsabilidade pela manutenção  da  Estrutura,  das  Normas,  da  Disciplina,  do  Treinamento, da  Motivação,  das  Metas  e  dos  Resultados  é  da  Gerência .

A lotação do Pessoal, para a estrutura definida em cada Hotel, será a aprovada pela  Diretoria, sendo o Gerente Geral responsável pela sua manutenção como  acertado.

Sempre  que  as  condições  locais  tornarem  necessárias, o  Gerente  Geral  proporá  à  Diretoria, as  modificações  cabíveis.

Em  casos  emergenciais, o  Gerente  poderá  tomar  as  providências  que  achar  necessárias, com  comunicação  imediata  à  Diretoria.

Nenhum Órgão ou cargo poderá ser aumentado ou suprimido, na estrutura acordada, sem que o Gerente Geral apresente sua sugestão à Diretoria, e obtenha a aprovação.

As Chefias proporão ao Gerente Unidade, as modificações que acharem necessárias.

ORGANOGRAMA DOS HOTÉIS

TEXTO A INSERIR

QUADRO DOS HOTÉIS

TEXTO A IN