Organização em Restaurantes 2
Os Salões e o Serviço de Mesa
O Que é Organização
Organização
é a combinação dos esforços individuais, tendo como finalidade realizar
propósitos coletivos. Através da organização, torna-se possível perseguir e
alcançar objetivos inatingíveis para uma só pessoa. Uma grande empresa ou um
pequeno empreendimento, um hospital, uma escola ou um restaurante, são exemplos
de organizações que por sua vez são formadas por um conjunto de pessoas,
máquinas e recursos, entre outros.
Mas
a organização de uma empresa pode também ser definida, como a ordenação e
agrupamento de atividades e recursos, visando o alcance dos objetivos e
resultados estabelecidos.
A
estrutura organizacional é o conjunto ordenado das definições de autoridade, responsabilidades,
comunicações, decisões, sistemas e circuitos dos diversos departamentos e
secções de uma empresa.
O
termo “organização” é também usado como sinónimo de configuração, estrutura,
ordenação, e eficiência. Nos dicionários da língua portuguesa, aparece com a
definição de “ato ou efeito de organizar”.
A
organização deve ser entendida como a estrutura através da qual funcionam, sem
percalços, erros ou dificuldades, os serviços normais de uma atividade e
compreende, além do quadro estrutural de cargos, definidos pelos respectivos
títulos, responsabilidades, relações formais, nível de autoridade, atribuições
básicas e aspectos culturais, todo o ciclo dos circuitos, tanto de bens como de
serviços e produtos, dentro ou fora da empresa, se esta se propõe competir
externamente.
A
função básica de organização[1] é o
estudo e montagem da estrutura que movimentará a movimentação geral, para que
esta seja bem definida e possa atender as necessidades e os objetivos
estabelecidos, de forma integrada com a organização informal e as estratégias
estabelecidas para os resultados finais do empreendimento.
Uma
estrutura formal inclui organograma e descrição dos cargos, políticas,
sistemas, padrões vigentes para os serviços prestados, manuais de procedimentos
ou organização, comunicados e instruções.
Estrutura
Organizacional
Estrutura organizacional é o conjunto ordenado das responsabilidades, autoridade, comunicações e
decisões, bem como dos métodos e sistemas que regem e orientam as unidades
internas de uma empresa.
Esse
trabalho compreende uma atividade que tem por objectivo criar a estrutura
inicial para um empreendimento, ou aprimorar a existente de acordo com as
necessidades, pois a estrutura organizacional não é estática e, numa empresa
moderna, é até por vezes bastante dinâmica, para fazer face às constantes
mudanças, tanto gerenciais como de mercado, tendo em conta que a estrutura
organizacional deve ser delineada, considerando as funções de administração
como um instrumento para facilitar o alcance dos objetivos estabelecidos.
Gerenciamento de
SALA, COFFEE-SHOP E SIMILARES
O
ambiente do restaurante deve ser atrativo, acolhedor e simpático, o que se
consegue através de uma série de cuidados que competem ao chefe de mesa
(maitre) ou seu substituto.
- Limpeza cuidada, flores frescas e bem
apresentadas e mise-en-place correta.
-
Alcatifas ou pisos bem limpos e mobiliário em boas
condições.
-
Manutenção dos equipamentos de acordo com as necessidades, evitando
barulhos.
- Revisão periódica das pinturas das
paredes e do verniz das madeiras.
- Iluminação de acordo com a
hora do dia ou o estado do tempo.
- Evitar lâmpadas fundidas.
- Cuidar para que a música
ambiente esteja de acordo, evitando som muito alto ou de excessivo barulho. Evitar estações de rádio com
anúncios.
- Aparadores bem equipados e
pessoal atento.
- Antes de iniciar o serviço,
o chefe de mesa deve verificar o estado e limpeza dos sanitários.
APRESENTAÇÃO E
POSTURA DO PESSOAL
A apresentação dos uniformes
deve ser impecável, e cabe aos chefes e supervisores evitar que empregados que
não estejam devidamente uniformizados se apresentem ao serviço. O crachá
integra o uniforme e deve ser sempre usado como parte deste.
A cartilha abaixo deve ser
difundida entre o pessoal do restaurante
Deve ser absolutamente
proibido a qualquer empregado:
- Fazer
gestos a clientes ou responder à distância.
- Correr no
salão.
- Entrar na conversa do
cliente sem ser solicitado, mesmo que
tenha a resposta a qualquer
dúvida do mesmo.
- Entregar a conta sem esta
ter sido solicitada.
- Demonstrar aborrecimento por
qualquer pedido do cliente.
- Solicitar ou demonstrar que
pretende gorjeta.
- Assoar o nariz ou pentear-se
no salão.
-
Falar alto ou discutir assuntos pessoais, no salão ou na presença
de clientes.
- Sentar o cliente numa mesa que não esteja devidamente limpa e arrumada.
- Sorrir ostensivamente, por atitudes,
palavras ou vestuário do cliente.
A
apresentação do pessoal de mesa no seu sector de trabalho deve ser feita até no
máximo 10 minutos após a hora indicada para início do seu período de serviço.
O empregado de mesa deve cumprimentar os seus colegas, o chefe de mesa (maitre)
ou supervisor (e vice-versa ).
Tomará conhecimento de
alterações que possam existir em relação à sua rotina e
iniciará o seu trabalho de acordo
com a escala de serviço.
A apresentação do ementa deve seguir certos
princípios que valorizem a qualidade do serviço prestado.
- Para um serviço rápido de
grupo ou para lanche, este pode já estar sobre
a mesa.
- Para serviço à la carte, deve ser
apresentado pelo maître, após sentar os clientes.
- Para valorizar e promover o serviço
de bebidas, o barman ou o escanção,
podem apresentar o ementa e sugerir
um coquetel, enquanto o cliente escolhe o menu.
Algumas
Instruções Sobre a Ementa
O pessoal do restaurante
deve ser instruido para aplicar as
instruções abaixo:
- Dar ao cliente uma
explicação sobre os itens novos ou não habituais.
-
Responder honestamente a questões sobre assuntos específicos da ementa.
- Permitir ao cliente o tempo suficiente
para escolher, antes de tirar o pedido.
- Estar atento aos clientes habituais que já conhecem a carta e desejam fazer o
seu pedido imediatamente.
- Procurar escrever
corretamente no pedido o que o cliente encomendou.
- Será desagradável que o pedido não venha correto para a mesa.
BOM CONHECIMENTO DA EMENTA
É muito frustrante para o
cliente, pedir um esclarecimento sobre itens da ementa e ouvir como resposta:
“Um minuto, senhor, vou verificar”.
O empregado de mesa deve conhecer bem e ter de memória todas as
especificações da ementa, para
que isso nunca aconteça. Ele deve procurar saber antes de começar a refeição:
- Como é composto cada item da
ementa, incluindo aqueles especiais (típicos, dietéticos, com pouco colesterol, etc.).
- A pronúncia correcta de cada
prato.
- Os alimentos da estação.
- Pratos especiais da casa.
- Tempo de preparo de cada
item.
- Abreviações para poder usar no pedido.
ASPETO E COMPOSIÇÃO
DAS EMENTAS
As ementas em uso devem
estar em perfeitas condições, sem manchas, marcas ou rasgos.
Não deve ser permitido o uso de fotocópias em
substituição dos impressos originais, e a preparação da reposição deve
ser feita a tempo.
ARRUMAÇÃO
E ARMAZENAGEM DOS FRIGORÍFICOS
As câmaras, frigoríficos
ou balcões frigoríficos devem ser mantidos bem
limpos e organizados, com as bebidas agrupadas de acordo com a sua
posição na ementa, para que nos momentos de muito serviço seja possível atender
os pedidos rapidamente, sem esperas ou atropelos.
Os
estoques devem estar estabelecidos para cada tipo de bebidas, devendo os
consumos ser repostos diariamente, com controlo do órgão respetivo no
estabelecimento.
Os frigoríficos ou balcões de bebidas
não devem ser usados para qualquer outro
tipo de mercadorias ou alimentos.
ASPETO
E APRESENTAÇÃO DAS LOUÇAS E
TALHERES
- Os pratos devem estar bem
limpos e desinfectados com àlcool, sem
quebras ou defeitos.
- Os copos devem estar bem limpos e sem odores, passados por álcool e sem
quebras na borda ou qualquer outro defeito.
- Arrumar, evitando arremessar
ou amontoar, pratos e copos, numa bancada de apoio.
- Deixar, sempre que possível, que a louça seque arejada. Os materiais
prateados ou de inox devem ser revistos após a lavagem e, se necessário, devem
ter uma nova limpeza para melhorar o brilho.
ASPETO E APRESENTAÇÃO DOS MÓVEIS
Todos os móveis em uso devem
estar com bom aspeto e tratados.
Todos os pranchões e mesas
devem estar em boas condições, com os pés firmes para não balançarem e ser
nivelados, isto é, terem a mesma altura.
As cadeiras devem estar bem
limpas, sem cortes ou remendos na superfície estofada, bem como ter os pés
bem limpos e lustrados. Os plissés, ou saias de mesa, usados em buffets devem estar impecavelmente
limpos e passados. No caso de haver um buffet
na sala, este deve estar montado 15 minutos antes do início do serviço.
Todos os clientes devem ser
recebidos e acomodados por um funcionário à chegada, dando-lhes boa impressão
do restaurante e do pessoal em serviço.
O pessoal do restaurante
deve:
-
Recebê-los com cordialidade, incluindo um “bom-dia”, “boa-noite”, etc.
- Procurar saber o número de pessoas,
perguntando: “Os senhores esperam mais alguém?”
- Se o cliente for conhecido, usar o
nome dele ao acompanhá-lo à mesa.
- Se não tiver mesas prontas ou vagas, pedir ao cliente,
delicadamente, para aguardar alguns instantes. Especificar quanto tempo.
- Retirar lugares extras da
mesa (caso haja).
-
Acomodar o cliente, ajeitando-lhe a cadeira. Se houver senhoras e os
cavalheiros que as acompanham não fizerem isso, dar preferência às senhoras no gesto de sentar.
- Ao servir os pratos encomendados, desejar
“bom apetite” e informar que estará ao dispor para qualquer
outro pedido, ao afastar-se da mesa.
- O telefone deve ser atendido
prontamente, não deixando tocar mais de duas vezes.
- Se precisar suspender a ligação, avisar e explicar as razões ao cliente.
- Usar frase padrão ao atender
o telefone: “restaurante x; - seu nome, bom-dia ou boa-tarde etc.
- Ser solícito e polido; usar
sempre os tratamentos: senhor, senhora etc.
- Ao terminar a ligação, agradecer ao cliente e despedir-se.
EMENTA E
SUGESTÕES (PRATOS E
CONFECÇÃO)
Os ementas devem conter
todos os pratos e bebidas disponíveis para servir aos clientes, devendo ser
considerada a inclusão de sugestões do chefe como pratos de
confecção mais rápida ou que interesse vender.
(Ver Selecção de Ementas na secção própria deste
manual).
Veja em “Pessoal” sugestões para Normas de Cartão
de Ponto
À chegada
À saída
Para a refeição
Cada empregado só deve poder
marcar o seu próprio cartão e, ao retirá-lo da chapeira, deve verificar
se o cartão é efectivamente o seu.
COMANDA ou PEDIDO
É
o documento emitido pelo pessoal de restaurante
para retirar na cozinha ou copa, os itens
inerentes aos pedidos dos clientes. Uma cópia é entregue na
cozinha, ou na copa, outra no
caixa e a terceira
via fica com
o emissor para providenciar
o serviço de acordo com o
solicitado pelo cliente. As duas primeiras vias encontram- se no controlo
(casar pedidos) para conferência,
não podendo apresentar rasuras ou divergências no seu
texto.
COMANDA
OU PEDIDO DE PRATOS
( Preenchimento )
É através do que está
escrito no pedido que a cozinha vai preparar o
prato ou outros itens solicitados
pelo cliente. Para que este possa
receber exactamente aquilo que deseja, é necessário que o empregado de
mesa tenha o maior cuidado e atenção no momento de preencher a comanda.
A melhor forma de
fazer um pedido com perfeição é:
-
Olhar para os clientes e tentar perceber
quem vai fazer o pedido primeiro.
- Quando estiverem três ou mais pessoas, começar a tomar o pedido da que
estiver à sua esquerda e correr a mesa
da esquerda para a direita, deixando o
anfitrião por último. Atender cada uma com atenção e anotar correctamente o que
cada uma pediu.
- Dar a cada pedido um
número, seguindo a rotação do ponteiro de relógio (1,2,3, 4, 5, 6, etc.).
-
Ao tomar o pedido de um cliente, não desviar a
atenção para outras mesas.
- Escrever legivelmente (com letra
maiuscula se possível) e não usar abreviações a menos que sejam conhecidas
por todos.
-
Marcar claramente os pedidos especiais: substituição de guarnições ou retirada
de itens que façam parte do prato, ou detalhes como pratos sem sal, sem gordura
ou sem manteiga.
-
Grelhados: (bem passado ; mal passado; ao ponto).
- Tomar cuidado ao pedir
substituições de pratos do ementa e saber antes se isso
é possível. Estar bem
informado sobre as possibilidades da cozinha, antes de iniciar o
serviço.
- Aproveitar, sobretudo ao
jantar, para sugerir coquetéis, aperitivos ou acompanhamentos, de acordo com o
que tiver disponível no ementa.
ORIENTAÇÃO PARA CONTROLO DOS DESPERDÍCIOS
DESPESAS
COM MATERIAIS E
UTENSÍLIOS
(Veja o que já dissemos em Custos de Alimentação, na Parte 1).
A
desinfestação dos restaurantes, copas, cozinhas e outros departamentos, incluindo
vestiários, deve ser feita com frequência, (três a quatro vezes por ano).
Pelo menos oito dias antes da desinfestação, deve ser feito um aviso escrito
com distribuição a todos os sectores e afixação na portaria de serviço, para que todos tomem as
providências cabíveis, de guarda
de alimentos e vestuário, bem como, no
caso do pessoal, para deixarem os
seus armários abertos.
Este aviso deve ser feito
pelo departamento de pessoal, sendo solicitado pelo chefe de sector e responsáveis
pelo acompanhamento dos serviços.
Os supervisores detestam a
disciplina e o pessoal nem quer ouvir falar.
Este posicionamento vem do
facto de que a disciplina é mal
interpretada e bastante mal aplicada,
induzindo a maior
parte das pessoas
a associar disciplina a falta de liberdade ou a punição.
alguns dos mitos
da disciplina que não
correspondem à realidade, são :
- Disciplina é uma forma de
punição.
- “Mandar” significa que
todos têm que fazer o que o chefe diz.
- Se o chefe for “bonzinho”
para o pessoal, não precisa de disciplina.
- Todas as situações
disciplinares são tratadas da mesma maneira.
A razão dos esforços usados
para inculcar disciplina nas empresas, é conseguir padrões razoáveis de
atitudes e serviços, o
que só beneficia
aos próprios empregados. É muito importante, portanto, que
os supervisores comecem por analisar
as normas e
verificar se estas
são razoáveis, evitando manter ou
impor normas que sejam ignoradas com frequência.
Se o supervisor verificar
que as normas são razoáveis e que, uma vez seguidas, irão facilitar o serviço
ou a convivência, deve começar por explicá-las e justificá-las aos empregados,
e torná-las depois efectivas na sua secção. A forma comprometida como estes
aceitarem e seguirem as normas no seu dia-a-dia, será uma atitude de disciplina
e, quanto mais eles se ativerem às normas, menores serão os problemas
disciplinares.
Um apoio positivo do
supervisor à atitude positiva dos empregados, tornará a disciplina um jogo
agradável e fácil de jogar por ambas as partes.
Todos os empregados devem
estar preparados para agir
em caso de
emergência, cabendo ao diretor ou
gerente a responsabilidade de providenciar
a formação adequada, através
do sector de pessoal (ver Emergências na secção própria
deste Manual).
As escalas de serviço dos
empregados de mesa são elaboradas pelo chefe de mesa ou supervisor
e devem prever:
- Revezamento nas tarefas, de modo a que
todos trabalhem em condições de igualdade.
- Igualdade, também, na previsão de
folgas regulamentares e rotação nos feriados.
-
As escalas definidas, serão levadas ao conhecimento da equipa e uma vez
aprovadas não deverão sofrer qualquer alteração, salvo motivo de força maior.
- As alterações por força maior, salvo
acidente ou doença, devem ser solicitadas por escrito ao supervisor com 48 horas de antecedência.
ESTOQUES
E ARRUMAÇÃO DE
GÉNEROS E MATERIAIS
(Veja o que já dissemos em Custos de Alimentação)., Estoques de
Alimentação).
Uma boa higiene é
fundamental em todos os locais onde são manipulados ou armazenados alimentos,
razão porque limpeza é importante no restaurante e suas dependências de apoio.
Mas higiene não é apenas uma
impecável limpeza.
É também arejamento,
desbaratização, verificação de prazos de validade dos produtos e cuidados na
armazenagem, evitando que produtos tóxicos ou semelhantes estejam perto ou
junto de alimentos. Um bom tratamento sanitário elimina a contaminação dos
alimentos, evitando doenças.
Manter as condições
sanitárias é trabalho de todos, mas deve ser uma preocupação constante do pessoal de mesa ao qual sugerimos que seja
distribuída a cartilha a seguir:
-
Lave as mãos depois de fumar, espirrar, comer, ou ir à casa de banho.
- Não trabalhe em áreas contaminadas ou
se estiver doente.
- Use utensílios e não as mãos
para manipular os alimentos.
- Mantenha os alimentos nas
embalagens próprias e não destrua os rótulos.
- Verifique a temperatura das
câmaras e mantenha-as bem limpas.
- Limpe e desinfete bem todas as
áreas de trabalho ao fim de cada turno.
- Mantenha as áreas de lixo
bem limpas.
- Deposite o lixo, em lixeiras
com tampa.
- Guarde os alimentos tapados,
mesmo nas câmaras frigoríficas.
-
Não guarde alimentos ou outros materiais nas câmaras ou balcões de
bebidas.
- Os pratos devem estar bem limpos e desinfectados com álcool, sem quebras
nas bordas ou qualquer outro defeito.
- Os copos, devem estar
bem limpos e sem odores,
passados por álcool e sem quebras na
borda ou qualquer outro defeito.
(Deve existir um Curso de
Higiene e Sanidade disponível no estabelecimento).
Veja:
- Atendimento ao
Cliente.
- Atendimento ao
Telefone
- Postura
do Pessoal.
Deverão ser feitos
inventários mensais no cofee-shop,
restaurante e outros setores de consumo,
dos géneros e dos estoques de materiais de
uso permanente, sempre com a presença dos chefes de sector e
do representante da
área administrativa.
LIMPEZA GERAL
DA SALA
A limpeza da sala do
restaurante deve ser impecável nos pisos, balcões, e no resto do ambiente.
Paredes e
tetos devem ter
vigilância frequente, para evitar
as teias de
aranha e outros
tipos de sujidades
que se aglomeram
nos locais e
que de forma
alguma podem ser
permitidos aqui. Os
lustres e candeeiros
devem ser constantemente inspeccionados, evitando lâmpadas
fundidas ou abajoures com
pó. Lixos, caixas ou outros tipos de embalagens devem ser logo retiradas
do local.
A apresentação das mesas deve ser uniforme,
pelo que a mise-en-place deve
ter um padrão
que todos seguirão
e procurarão manter
coerente, ou seja, cada
peça deve ser
colocada da mesma
forma em todas
as mesas e em todos os turnos de
Serviço.
- Corrigir o
nível da mesa, caso
esta não esteja
equilibrada.
- Regular os
pés caso estes
sejam ajustáveis.
- Colocar pequenos calços se eles não
forem ajustáveis e chamar a manutenção para fazer o
acerto definitivo.
Colocação dos
Jogos Americanos ( no caso de Coffee-shop)
- Colocar uma
peça em cada lugar que se pretenda montar.
- Usar
distribuição de lugares variada, permitindo vários tipos de grupo (2; 3 ou 4
pessoas).
- Escolher toalhas de
acordo com o tamanho das
mesas.
- Se o restaurante usar tipos
ou cores diversas para os vários serviços, certificar-se de estar a usar a
toalha correcta.
- O vinco central
das toalhas deve ficar no centro da mesa e todos voltados na mesma direcção.
Colocação dos restantes
Materiais
- Colocar uma
peça em cada
lugar que pretenda
montar.
-
Usar distribuição de lugares variada, permitindo vários tipos de grupo
(2, 3 ou 4 pessoas).
- Não
usar material sujo
ou danificado.
-
Verificar as condições de limpeza e apresentação dos talheres e dos
copos.
- Usar
guardanapos iguais em
toda a montagem.
- -Colocar os guardanapos só
após montagem completa da mesa.
- Verificar a
apresentação das flores
se houver.
- Colocar o
saleiro e o pimenteiro,
junto às flores
e cinzeiro.
- Colocar as flores e o cinzeiro:
·
No centro se forem 4 lugares.
·
Na aba
livre, se forem 3 lugares.
·
No canto das duas abas livres se
forem dois.
NORMAS
GERAIS PARA
RESTAURANTE
A responsabilidade pela sala
é do chefe de mesa , devendo este supervisionar a sua equipa, dar apoio e formação, fazer escalas e
distribuir tarefas, manter a disciplina e
o cumprimento das normas, vigiar a apresentação e a limpeza dos
uniformes, bem como a mise-en-place e a qualidade do
atendimento e do serviço.
Na ausência do chefe, estas
funções serão exercidas pelo seu substituto natural ou designado.
Durante o serviço, o chefe
de mesa deve dar a sua atenção aos clientes ou
hóspedes, procurar gerar receitas e verificar o bom andamento
da operação.
Todo o serviço deve ser
feito com bandejas, sendo impedido o transporte nas mãos de louças ou travessas, tanto levando os
pratos ao cliente como retirando estes
das mesas.
Não deverá ser transportado
na mesma bandeja serviço para duas mesas diferentes, nem tão-pouco retirar
material nas mesmas condições.
O aparador de serviço pode e deve ser utilizado em quaisquer destas
situações.
(Ver Serviço de Bandeja )
Tanto o chefe de mesa (maitre)
como os empregados devem conhecer perfeitamente a composição dos pratos do ementa e as
sugestões, bem como o seu tempo de
preparação. Sempre que houver mudança total ou parcial de ementa, deve ser feita
uma reunião de esclarecimentos com o chefe de
cozinha e os empregados de mesa, para
explicar os novos pratos.
Diariamente deve ser feita
uma pequena reunião de 20 minutos para
reciclagem das sugestões e para
esclarecer os erros e falhas dos períodos
anteriores.
O cumprimento desta norma
cabe ao chefe de mesa (maitre), devendo o gerente ou diretor certificar-se
de que ela está sendo seguida.
Os ementas devem estar
sempre limpos e apresentáveis, com mudança de
conteúdo a cada
seis meses.
Correcta mise-en-place, com toalhas limpas,
cobre-manchas, talheres e louças passadas por álcool.
Mesas e cadeiras alinhadas,
verificadas diariamente para não ficarem oscilantes.
Limpeza dos locais e
apresentação do pessoal,
impecáveis.
Antes do início de cada
período de serviço e de cada período de refeição, compete ao chefe de mesa,
verificar o estado de limpeza dos sanitários que servem ao restaurante, tomando
as providências cabíveis.
Mensalmente o chefe de mesa
deve orientar o inventário de todos
os materiais em uso ou para consumo que
se encontrem no seu sector, dando apoio ao representante do órgão de controlo, no escritório.
Todos os pedidos devem ser
cuidadosamente anotados para evitar troca de pratos ou de
guarnição e para garantir que o cliente recebe aquilo que deseja.
A armazenagem e arrumação de
todos os materiais deve ser cuidada
e verificada pelo chefe de mesa.
Não devem ser permitidos
pedidos de materiais ou produtos sem uma requisição.
Só com esta a despensa fará
entrega dos produtos. As requisições devem ser legíveis e conter todos os dados
que permitam a imediata e inequívoca
identificação da mercadoria pedida.
- Não devem ter rasuras ou
emendas.
- Devem estar assinadas pelo
chefe da secção ou seu preposto, que deve ter
funções de supervisão.
- Os itens não entregues devem
constar com esta
indicação e não poderão ficar em
pendência, para entrega futura.
- As bebidas para serviço
devem ser de tipo diferente das que são vendidas no restaurante.
- As bebidas para venda no bar, restaurante, coffee-shop, etc., devem sair da despensa, com fita de controle e a
data da requisição anotada no rótulo.
O pessoal deve receber
formação comportamental sobre este item.
As sugestões abaixo podem
ser utilizadas como ajuda:
-
Receber os clientes com
cordialidade, incluindo um “bom-dia”, “boa-noite”, etc.
- Se o cliente já é conhecido, usar o nome dele ao acompanhá-lo à mesa.
-
Se não tiver mesas prontas ou vagas, pedir delicadamente ao cliente
para aguardar alguns instantes. Especificar quanto tempo.
-
Acomodar o cliente
ajeitando-lhe a cadeira. Se houver senhoras e os cavalheiros que as
acompanham não fizerem isso, dar
preferência às senhoras.
- Não fazer gestos a clientes, ou responder à distância.
- Não correr
no salão.
- Não entrar na conversa do
cliente sem ser solicitado, mesmo que tenha a resposta a qualquer dúvida do mesmo.
- Não entregar a Conta sem
esta ter sido solicitada.
- Não demonstrar aborrecimento
por qualquer pedido do cliente.
- Não solicitar ou demonstrar
que pretende gorjeta.
- Não assoar o nariz ou pentear-se no salão.
- Não falar alto ou discutir
assuntos pessoais no salão, ou na presença
de clientes.
-
Não sentar o cliente numa mesa que não esteja devidamente limpa e
arrumada.
- Não sorrir ostensivamente por
atitudes, palavras ou vestuário do cliente.
Ver também
o que se diz em
“Apresentação do Ementa”
- Algumas instruções sobre
a ementa.
-
Procurar saber antes de
começar a refeição..
- Atendimento ao telefone.
A verificação dos prazos de
validade, deve ser feita
no momento do
recebimento das mercadorias
para consumo, seja
no economato, seja
no sector de
destino, devendo também ser
feita, como rotina, uma
vez por semana
em todos os
sectores.
(Veja o que já dissemos Na nossa Postagem
sobre Segurança).
Uma caixa de primeiros
socorros deve existir na segurança e na área de cozinha e copas. O pessoal de
restaurante pode utilizar esta última.
(Ver também o que já dissemos Na nossa
Postagem sobre Segurança e Emergências, e mantehna disponível um curso de
Primeiros Socorros no estabelecimento).
(Ver o que já dissemos Na nossa Postagem sobre
Qualidade).
DESCRIÇÃO
DAS RESPONSABILIDADES
A definição de posto de trabalho (Job
Analysis) ou descrição das responsabilidades (Job Description) está na maior parte dos países estabelecida com o
acordo dos sindicatos e não há muito a fazer neste campo. De qualquer modo, os
serviços exatos a efetuar, bem como o posto de trabalho em si, podem variar de
um estabelecimento para outro, devido à própria estrutura física dos locais, ou
em razão da estrutura hierárquica implantada. É uma boa prática, tanto numa
nova unidade como no caso de unidades já em funcionamento, que os empregados
designados para desempenhar o lugar participem na elaboração não só da
definição do posto de trabalho mas também na descrição de responsabilidades.
Isso faz com que esses elementos aceitem melhor o trabalho que lhes é
destinado, pois eles próprios o ajudaram a definir.
Conduz, ainda, a uma maior participação dos mesmos no bom resultado do sector, pois eles
acham-se empenhados no efeito final do documento, ou seja, no sucesso da sua
decisão.
Isto é, na prática, uma das aplicações da motivação sobre o indivíduo, base
da gestão participativa, que analisaremos depois, mas que importa já referir.
Daremos, ainda, algumas indicações sobre descrições de responsabilidade,
com exemplos de vários cargos, para familiarização dos participantes e exemplo
de como pode ser feita a elaboração de outras no futuro.
Definição de Posto de Trabalho (Job Specification)
A
definição do posto de trabalho é importante, para o caso de novas admissões e
para dar ao empregado a sua exata posição no organograma da empresa, sobretudo
em grandes organizações, quase sempre impessoais e hierarquizadas.
Evita
que o chefe do sector e o gerente ou diretor tenham que perder tempo com
explicações ao departamento de pessoal sobre o perfil do candidato ideal para
determinado posto, a cada vez que for necessária uma contratação.
Não
faremos uma apresentação exaustiva dos vários postos de trabalho, mas já
dissemos acima como isto pode ser feito e aconselhamos a que existam para todos
os cargos, no Departamento de Pessoal.
REUNIÕES (INSTRUÇÃO, TREINO ou FORMAÇÃO )
O chefe de mesa (maitre) deve
fazer reuniões periódicas com o seu pessoal para reciclagem
ou para treino, como forma de promover o espírito de
equipa e a discussão em conjunto, dos
assuntos que interessam a todos.
Compete ao chefe de mesa manter a
qualidade da formação de admissão, através de reciclagem periódica e de
treino para valorização e promoção do seu pessoal.
Independentemente dos
cuidados com a prevenção de acidentes, existem outras normas de segurança que todos devem conhecer:
- Caixas de primeiros socorros mantidas nas áreas determinadas.
-
Primeiros Socorros devem ser prestados a qualquer pessoa, seja ou não do
sector.
Para isso só é necessário alguns
conhecimentos e boa-vontade.
(Deve ser mantido um Curso de Primeiros Socorros disponível no
estabelecimento).
(Ver também Emergências na nossa Postagem sobre Segurança
em Hotéis).
-
Durante o serviço, o chefe de mesa (maitre) deve dar a sua atenção aos
clientes ou hóspedes, procurar gerar receitas e verificar o bom andamento da
operação.
- Todo o
serviço deverá ser feito com
bandejas, sendo proibido o transporte de louças ou travessas nas mãos, tanto ao
levar o
prato ao cliente, como ao retirar das mesas a
louça já usada.
- Não poderá ser transportado na mesma bandeja,
serviço para duas mesas diferentes, nem retirar material usado, nas mesmas
condições.
O aparador de serviço pode e
deve ser usado nestas situações.
O cumprimento
desta norma cabe ao chefe de mesa, devendo o gerente ou
diretor certificar-se de que
ela está sendo
seguida.
Nos hotéis com gerente de
A&B ou cargo equivalente, compete a este a
verificação.
Todos os Alimentos
que não venham em travessas, ou as
Bebidas, devem ser
transportados em bandejas.
A sequência de
retirada e serviço de pratos requer o uso de bandeja, pelo que certos procedimentos devem ser seguidos, para
garantir segurança no manuseio desta.
A bandeja deve ser corretamente montada, segura e carregada.
- Limpar a bandeja se estiver
engordurada e usar sempre o naperon ou
pano de bandeja.
- Humedecer o pano, para prevenir
deslizamentos.
- Colocar os
itens mais pesados
no centro, deixando em
volta os mais
leves.
- Colocar os
talheres e pequenos
objetos longe das bordas.
- Manter a
bandeja alta ao
circular por entre
pessoas.
- Usar a porta correta ao
entrar e sair da cozinha.
-
Ao passar portas, usar a mão livre para abri-las e proteger ou
equilibrar a bandeja.
- Colocar a bandeja na mesa de apoio e servir diretamente da bandeja para a
mesa.
Os empregados de mesa (garçons)
devem ser instruídos para:
- Servir os
pedidos na ordem
por que foram
encomendados.
- Servir os alimentos
empratados e bebidas, sempre pela direita do cliente.
- Servir o mesmo prato, ao
mesmo tempo para todas as pessoas da
mesa, salvo se tiver algum pedido
especial.
- Certificar-se de estar a
servir o alimento, à temperatura adequada.
- Depois de servir todos,
verificar e perguntar se tudo está como
desejado.
TREINO
E FORMAÇÃO
Para que o pessoal que
trabalha no restaurante, tenha um bom conhecimento das normas, procedimentos,
especificações, políticas, rotinas, leis e posturas que regem o sector onde
trabalham, bem como as técnicas inerentes ao serviço, higiene e sanidade,
segurança e prevenção de acidentes, é de toda a importância que recebam
formação adequada sobre estes itens logo
na admissão, antes de iniciarem o
trabalho na secção.
Compete
ao chefe de mesa (maitre) manter a qualidade do treinamento de admissão,
através de reciclagem periódica e treino
para valorização e promoção do seu pessoal.
[1] A disciplina que estuda, analisa, acompanha e implanta
a organização numa empresa é designada por O&M ou OSM. Os Sectores que
desempenham essas funções são os de Organização e Métodos.
