Qualidade de Serviços

Extrato do meu livro “Introdução à Hotelaria” editado pela Amazon em Kindle Books, em papel com capas de cartolina e enviado pelo correio.

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Qualidade de Serviços

Falamos muito sobre Qualidade ao longo dos meus livros, pois achamos que é um tema importante para todos em hotelaria.

Se não houver qualidade no produto que se entrega ao cliente, todo o trabalho perderá o seu valor, e o futuro do negócio estará em perigo, com todas as consequências que daí advêm.

De uma maneira geral é comum que as pessoas achem que o Governo e os patrões são os responsáveis por gerar empregos. É importante que este pensamento seja atualizado e todos estejam conscientes de que a grande responsabilidade de criar postos de trabalho, pertence aos que já estão a trabalhar, pois só a conquista de mais clientes pode criar mais postos de trabalho. Os grandes responsáveis pela qualidade do serviço são os empregados. Por outro lado, é importante também que sintam,  que a manutenção dos seus postos de trabalho depende de si próprios e da forma como tratarem os seus clientes, pois é pressuposto que, menos clientes exigem menor força de trabalho.

Ao analisar Qualidade, é importante ter em conta que esta advém da forma como se harmonisa o desempenho dos vários componentes incluídos na indústria da hospitalidade, os quais são: instalações, produto e serviço. Na maior parte das vezes, atribui-se toda a responsabilidade pela qualidade às atitudes do pessoal que, em boa verdade, só é responsável pelo aspecto serviço. Embora ele também tenha interferência no quesito produto, a principal responsabilidade pelos resultados deste, pertencem à supervisão e às decisões gerenciais, enquanto que a qualidade das instalações é, definitivamente, da responsabilidade da direcção. Para que esta nossa afirmação se apresente mais clara. Faremos uma dissecação desses componentes.

Instalações e Equipamentos– Estes deverão estar de acordo com a classificação atribuída ao estabelecimento, a qual é controlada pelos organismos estatais, e organizações internacionais.

A Qualidade das instalações e equipamentos estará preenchida, quando estes apresentarem, ao longo dos tempos, a mesma aparência e operacionalidade que tinham ao serem inaugurados. No aspecto instalações, devemos considerar também a qualidade dos acessórios ou intervenientes de segundo plano, como objectos decorativos, roupas, louças, vidros e outros equipamentos de apresentação do produto.

Produto – Em Hotelaria, o produto principal são os quartos e, como tal, repouso, higienização e privacidade.

                - Em Restaurante e Bar – O produto são as comidas e as bebidas.

A Qualidade do produto será preservada pela forma como forem observadas as necessidades inerentes à sua composição, confecção e apresentação ao cliente. Incluiria aqui, também, a parte do atendimento inerente a cortesia, civilidade, simpatia e solidariedade aos problemas dos clientes, nas quais o pessoal intervém, pois estas são, sem dúvida, as qualidades que impõem um produto que se apresenta como hospitalidade.

Serviço - Inclui todas as formas de atendimento e a actuação dos empregados em relação ao produto e à manutenção das instalações e equipamentos.

A Qualidade do Serviço estará patente no ambiente geral, e na forma como o pessoal se conduzir e providenciar ao cliente os cuidados inerentes a cada versão do produto, ou seja a cada sector, tornando este compatível com as expectativas e necessidades dos utentes. No atendimento, poderemos também incluir, solidariedade às necessidades dos clientes, além das atitudes já reconhecidas como necessárias.

A nossa filosofia em relação a este assunto é a de que pessoal bem treinado e responsabilizado, participativo, satisfeito e tratado com respeito, conduz a clientes satisfeitos e é caminho aberto para a prosperidade do negócio.

Para atingir estes resultados, não é necessário nem aconselhável abdicar da autoridade, mas apenas usar o respeito e a consciência de que todos os profissionais são seres humanos e que, portanto, o relacionamento será sempre uma questão de reciprocidade de tratamento.