PADRÂO E QUALIDADE DE SERVIÇOS

PADRÃO e qualidade de serviços

Extrato do meu livro “Introdução à Hotelaria” editado pela Amazon em Kindle Books, em papel com capas de cartolina e enviado pelo correio.

Use também o meu Blog Falar de Hotelaria: https://albanomarques.blogspot.com

A qualidade do produto é um item basico e constitui a estrutura em que assenta a sobrevivência de qualquerempreendimento. Sem ela, as finanças deterioram-se; sem um produto  de qualidade não há  empresa, e não haverá negócio em hotelaria. Devemos pois encarar a qualidade como algo necessário, que é da responsabilidade de todos num hotel.

Ao referir a qualidade e a sua gestão, devemos evitar a expressão “controlo de qualidade”. De preferência, deve-se dizer “gestão da qualidade”.

A qualidade é algo que se cria e se mantém. Não se pode pensar em qualidade, apenas verificando e corrigindo erros através de inspecções. Devem-se criar estruturas que permitam que os erros não aconteçam.

A qualidade vem da certeza de que cada um desempenha as suas tarefas correctamente e de forma uniforme, de cada vez que deva executá-las. A qualidade significa consistência de execução.

Os clientes voltam sempre a um local onde a execução é consistente, (com igual eficiência a todos os momentos, sem altos nem baixos).

Não há quem não deseje ver as suas expectativas preenchidas em qualquer momento, sem surpresas desagradáveis. Quando isto não acontece, e o cliente tem de discutir ou argumentar para ter o que deseja, ele parte para outro lugar, onde obtenha o que pretende com mais objectividade.

A qualidade apresenta-se, assim, como um acordo aos padrões e o padrão aparece, portanto, como o passo básico para a qualidade.

PADRÃO

O que é um Padrão?

Na linha do que muitos defendem, os padrões são níveis de execução desejáveis. Embora não sejam o único meio, são o alicerce do grande edifício da qualidade

Quando se estabelece um padrão, este torna-se uma obrigação e deve ser atingido todas as vezes que a tarefa for executada. Por quem quer que vá executá-la. Todos a usar de igual modo o mesmo critério, o mesmo  padrão. Proceder de modo diferente, é fazer do padrão algo sem efeito ou desnecessário.

Se tivermos como padrão dar aos nossos hóspedes um quarto limpo, arrumado, com determinado tipo de roupas e utensílios, colocados em lugares determinados, com uma apresentação escolhida, e equipamentos funcionando corretamente, é assim que ele deve ser entregue de cada vez que for usado – e o mesmo deverá suceder para todos os outros serviços. Caso contrário, o padrão não servirá para nada.

Os padrões, são níveis de execução estabelecidos.

Por vezes, o cliente é acordado no horário que definiu, outras vezes não. Algumas vezes, a recepção tem anotação das reservas, outras vezes não. O ar condicionado dos quartos funciona, outras vezes não. O resultado de padrões que são cumpridos segundo a vontade de cada um, é que o cliente não retorna. E este resultado prejudica a todos que dependem do hotel para a sua sobrevivência.

A elaboração dos Padrões de Serviço deve ser elaborada em reuniões de cada equipa, sob o controlo do seu chefe, e os resuiiados finais após aprovação da Gerência ou Direcção, devem ser apresentados aos envolvidos para treinamento e aplidação. Os empregados devem estar conscientes de que todos os erros cometidos em serviço têm um custo para a empresa e, como tal devem ser evitados até ao seu limite máximo.

CUSTO DO ERRO COMETIDO

(estudo auxiliar)

 

Erro zero  deve  ser  o  objectivo

O objectivo máximo de cada estabelecimento, deve ser: levar as pessoas a fazer as coisas bem, de cada vez que têm de cumprir uma tarefa. Sempre bem! Sempre igual! Para isso, é necessário criar organização, educar as pessoas para a qualidade, dar formação técnica e comportamental, criar incentivos para que as pessoas façam bem, logo à  primeira.

O erro, não é lei obrigatória da natureza - logo, as causas do erro devem ser eliminadas.

Uma boa forma de eliminar os erros, é começar a procurá-los e ter uma noção da sua origem. Não para simplesmente saber onde estão, mas para eliminá-los. Na gíria da qualidade, diz-se que um erro detectado é um erro 50% eliminado.  Se houver força de vontade para isso.

Os erros trazem sempre perdas de dinheiro. Devem portanto ser evitados, se desejarmos gerir um negócio com sucesso.

QUAL O PREÇO DOS ERROS ?

Surpreendentemente, esta questão nunca foi satisfatoriamente esclarecida, apesar de há muitos anos a hotelaria ser uma indústria de ponta.

Não porque os hoteleiros fujam a encontrar uma resposta, mas apenas porque ainda não foi encontrada uma forma convincente de analisar o custo do erro.

A maior parte dos hoteleiros dá como estimativa geral do custo do erro 1,2% do total das receitas.

Para uma pesquisa do Citicorp/Diners, realizada há vários anos, foi solicitado a um certo número de hoteleiros de qualidade, seleccionados para o efeito, de calcular o custo dos 50 erros mais comuns em hotelaria. Alguns desses erros são: desvio de clientes para outro hotel  por erro de reserva; atitude desagradável do pessoal; check-in ou check-out demorados, etc.

O resultado indicou que o custo total desses 50 erros pode chegar a mais de 5% das receitas.

Se considerarmos a grande complexidade da indústria hoteleira e o facto de que numa só unidade analisada foram detectados 379 erros, começamos a verificar que, num estabelecimento sem padrões, ou sem compromisso assumido no respeito pelos padrões, o custo dos erros pode facilmente, chegar, a 10% da receita total..

Na indústria da manufactura, o custo dos erros está estimado entre 20 e 25%. Assim, uma estimativa de l0% para a industria hoteleira, parece-nos conservadora.

Isso sem ter em conta o aumento de vendas que se poderá esperar, numa operação sem erros (ou com baixo índice de erros).

O custo do erro é, com efeito, o custo da oportunidade

COMO CALCULAR O CUSTO DO ERRO?

Fazendo dez perguntas em ordem sequencial, é possível, a qualquer pessoa calcular o custo de um erro.

As perguntas deverão ser as seguintes:

-  Qual é o erro?

-  Quais as consequências desse erro?

-  Com que frequência, cada consequência pode acontecer?

-  Qual seria o prejuízo, caso tal consequência, se verificasse?

-  Qual o custo esperado de cada ocorrência?

-  Qual é o custo específico do erro?

-  Quantas vezes por ano, pode acontecer o erro?

-  Em que percentagem é que o erro efectivamente ocorre?

-  Quantas vezes por ano o erro efectivamente ocorre?

-  Qual é o custo total do erro?

O processo de determinar o custo do erro ajuda todos os envolvidos e interessados, a identificar o amplo espectro de consequências que os erros produzem. Ajuda também os empregados a visualizarem o custo do erro individualmente, a imensidade e o custo no volume do negócio, bem como o total de erros possíveis por ano.

No momento em que, com as contas todas feitas, se obtém um custo final dos erros, o processo em si já atingiu o principal objectivo: a consciencialização, e este é o passo principal para desenvolver uma atitude válida, no longo caminho a percorrer na busca da qualidade total.

A partir do momento em que qualidade se define como concordância de padrões e que os erros ocorrem em função de falta de padrões ou de  padrões que existem, mas não são seguidos, torna-se mais simples explicar ao pessoal que a principal definição de falta de qualidade é erro por padrões não atingidos. Torna-se ainda mais simples explicar que se deve levar em linha de conta a capacidade que o cliente tem de avaliar por si próprio. E não há melhor maneira de chegar ao cliente, do que conseguir influenciar os que estão em contacto com ele, para conseguir resultados na interpretação e satisfação das suas necessidades e expectativas.

Tendo analisado o custo do erro, podemos ir um pouco mais longe e analisar também as expectativas dos clientes.

EXPECTATIVA DOS CLIENTES

Antes de proceder a uma análise mais pormenorizada, convém deixar claro que a expectativa dos clientes pode ter sido criada pelo próprio estabelecimento, através da sua publicidade ou da sua classificação. Os clientes escolhem o estabelecimento, pela idéia que têm formada sobre êle.

O responsável e o seu pessoal têm pois a obrigação de cumprir aquilo que ficou implícito nos dois aspectos  que  apontámos.

Como ajuda inicial, apresentamos uma listagem de erros frequentes em qualquer hotel:

-  anotação insuficiente ou defeituosa das mensagens,

-  aposento não devidamente arrumado,

-  apresentar ao hóspede um quarto de tipo diferente do que este pede na reserva,

-  bagagem e cliente no mesmo elevador,

-  barulhos, obras e outros acontecimentos estranhos, sem que se tenha dado qualquer satisfação ao cliente,

-  chaveiro mal apresentado,

-  circulação de funcionários na área de clientes sem nela terem serviço,

-  cliente vip, com atendimento normal,

-  contas com erros ou mal apresentadas,

-  dar o número do quarto a desconhecidos,

-  dar quartos não permitidos pela governança (não limpos),

-  deixar um hóspede sem atendimento, enquanto se atende um outro,

-  demora do check-in,

-  displicência na atitude,

-  entregar a chave sem conhecer ou identificar o cliente,

-  equipamentos não verificados,

- excesso de interesse (pode ser tão mau, como a falta, pois soa falso e incomoda),

-  falar alto, ou trocar informações à distancia, gritar (ou elevar a voz),

-  falta de trintanário na portaria, em hotéis onde o cargo existe,

-  falta de conhecimento do processo do cliente,

-  falta de entrega do key-card (cartão de chave),

-  falta de espontaneidade ou excesso de formalidade,

-  falta de informações sobre cofres ou cartões do crédito,

-  falta de informativos na recepção e elevadores,

-  falta de material do apoio (caneta, desdobráveis do hotel, outros),

-  falta de medicamentos de uso imediato,

-  falta de programação, em caso de grupo,

-  falta de reserva que tenha sido confirmada,

-  falta do quarto pronto à chegada,

-  falta do serviço de despertar solicitado,

-  frieza ou distanciamento no atendimento,

-  funcionários a sorrir nas costas do cliente,

-  informar estranhos do nome do hóspede (ou dizer que ele está hospedado sem o consultar),

-  lâmpadas queimadas,

-  limpeza geral pouco cuidada,

-  má apresentação do uniforme.

-  mandarete ou bagageiro com mau odor,

-  mandarete de costas no e1evador,

-  mandarete à espera, a insistir para obter gorjeta,

-  mandarete que leva o cliente para andar diferente,

-  mandarete que não apresenta o quarto e o hotel ao cliente,

-  mandaretes e recepção não coordenados,

-  manuseio inadequado da bagagem,

-  demonstração de mau humor na recepção,

-  muito tempo de espera no check-in ou check-out ou pela bagagem,

-  não cumprimentar os hóspedes,

-  não dar informação aos clientes,

-  não encontrar a reserva,

-  não entregar recados ou mensagens existentes, à chegada,

-  não sorrir ao atender,

-  não dar acompanhamento ao cliente, em caso de overbooking,

-  odor desagradável no quarto,

-  pouca atenção a senhoras sós,

-  recepcionistas a discutir ou a falar alto na recepção,

-  som ambiente desregulado,

-  transferência do problema, quando o cliente pede ajuda ou informações,

-  troca de bagagens,

-  troca de chaves,

De todos os erros que apontamos como comuns em hotelaria, os mais citados em todas as pesquisas são os dez que a seguir apresentamos:

Atitude Negativa Do Pessoal – 22%

Por atitude negativa, não devemos apenas entender falta de simpatia, mas também: 

-  pouca atenção,

-  falta de solidariedade para com os problemas do cliente,

-  displicência no atendimento,

-  negligência com o serviço ou pertences do hóspede,

-  falta de informação ou desejo de ajudar,

-  excesso de formalismo,

-  excesso de intimidade (sobretudo com senhoras),

-  insistência na burocracia,

-  impertinência.

Quarto não disponível – 14%

Quartos muito desgastados – Manutenção pouco cuidada – 13%

Registo de reserva inexistente – 10%

Check-In / Check-Out – 9%

Chamada para acordar – Inexistente, cedo ou tarde – 7%

Quarto mal limpo – 7%

Troca do tipo de quarto – 6%

Barulhos incomodativos – 6%

Falta de limpeza em geral – 6%

Verificamos que a atitude inadequada do pessoal é o erro que mais impressiona o cliente. Por outro lado, numa pesquisa feita entre directores de hotel, sobre qual o maior obstáculo encontrado para conseguir qualidade, 70% indicaram de uma forma ou outra o empregado. Quase todos apontaram uma atitude deficiente, a falta de motivação ou falta de desejo de conseguir melhor.

O SENTIMENTO NEGATIVO NÃO PODE VENCER

Quando se aponta o dedo ao empregado e se diz, não nos segue, a possibilidade de que a Gerência ou Direcção não esteja a liderar, também pode e deve ser considerada.

Neste caso, é ainda importante perguntar se, quando chega a altura de ministrar a formação, não se estará a dar uma atenção exagerada ao desenvolvimento da capacidade humana, em detrimento de um equilíbrio entre esta e o conhecimento pelos empregados da verdadeira natureza da hospitalidade e dos reais desejos e expectativas dos clientes.

Se for este o caso, todos os processos de formação devem ser revistos e o cliente deverá ser levado em linha de conta e incluído como a primeira matéria a estudar, a analisar e a desenvolver.

A hotelaria tem de olhar mais de perto, tanto o produto como a filosofia usada para geri-lo.

Muitas outras perguntas podem e devem ainda ser feitas, e muitas respostas obtidas deverão ser devidamente avaliadas.

Eliminar erros é um dos princípios da qualidade. Mas por outro lado, a  qualidade  também não é  algo que se possa  produzir e guardar, para  usar quando  for  necessário. É  um processo que deve merecer sempre as atenções de todos e deve ficar claro que um erro eliminado é um erro que não se deve repetir. Se  não for assim, a qualidade se perderá e com ela todo o  trabalho que  já tiver  sido  desenvolvido. O  bom serviço converter-se-à em mau serviço, e um bom hotel  tornar-se-á  em um mau hotel.

Houve boas empresas que se tornaram más empresas apenas porque não cuidaram do seu  produto. 

É perigoso empolgar-se com resultados positivos que eventualmente  apareçam quando o produto apresenta boa qualidade e tem a preferência do cliente. Pensar: “Está bom, está a dar resultado, não é preciso fazer mais nada”, constitui um grande engano e representa uma atitude que não é de maneira nenhuma aconselhável.

Quando o hotel está completo e tem a preferência da clientela, é que se deve ter cuidado com a qualidade, para acautelar essa preferência dos clientes, garantindo ao hóspede que a sua escolha merece o nosso respeito.

MANTER A QUALIDADE É UMA OBRIGAÇÃO

A decisão de agir em qualidade deve ser encarada como a do paciente a quem o médico indica o uso de um marcapasso. Depois  de  implantado é para toda a vida! Se for tirado o paciente morre.

Iniciar  um  processo de qualidade, implica comprometer-se com o seu andamento e com a sua continuidade.

Há que fazer todos os esforços  necessários para mantê-lo vivo.

Qualidade é para  ser levada a sério

Não está generalizada porque as pessoas não entendem a sua essência.

Ao gerir a qualidade, o maior problema não é o que as  pessoas não sabem, mas o que as pessoas pensam que  sabem.

Anos e anos de trabalho, criam pressupostos convencionais sobre qualidade que uma  carreira  bem sucedida apoia, mas que se chocam na maior parte das vezes com a realidade.

Só  aceita  estar  errado, quem  se   encontra  em  apuros.

Os responsáceis devem estar conscientes de que vivem num mundo em evolução permanente er portanto os seus conhecimentos podem ficar ultrapassados se não continuarem estudando e analisando o que se passa à sua volta.Nos EUA qualquer Certificado tem a validade de cinco anos e, perde o seu valor se não houver reciclagem. A úni caforma de se manter atualizado é usar o sistema da Aprendizagem Permanente. O mesmo sistema deve ser usado para os Padrões, que devem ser revistos  e atualizados periódicamente.