Princípios do Gerenciamento Hoteleiro

Princípios do Gerenciamento Hoteleiro

 

O anseio de grande parte dos profissionais que ingressam na hotelaria, é poder um dia assumir a Gerência de um estabelecimento.

Isto não deve ser de forma alguma Utopia, embora pressuponha um conjunto de capacidades que respondam às responsabilidades do cargo.

Como forma de ajudar os possíveis candidatos a se prepararem ao longo da carreira, para o acesso a esse cargo, e usando a nossa opinião, criámos um texto simples dos conhecimentos básicos e responsabilidades rotineiras de um Gerente, além da possível solução dos problemas diários que possam surgir.

 

Classificação Hoteleira Internacional

 

Apesar de o sistema por nós conhecido e utilizado ser o mais difundido, ele não é seguido em todo o mundo, e muitos países usam outros sistemas nas suas classificações, o que leva a que existam mais de trinta formas de classificação.

A Grécia usa o sistema de letras; e as "coroas", são uma característica da Grã-Bretanha.

O sistema nacional francês estabelece seis categorias para hotéis turísticos, entre as quais, cinco com a atribuição de estrelas (1 *, 2 *, 3 *, 4 * L, 5 *).[1]

Os requisitos mínimos para a obtenção de uma categoria são:

- Quantidade de quartos,

- As instalações gerais;

- O equipamento de hotel;

- Conforto da habitação;

- Disponibilidade para inválidos e pessoas com mobilidade reduzida.

Os países europeus de classificação alemã seguem as cinco classes.

·                    Classe turística - 1 *;

·                    Classe padrão - 2 **;

·                    Classe confortável - 3 ***;

·                    Primeira classe - 4 ****;

·                    Luxo - 5 *****.

Na Grécia, o sistema de classificação é alfabético, embora seja possível ver também nas placas de hotéis as estrelas habituais. Os hotéis gregos têm quatro categorias: A, B, C, D.

Nessas categorias os Hotéis:

·                    A - correspondem a um nível de quatro estrelas,

·                    B - três estrelas,

·                    C - de duas estrelas.

A denominação “de Luxe” é muitas vezes atribuída na Grécia, aos hotéis da categoria máxima.

A classificação dos hotéis ingleses é complexa. Como regra geral, os hotéis não ostentam nem estrelas nem coroas nas suas fachadas. Para traduzir uma categoria de hotel da «linguagem de coroas» para "estrelas", é necessário tirar um do número geral de coroas, pelo que o mais correto é usar a classificação oferecida pela Associação das agências de turismo britânicas:

- Hotéis económicos (1 estrela) estão localizados na parte central da cidade e têm um mínimo de conveniências;

- Hotéis de classe turística (2 estrelas) têm um bar e restaurante;

- Hotéis de classe média (3 estrelas) têm grau bastante elevado de serviço;

- Hotéis de primeira classe (4 estrelas) oferecem alta qualidade de instalações e um excelente grau de serviço;

- Hotéis da categoria máxima (5 estrelas) têm um grau de serviço e instalações extra class.

A classificação dos hotéis italianos é um pouco confusa, pois o país não usa a escala de "estrelas". De acordo com as normas aceitas na Itália, os hotéis são classificados em três categorias: a primeira categoria pode ser equiparada a quatro estrelas, a segunda categoria a três estrelas, e a terceira categoria a duas estrelas. Existem no entanto em Itália, excelentes pensões e albergarias.

A Espanha mantém uma gradação dos meios de hospedagem em categorias:

- Hotéis - cinco categorias de 1 a 5 estrelas;

- Casas do tipo hotel, pensões, hosteis, apartamentos, etc. - de 1 a 4 estrelas;

- Pousadas - de 1 até 3 estrelas;

Existem neste país empresas estatais para recepção dos turistas, sob orientação do Ministro de Estado do Turismo e fortalezas antigas e palácios estão equipados como hotéis "luxo" com classificação própria.

Pode verificar-se que cada país tem a sua classificação de hotéis, e determinada categoria, localizada em países diferentes, embora com características semelhantes, têm distinções essenciais.

 

 

Classificação Mundial de Hotéis

Não se conseguiu até agora que alguma classificação fosse adoptada ao nível internacional, embora tenha havido tentativas de unificação do sistema de classificação, de modo a conseguir uma norma internacionalmente reconhecida e confiável, mas elas falharam. Os sistemas de classificação mais comuns dos operadores de turismo incluem a 'estrela', mas em muitos casos são simplesmente uma nota de rodapé "satisfatório" ou "insuficiente" para alojamento, sobretudo para albergues e motéis. Os sistemas que utilizam termos como De luxe / Luxo, Primeira Classe / Superior, Classe Turística / Padrão, Classe e Orçamento / Económico são mais largamente aceites como tipos de hotéis, do que as normas inerentes a estes.

Os hotéis são avaliados de forma independente em sistemas tradicionais e descansam muito nas facilidades oferecidas. Alguns consideram isso desvantajoso para hotéis menores, cuja qualidade de alojamento poderia cair em uma classe, mas a falta de um item como elevador iria impedi-lo de alcançar uma maior qualificação. Os serviços de alimentação, entretenimento, vista e variantes do quarto como tamanho e amenidades adicionais, spas e centros de fitness, facilidade de acesso e localização, podem ser considerados no estabelecimento de um padrão, pelos operadores de turismo.

Embora a OMC e ISO tenham tentado persuadir os hotéis a concordar com alguns requisitos mínimos como normas em todo o mundo, a A.I.H. sediada em Paris e a (IH & RA) opõem-se a qualquer tipo de ação nesse sentido. De acordo com a IH & RA, harmonizar a classificação com uma base única seria uma indesejável e impossível tarefa. Esta parece ser uma posição política, pois com um guia rápido e não burilado, podemos chegar a alguns resultados palpáveis e possíveis:

-                     Um hotel de 1-Estrela fornece uma gama limitada de amenidades e serviços, mas adere a um alto padrão de instalações e limpeza.

-                     Um hotel de 2 estrelas oferece bom alojamento e melhores quartos, equipados com um telefone e banheiro privativo anexo.

-                     Um hotel de 3 estrelas dispõe de quartos mais espaçosos e adiciona classe à decoração e mobiliário, com TV. Ele também oferece um ou mais bares ou salões.

-                     Um hotel de 4 estrelas é mais confortável e maior, e oferece boa cozinha (table d'hôte e à la carte), serviço de quarto e outras amenidades.

-                     Um hotel de 5 estrelas oferece instalações luxuosas, e mais vasta gama de serviços ao cliente, bem como piscina e locais para exercícios e desportos nas instalações.

O Guia Oficial de Hotéis (publicado nos EUA, e seguido em todo o mundo) tem uma classificação própria, num esquema que posiciona os hotéis em nove categorias: (1) Classe Turismo Moderado , (2) Classe Turística, (3) Classe Turística Superior, (4) Primeira Classe moderada (5), Serviço Limitado de Primeira Classe (6), Primeira Classe, (7) De luxo moderado (8), De luxe, e (9) Superior De luxe.

 

SUBSÍDIOS PARA ENTENDER A GESTÃO

 

Definição de Gestão

Embora não se tenha encontrado ainda uma definição universalmente aceite para o conceito de gestão e apesar deste ter evoluído muito ao longo do último século, existe no entanto algum consenso relativamente a que este inclui, obrigatoriamente, um conjunto de tarefas que procuram garantir o uso eficaz dos recursos disponibilizados pela organisação, afim de serem atingidos os objetivos pré-determinados.

Apresentado de uma forma mais objectiva, podemos dizer que gestão é o processo através do qual se usa o que se tem para fazer e o que se pretende (ou o que é necessário).

O que se tem são os recursos, o que se pretende (ou o que é becessário), é atingir os objectivos da empresa e as suas metas.

Os recursos são os meios (bens ou ativos da empresa) colocados à disposição. Dividem-se, basicamente, em sete categorias:

 

·         pessoas,

·         dinheiro,

·         tempo,

·         métodos e padrões de procedimentos,

·         força eléctrica ou energia.

·         materiais (roupas, géneros alimentares, etc.),

·         equipamentos.

 

Os recursos são sempre limitados. Nunca, em nenhum lugar, encontrei um Gerente ou Supervisor satisfeito com o total dos meios de que dispunha. Do mesmo modo, nunca nenhum deles teve à sua disposição todos os meios de que necessitava.

Portanto, o primeiro desafio que o gerenciamento apresenta, é determinar a melhor maneira de utilizar os recursos colocados à disposição, para atingir os objetivos da empresa.

 

Objetivos de empresa

(o que se pretende ou o que é necessário)

 

Os objetivos em qualquer empresa, dividem-se em duas classes:

Os objetivos comuns,

Os objetivos comerciais ou de exploração.

 

Como objetivos comuns podemos distinguir:

·      Comprometimento - A pessoa está empenhada. Lutará para que os objetivos se realizem. Aceita e cumpre as diretrizes que se fizerem necessárias.

·      Participação - A pessoa compartilha. Fará o que for necessário para que os objetivos sejam atingidos tal como planeado.

·      Obediência genuína - Atinge os benefícios do objetivo. Colabora como é esperado. Segue as instruções ao pé da letra, “bom colaborador”.

·      Obediência formal - De maneira geral, dá-se conta dos benefícios do objetivo. Faz o que é esperado mas apenas isso, “colaborador razoável”.

·      Obediência relutante - Não alcança os benefícios do objetivo. Mas também não quer perder o emprego. Faz o que lhe compete, constrangido, mas não esconde a sua falta de interesse.

 

Objetivos comerciais ou de exploração mais usuais:

- Conseguir lucros compatíveis com o investimento (melhores vendas, aos mais baixos custos)

- definir e atingir padrões de qualidade satisfatórios, para produtos e serviços (boa formação, moral elevada e espírito de equipa).

- criar e manter uma boa imagem no mercado (clientes satisfeitos)

 

De uma maneira geral, os objetivos comerciais da empresa são estabelecidos pela administração, ou negociados com os seus componentes, mas eles não fogem muito de uma linha geral em hotelaria, pois são definidos sobre uma base incontestável: a necessidade de gerar lucros que garantam a existência e a continuidade da operação.

 

Ao fazer um Planejamento Estratégico, devem ser estabelecidos objetivos específicos dos fatores relevantes para a empresa, como:

 

•          Vendas,

•          % de ocupação

•          Participação de mercado,

•          Lucros,

•         ROI - retomo sobre investimento

•         Crescimento

•         Rentabilidade

•         Produtividade

•          Qualidade

•          Inovação.

•          Nível de satisfação do cliente

 

Indicadores de Desempenho

 

Além da seleção dos objetivos, é importante definir também Indicadores de Desempenho que permitam a avaliação dos resultados alcançados. Isso pode ser feito em relação a outros estabelecimentos do mesmo tipo, em relação ao mercado em geral, ou em relação ao desempenho próprio, em meses anteriores ou anos anteriores. Ou ainda tendo em conta, todos esses pontos de referência.

 

Resultados obtidos

•          Atual

•          Planejado

•          Anterior

•          Do mercado

•          Da concorrência

•          Crescimento

•          Atual

•          Planejado

•          Anterior

•          Do mercado

•          Da concorrência

 

Faturamento ou Produção

Rentabilidade

Receita Líquida / Lucro Líquido

Produtividade

 

Outros objetivos particulares, podem variar de hotel para hotel, ou de empresa para empresa mas, em qualquer lugar, os Gerentes e Supervisores que sabem interpretar os objetivos e lutar por eles, têm sempre um cargo tranquilo.

 

Graus de Gestão

Nas empresas hoteleiras, existem normalmente três graus de gestão: superior; intermediário e supervisão.

Estes patamares podem também variar de empresa para empresa, mas vamos avaliar uma equipe de direção de hotel, tomando por base a definição apresentada.

O Gerente geral (dito também Diretor) e o subgerente, estão no patamar superior.

Todos os Gerentes de departamento e chefes executivos, preenchem o nível intermediário.

Os cargos de gestão ou chefia abaixo destes, estão na posição dita de supervisão.          

Esta definição académica de supervisor, indica os cargos com gerência ou supervisão de um ou mais grupos de pessoas, mas em boa verdade, todos os escalões da pirâmide têm em maior ou menor grau funções deste tipo, pois todos gerenciam o seu trabalho e supervisionam o resultado dele.

A função de supervisionar é no entanto a única que não deve nunca ser delegada pelos quadros gerenciais, pois só cada um sabe o que quer e como quer.

 

Princípios básicos de gestão

 

Muitos dos princípios básicos da gestão, são conhecidos. Ainda que alguns tenham sido modificados, para acompanhar a evolução da sociedade, das empresas, dos conceitos de gestão ou da mudança de visão nas empresas, os que representam a espinha dorsal ou as colunas de sustentação do gerenciamento, continuam os mesmos.

 

Os mais relevantes são os seguintes:

 

-            Conceito de autoridade: - os gerentes e supervisores devem ser capazes de dar ordens que sejam cumpridas.

-            Hierarquia organizacional: - a linha de comando e autoridade, deve passar pelos vários níveis até à base da pirâmide.

-            Disciplina: - os empregados devem conhecer e respeitar as regras e normas que regulam a empresa.

-            Unidade de comando: - cada empregado deve ter apenas um superior a quem prestar contas.

-            Unidade de direção: - deve ser usado apenas um plano para atingir os objetivos (plano aqui não é sinónimo de planejamento).

-            Bem comum acima de tudo: - são os interesses da empresa que garantem a sobrevivência de todos; logo, devem ser sempre defendidos, acima dos interesses individuais ou dos interesses de grupos.

-            Reconhecimento:- os empregados devem ser reconhecidos pelo seu esforço e pelas suas qualidades.

-            Descentralização: - dentro do possível, alguns processos de gestão devem ser descentralizados.

-            Divisão de tarefas: - os empregados devem estar aptos a preencher todos os cargos do seu sector, para poderem auxiliar-se sempre que necessário.

-            Concordância: - os empregados devem ser colocados nos lugares de que mais gostam, ou que estejam mais de acordo com a sua personalidade.

-            Estabilidade: - muita rotatividade de pessoal, tem como resultado:  ineficiência e baixa produtividade.

-            Liberdade de iniciativa: - os empregados devem ter alguma liberdade para desenvolverem e implementarem planos de trabalho.

-            Espírito de equipe: - quando os empregados trabalham unidos, a empresa beneficia-se.

-            Delegação cuidada: - todos os empregados devem ter bom conhecimento dos cargos que ocupam e responsabilidades inerentes, para poderem ser responsabilizados pelo resultado do seu trabalho.

 

ANÁLISE DOS PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS DE GESTÃO

 

Autoridade

Definição do poder que uma empresa, entidade ou organização dá a um director, gerente, ou supervisor, para que este cumpra determinada tarefa ou mande cumprir determinada tarefa. Por exemplo, um chefe tem autoridade para designar as tarefas dos seus funcionários, o ecónomo tem autoridade para comprar, ou contratar serviços em nome da empresa. A autoridade tem sempre alguns limites, estabelecidos para cada cargo, e pode ser formal, ou informal: a formal, é a que é conferida pelo cargo, a informal, é aquela que o indivíduo adquire pelas suas qualidades, capacidades, idéias ou conhecimentos. A autoridade pode ainda advir da personalidade, ou carisma.

 

Delegação

É o acto de passar a outra pessoa, uma tarefa que normalmente seria sua. A autoridade também pode ser delegada, se isso for necessário ao bom cumprimento de uma tarefa.

Como ninguém tem a capacidade física da omnipresença, a delegação é um componente importante da função gerencial em hotelaria. Procede-se assim quando se define que um funcionário é responsável por um cargo, dentro de um hotel, e assume total responsabilidade por ele. Devemos partir do princípio que o Gerente-geral é o principal responsável por todos os cargos, bem como pela correta execução em cada um deles. Ao designar uma pessoa a quem atribui essa responsabilidade, ele está a delegar.

Assim sendo, para delegar correctamente, devem ter-se os seguintes cuidados:

 

- Qualidade de formação -  o empregado deve receber formação relativa à tarefa que lhe é entregue, ou delegada.

- Bom Treinamento:- O empregado deve ser bem treinado na execução dos serviços que lhe são delegados.

- Boa Formação – A Hospitalidade e a Simpatia, devem ser apresenyadas como a base do Serviço em Hotelaria.

- Boa informação - o empregado deve conhecer bem, o resultado que se espera dessa tarefa, e deve saber corretamente qual é a posição da Gerência sobre o cargo que vai ocupar.

- Responsabilização - depois de uma boa formação, treinamento  e de estar bem informado sobre o cargo que vai ocupar, o empregado deve ter total liberdade e não deve haver interferência, no trabalho que lhe foi delegado.

Se tudo correr bem, deve ser reconhecido. Se cometer algum êrro, o funcionário deve ser incentivado a tentar novamente, para melhorar a sua execução.(No nosso livro Introdução à Hotelaria Parte 7 Qualidade em Hotelaria, apresentamos um texto desenvolvido sobre este assunto).

 

Responsabilidade

Quem assume uma autoridade formal, torna-se responsável pelo bom uso dessa autoridade.

Quem aceita um cargo de direção ou supervisão, aceita tacitamente a responsabilidade que o cargo acarreta.

Do bom uso ou abuso dessa responsabilidade e dessa autoridade, sairão os bons ou maus resultados da gestão.

 

Resultados de Gestâo

Um dos grandes objetivos do gestor é o resultado final do empreendimento colocado sob sua responsabilidade. Não há dúvida que são muitos os factores que influenciam esse resultado, mas o mais preponderante é o resultado financeiro do empreendimento, que em essência é influenciado pelo bom ou mau trabalho levado a cabo em todos os outros. O resultado financeiro determina a rentabilidade do capital investido, pelo que é sempre importante ter uma avaliação desse ponto.

 

ROTINAS  DE  GERENCIA

( Textos  de  Apoio  e  esclarecimento )      

 

HOTEL X

MISSÃO

Conquistar a posição de melhor Empresa Hoteleira na sua categoria de preços, oferecendo acomodações,  alimentação  e atendimento  condizentes  com  as nossas diretrizes, excedendo  as  expectativas dos Clientes  e  nos destacando  no  mercado como um  HOTEL  SIMPATIA  próspero, lucrativo e selecionado  pelos  nossos  clientes, pela boa vontade  e  atendimento do  nosso  pessoal   e,  pela   ética   da  nossa  aplicação  das  propostas   incluídas   na  Missão.

Nosso trabalho  e  esforço  na  concretização da Missão só  será completo, quando  indicadores  seguros  nos  mostrarem  que  nosso  cliente  foi  plenamente satisfeito.

 

PRINCÍPIOS  BÁSICOS

*   A  missão,  -  princípio  maior

*   Manter em todos os escalões e hierarquias, uma firme disposição de agir, fazer, decidir e   tentar, assegurando agilidade e dinamismo na Organização.

*   Viabilizar a coexistência  de uma forte  Direção Geral, com  a  preservação  da  liberdade  de  criar e  agir  nos outros níveis de hierarquia,  fomentando e incentivando a  iniciativa  e  a  maior autonomia individual  possível.

*   Promover  as pessoas,  para através delas,  atingir maior produtividade.

*   Considerar  que cada colaborador  é  uma  fonte  de ideias que deve  ser  preservada      

*   Manter  estruturas  de  dimensões  simples  mas bem selecionadas, com equipes enxutas onde  as   pessoas sintam  liberdade  para   atuar  com   responsabilidade,  autonomia  e  senso  de  inovação  e  melhoria.

*   Estar atento  às  mudanças  e   tendências  externas  que   possam afetar ou influenciar o  negócio  e  criar flexibilidade  para  que  as  mudanças  internas  necessárias à  adequação,  se  façam  com  rapidez, disciplina  e  sem  necessidade  de  muito  controle.           

*   Fornecer  produtos e serviços  adequados ao uso e preferências dos clientes e da sociedade em geral,  garantindo  credibilidade e lucratividade.

 

 

 

 

MANUAL BÁSICO DE GESTÃO

ORGANIZAÇÃO

O Que é Organização

Organização é a combinação dos esforços individuais, tendo como finalidade realizar propósitos coletivos.  Através de uma organização, torna-se possível perseguir e alcançar objetivos inatingíveis para uma só pessoa. Uma grande empresa ou um pequeno empreendimento, um hospital, uma escola ou um hotel, são exemplos de organizações que por sua vez são formadas por um conjunto de pessoas, máquinas e recursos, entre outros.

Mas a organização de uma empresa pode também ser definida, como a ordenação e agrupamento de atividades e recursos, visando o alcance dos objetivos e resultados estabelecidos.

A estrutura organizacional é o conjunto ordenado das definições de autoridade, responsabilidades, comunicações, decisões, sistemas e circuitos dos diversos departamentos e secções de uma empresa.

O termo “organização” é também usado como sinónimo de configuração, estrutura, ordenação, e eficiência. Nos dicionários da língua portuguesa, aparece com a definição de “ato ou efeito de organizar”.

A organização deve ser entendida como a estrutura através da qual funcionam, sem percalços, erros ou dificuldades, os serviços normais de uma empresa e compreende, além do quadro estrutural de cargos, definidos pelos respetivos títulos, responsabilidades, relações formais, nível de autoridade, atribuições básicas e aspectos culturais, todo o ciclo dos circuitos, tanto de bens como de serviços e produtos, dentro ou fora da empresa, se esta se propõe competir externamente.

A função básica de organização[2] é o estudo e montagem da estrutura que movimentará a empresa, para que esta seja bem definida e possa atender as necessidades e os objetivos estabelecidos, de forma integrada com a organização informal e as estratégias estabelecidas para os resultados finais da empresa.

Uma estrutura formal inclui organograma e descrição dos cargos, políticas, sistemas, padrões vigentes para os serviços prestados, manuais de procedimentos ou organização, comunicados e instruções.

 

Estrutura Organizacional

 

Estrutura  organizacional  é o conjunto ordenado das  responsabilidades, autoridade, comunicações e decisões, bem como dos métodos e sistemas que regem e orientam as unidades internas de uma empresa.

Esse trabalho compreende uma atividade que tem por objetivo criar a estrutura inicial para uma empresa, ou aprimorar a existente de acordo com as necessidades, pois a estrutura organizacional não é estática e, numa empresa moderna, é até por vezes bastante dinâmica, para fazer face às constantes mudanças, tanto gerenciais como de mercado, tendo em conta que a estrutura organizacional deve ser delineada, considerando as funções de administração como um instrumento para facilitar o alcance dos objetivos estabelecidos.

Organização, Sistemas e Métodos, é a área clássica da administração que lida com as técnicas cujo objetivo principal é aperfeiçoar o funcionamento das organizações, sendo conhecida pelas siglas: O&M e OSM (Organização, Sistemas e Métodos).

A sua responsabilidade básica é a de executar as atividades de levantamento, análise, elaboração e implementação de sistemas e circuitos na empresa, com o objetivo de aprimorar os métodos de trabalho, agilizar a execução das atividades, ao eliminar situações de duplicidade nestas, padronizar, melhorar o controle, fazer o gerenciamento dos processos e solucionar erros ou problemas, conhecidos na gíria do sector como patologias organizacionais.

As atividades de O&M mais comuns são:

Desenho, racionalização e normatização de processos e procedimentos organizacionais;

Desenho, formalização e mudança da estrutura organizacional;

Desenho, racionalização e normatização de formulários;

Normatização e racionalização do uso do espaço físico e layout na empresa.

 

A metodologia do trabalho de O&M consiste na realização de um diagnóstico cujas fases são: identificação do problema, coleta de dados, análise propriamente dita, elaboração de sugestões ou de um novo sistema, treinamento, implantação e acompanhamento.

A representação gráfica do conjunto das atividades levadas a efeito para gerar produtos e serviços que atendam às necessidades dos clientes é composta pelos seguintes elementos:

 

a). organograma.

b) diagrama espinha de ­peixe

c) gráfico de Pareto.

d) histograma.

e) fluxograma.

 

Organograma

O organograma é um gráfico que representa a estrutura formal de uma organização, Credita-se a criação dos primeiros organogramas ao norte-americano Daniel C. McCallum, administrador de ferrovias, no ano de 1856.

Os organogramas mostram como estão dispostas as unidades funcionais, a hierarquia e as relações de comunicação existentes entre estas.

Os “órgãos”, que nós designamos como departamentos ou sectores, são unidades com funções definidas. Exemplos de órgãos são: Tesouraria, Almoxarifado, Portaria, Recepção, Andares, Cozinha, Restaurante, etc. Cada órgão possui um responsável, cujo cargo pode ser chefe ou supervisor, e cada núcleo de órgãos subalternos tem um gerente, coordenador, director, etc. Alguns têm auxiliares e normalmente têm colaboradores (funcionários) e espaço físico definido.

Num organograma, os órgãos são dispostos em níveis que representam a hierarquia existente entre si. Num organograma vertical, quanto mais alto estiver o órgão, maior a sua autoridade e a abrangência da sua atividade.

 

Exemplo de um Organograma

 

 

( Textos  de  Ajuda  e  Esclarecimento ) 

 

1 - PESSOAL

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QUADRO DE PESSOAL - O Quadro de pessoal estará estabelecido em (x) Funcionários e não deverá  ser alterado  sem o acordo expresso da Diretoria.

A  Admissão, Demissão  ou  Promoção de  Funcionários, deve ser  formalizada  em   formulário próprio com aprovação da Diretoria  através  do  Departamento  de  RH.

A Admissão, Demissão, ou Promoção, só deverá ser formalizada, após devolução pela Diretoria/RH, do  formulário  próprio, devidamente assinado, por  um  Diretor.

ORGANOGRAMA DO HOTEL - O Organograma do Hotel é estabelecido com o respetivo quadro  e sempre que for julgada necessária  alguma alteração, esta deve ser apresentada  à  Diretoria através de RH, com as razões que a justifiquem, para   aprovação.

VAGAS A PREENCHER - As vagas serão preenchidas, de acordo com o que se diz acima para Admissão de pessoal.

A Seleção para os cargos de menor responsabilidade é feita pelo Gerente, Chefe do Dep. de  pessoal do Hotel e chefe do setor interessad . Para cargos de maior responsabilidade, é aconselhável que os candidatos  selecionados pelo Hotel sejam submetidos a testes especiais, para maior coerência de seleção.

FICHAS DE AVALIAÇÃO – Devem ser feitas fichas de avaliação dos novos empregados, aos 30/60 e antes de terminar os 90 dias de experiência, para determinar se o funcionário pode ser definitivamente incluído no quadro.

Duas vezes por ano, será feita uma avaliação do desempenho de todos os empregados, mas outras avaliações podem ser feitas em períodos mais curtos, a  pedido do chefe de setor ou  por  decisão da Gerência, para detectar necessidades de treinamento, ou de aconselhamento  ao empregado.

PENALISAÇÕES E DEMISSÕES - A política da Empresa deve ser de valorização do seu pessoal, sendo portanto desejáveis as sessões de aconselhamento e o desenvolvimento, ou formação  profissional como forma de conseguir a participação de todos nos objetivos da Empresa.

A responsabilização e o espírito de Equipe também devem ser encorajados pelo Gerente  como  forma  de  criar  o  ambiente  que leva á  satisfação, eliminando a necessidade de castigos ou penalidades.

Em todos os casos onde a política da Empresa não consiga ser aceita pelo funcionário, a justa causa é a via normal de solução do problema, tanto o Gerente  como  os responsáveis pelos Dep.tos, devem procurar sempre esta forma de termo de contrato, evitando  porém  demissões desnecessárias.

SALÁRIOS  -   Os  Salários devem sempre refletir o mercado e as possibilidades do estabelecimento,  tendo em conta as metas preestabelecidas. O Gerente  pode,  a qualquer momento,  dentro dos prazos  estabelecidos para o  efeito,  apresentar  sua  proposta  de  alteração  salarial  através de RH.     

REUNIÃO COM SUPERVISORES-  As reuniões  com  os  Chefes  de  Dep.to, não só são necessárias como desejáveis, para tratar de todos os assuntos   de  interesse  geral  ou   que   necessitem   de  opinião  múltipla,  bem  como estudo  de   novos  produtos  ou   lançamentos.

Servem  ainda para  treinamento, formação, troca de impressões e convívio, devendo ser  aproveitadas ao máximo, pelo menos com uma periodicidade quinzenal.

PROBLEMAS  DO  MERCADO - Todos os eventuais   problemas do mercado de trabalho na   região  do  Hotel, devem  ser  anotados, para  deles dar conhecimento á Diretoria e RH, nas reuniões mensais, tendo em vista montar  estratégias,  segundo  a  dificuldade encontrada.

ORGANIZAÇÃO DO  DEP.TO  DE  PESSOAL -  A  organização  deste departamento  é da responsabilidade do  respetivo chefe mas, a supervisão de todos os  assuntos  relacionados  com  o  mesmo  compete  ao  gerente  da   unidade .

Este, responde  ante  a  Diretoria,  por  todos  os  atos  ou  ocorrências  que  não estejam de acordo com as  normas ou   preceitos  da  Empresa,  bem como  com  as leis em vigor  para   esta  área .

PLANO  DE  FÉRIAS -  O   Plano de  Férias do Hotel deve  ser preparado no inicio do  ano,  permitindo  conhecer   com  antecedência  quem  vai  de  férias  e quando,  bem como  planejar  as  necessidades   financeiras,  mês  a  mês,  para  o  efeito,

 

2. TREINAMENTO E FORMAÇÃO

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OBJETIVOS  A  MÉDIO  E  LONGO  PRAZO - Será útil estabelecer  os planos da Empresa para  o  treinamento,  procurando  beneficiar o pessoal do Hotel  de  todas  as  ações  planejadas   nesta área.

O Gerente  deve  fazer  a  sua  própria programação,  utilizando  os  seus   chefes  de  setor  como  monitores,  de  forma    a  que  o  seu  pessoal  evolua  e  o serviço  se  beneficie   e  melhore , com  o   treinamento e formação.

Pelo menos  duas vezes  ao mês,  o  Gerente  deve  programar  com  os  seus  Chefes,  reuniões  objetivando  o  treinamento,  embora  este  não   seja  óbvio  ou declarado.

Em  tais  reuniões,  devem  ser  analisados  vários  aspetos  do  serviço, bem  como  métodos  ou  sistemas,  dificuldades  ou erros  verificados  com  maior  frequência  promovendo   a  discussão  dos  assuntos  e  levando  os  intervenientes  ao  compromisso  de  implantar  as  melhorias  acordadas.

PLANOS DE TREINAMENTO - Estabelecer para a sua Unidade, planos de   Treinamento, a  médio  e  a  longo  prazo,  procurando   que   os   seus  funcionários   se   interessem  por  eles  e  dêem  a  sua  colaboração.

REUNIÕES DE TREINAMENTO - Incentivar a que os seus chefes, façam  reuniões de treinamento  e de  análise  dos  erros  ou  falhas  mais  frequentes, (procurando   prestigiar  estas  reuniões   com  a  sua presença sempre que possível),  pelo   menos  duas  vezes  por  mês,  assistindo  aos  15  minutos  iniciais.

MATERIAL  DE  TREINAMENTO -  Facilitar  o  trabalho  dos  seus   Chefes, em   treinamento , colocando  á  disposição   destes  o  material  necessário  ( apostilas,  flip-chart,  etc.).  

MANUAIS  DE TREINAMENTO -  Solicitar  dos  Órgãos  responsáveis,  os  Manuais  disponíveis,  para  os  treinamentos   programados. 

NORMAS  E  PROCEDIMENTOS -  As  Normas e  Procedimentos rscritas, além  de  excelentes  auxiliares  para  o  conhecimento do Serviço e das obrigações de cada um, são também ótimo material para treinamento, pois  mostram as várias facetas dos serviços a executar, permitindo que os empregados se valorizem  profissionalmente.

As   Normas  e  Procedimentos devem  ser  mantidas  em  vigor  e  atualizadas  periodicamente, de  forma  a  refletirem,  sempre,   a   qualidade  de  Serviços  desejada  pelo  Gerente da Unidade pois elas  são,  para o Pessoal  a  melhor e mais  clara forma  de  conhecerem  o  "pensamento" da sua  Gerência, em  relação  ao que  deles  se  espera  como  "Qualidade  de Serviço".

SUPERVISÃO -  A  Supervisão  ainda  é  a  melhor  forma de  treinamento, pelo  que  se aconselha ao  Gerente que a  utilize e a incentive  junto  aos seus  Chefes, como  forma  de atingir  uma boa qualidade de  SERVIÇO,

 

3. PROMOÇÃO  E  VENDAS           

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O Gerente de uma  Unidade  deve ter  a  sua  própria  estratégia  de  vendas,   para   poder  atuar   não   só  em  relação  à  sua  clientela  como  também  à  sua   Região.

Dentro  deste  critério,  deve  montar  o  seu Manual de  Vendas, de  acordo com  as  Sugestões recebidas da  Gerência   de  Vendas,  (se esta existir) mantendo-o  atualizado e  bem  difundido entre o  pessoal  de  Reservas  e de  Recepção.

PLANO  DE  VENDAS -  De acordo  com  as  taxas  de  ocupação, diária  média  e  receita  de  apartamentos  o  Gerente deve montar o seu plano de vendas  (ações  tomadas e a tomar ) de forma  a  que as suas metas não  sejam  afetadas  por  uma  súbita  queda  de  faturamento.

POLÍTICA  DE  PREÇOS  E  DESCONTOS -  A  política  de  preços  é  definida  pela  Diretoria,  mas  o  Gerente pode  e  deve  dar  a  sua  opinião,  sempre  que  julgar   necessário,  propondo  o  que julgar  mais adequado  às  condições  do  mercado  ou  do  momento.

POSICIONAMENTO  PERANTE  A  CONCORRÊNCIA -  O  Hotel  deve  ter  a  sua  política  própria  e  bem  definida , procurando  criar, manter  e  dar  satisfação,   à  sua  clientela , evitando  entrar  na  perigosa  competição  de  preços  para  angariar  Hóspedes.

Sempre  que  um  preço  especial  for  estudado, deve  ser  em função  do  interesse  que  para o  Hotel  possa  ter  o  Evento  ou  o  cliente  em  causa , e  não  o  preço  menor  apresentado  pela  concorrência .

Em  muitos  casos,  o  cliente  busca  apenas  preço  mais  baixo,  em  vez de  qualidade.

Ao  obter  o  nosso  preço, vai  com  ele  ao  concorrente  para   conseguir  um desconto maior.   Esse não  deve  ser  o  nosso  objetivo  nem  a  nossa  política .

ESTATÍSTICAS  E  MERCADOS  GERADORES - O  Mapa  Mensal  de  Estatística  de Procedência , deve  ser  bem  elaborado  e  analisado, para  detectar  a queda  de  frequência de  clientes  habituais e  em  consequência,  tomar  as  ações  pertinentes.

SISTEMA  DE  VENDAS  E  RESERVAS - O Sistema  de  Vendas  e  Reservas  deve  ser bem  acompanhado  e  revisado  com  frequência  para  mantê-lo  efetivo  e  atuante. As  fichas  de  clientes  devem  também  ser  analisadas  periodicamente, para  acompanhar as   opiniões  destes  após  cada  visita.

EMPRESAS  COM  DESCONTO  OU  CONDIÇÕES  ESPECIAIS - As  Empresas  com desconto  ou  condições  especiais  são  sempre  clientes  de  alto   potencial  que  interessa   manter satisfeitos. Deve  por  isso  haver  o  cuidado  de  acompanhar  a  assiduidade com que  fazem   reservas  e  a   forma  como  estão  avaliando  os  serviços do hotel.

CONTATOS   PESSOAIS - O contato  pessoal do  Gerente  com  os  Hóspedes  enviados   pelas   Empresas  deve  ser   sempre  utilizado,    como  forma   de   avaliar   a   satisfação  dos   usuários. É   muito  importante  para  o  Gerente  Geral, manter  um  bom  relacionamento  com  a   comunidade  onde  se  situa  o  seu  Hotel,  pelo  que  se  aconselha  visitas,  periódicas  a  Entidades   Oficiais, Imprensa, Clientes importantes,  Fornecedores,  C.ias Aéreas, Agências de Viagem,  Hotéis  ou  estabelecimentos concorrentes, Sindicatos e Associação de Classe, etc.

 

4.  GESTÃO

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REVISÃO E ANÁLISE DOS LIVROS DE SERVIÇO  -  É  importante que o Gerente habitue o seu  pessoal, á  sua  supervisão  dos Livros  normalmente  usados  nos vários  Setores.

Os  livros  devem  ser  mantidos  limpos  e  sem  rasuras.  Qualquer  alteração  deve  ter   uma  justificação  e  ser  do  conhecimento  do  Gerente.

O  fechamento  dos  Livros  deve  ser  efetuado,  nas  datas  ou  horários  estabelecidos, de acordo  com  as  normas, de  forma  a  que  todos  os  Departamentos  ou  setores  possam  ter as  informações  que  deles  resultam, a  tempo  de  não  atrasar  os  seus  próprios trabalhos.

As  informações  aos  Órgãos  de Controle devem  ser  enviadas  estritamente dentro  dos  prazos, de  forma  a  não  atrasar  o  fechamento  da  Contabilidade, pois  o cumprimento  deste  ponto  é  também  do  interesse  do  Gerente, visto  que  a  geração  dos  relatórios  gerenciais  que  ele  recebe, parte  dessas  informações.

Cumprindo  os  seus  prazos  o  Gerente  estará  também  agindo  a  seu  favor, pois  receberá   os  Relatórios  de  gestão  e  os  Balancetes,  mais  rapidamente.

ANÁLISE  DOS  BALANCETES  E  RELATÓRIOS  DE  GESTÃO - A  preparação de todos os  relatórios  e  Balancetes  têm  como  função  municiar  os  Gerentes  com  informativos  que lhes  permitam  tomar  decisões  ou  desenvolver  ações  para  atingir  as  suas  metas.

Da  forma  como  o  Gerente  melhor  utilizar  essas  informações,  dependem  os  resultados  da  Unidade,  pois  quanto  mais  rapidamente  forem  tomadas  as  ações  corretivas, melhor  os  objetivos  serão  atingidos.

SUPERVISÃO  DOS  PONTOS  CHAVE -  Para  que  os  resultados  sejam  compatíveis  com   o  desejado, o  Gerente   deve  acompanhar  os  pontos  chave, através  de uma Supervisão  adequada.

Esses pontos  chave, são :

 - RECEITAS (Ocupação, Diária Média, Receitas  Departamentais).

 - DESPESAS  (  Compras, Salários e Encargos, Contratos com Terceiros, Consumo  de água, gás., energia, etc.)

- QUALIDADE DOS SERVIÇOS.

- QUALIDADE DO PRODUTO  ( Manutenção e apresentação das instalações)

- ATIVOS  (Estoques e sua rotação, Posição das contas de  Clientes e Cheques  sem fundos, Devedores diversos, Processos em curso, Inventários, Materiais de Reposição  e  em uso.)

 - PASSIVOS   ( Credores diversos ).

-  FORNECEDORES  ( Preços, Prazos de Pagamento, Qualidade dos produtos ).

- CLIENTES ( Fidelidade, Assiduidade, Satisfação, Novos clientes.)

-  RESULTADOS  (Analise de custos e resultados, conta por conta e Setor por Setor.)

   ( Comparativo com os  Objetivos e  Metas ) .

PLANEJAMENTO DAS AÇÕES CORRETIVAS A SEREM TOMADAS. =

DOCUMENTOS OFICIAIS  - Verificar regularmente se  os documentos estão em ordem e Disponíveis para  apresentação em caso da chegada ao Hotel de uma  Fiscalização.  É aconselhável  que  os documentos originais fiquem todos arquivados  no  Escritório, com cópias  no  Dep. de Pessoal  dos que disserem  respeito a este  setor, e na  Recepção, os  que  são  inerentes   à  exploração  ou  operação da  Unidade.          

Os Documentos  de uso  normal  em qualquer Unidade são:

•          REGISTRO E CLASSIFICAÇÃO  EMBRATUR

•          ALVARÁ  DA PREFEITURA

•          VISTORIA DO CORPO  DE  BOMBEIROS

•          ALVARÁ DA SECRETARIA DE SAÚDE  ( LIVRO  DE VISTORIA )

•          ALVARÁ DE  DIVERSÕES  PUBLICAS (SE  TIVER MUSICA AO VIVO )

•          LICENÇAS E TAXAS DE PUBLICIDADE ( PAINÉIS, LUMINOSOS, ETC. )

•          TAXA DE FUNCIONAMENTO DOS ELEVADORES

•          IMPOSTO SINDICAL

•          ALVARÁ DA POLÍCIA (CIENTÍFICA )  (LIVRO DE REGISTRO DE HOSPEDES)

•          ALVARÁ DE FUNCIONAMENTO DO MINISTÉRIO DO  TRABALHO  E LIVRO DE INSPEÇÕES

•          GUIAS DE RECOLHIMENTO DO INPS, FUNDO DE GARANTIA, CONTRIBUIÇÃO   SINDICAL.

•          INSCRIÇÃO NO CGC,  INSCRIÇÃO ESTADUAL

•          CERTIFICADO DE CURSO DOS  "CIPEIROS"

•          CERTIFICADO DE TREINAMENTO DA "BRIGADA  DE INCÊNDIO"       

•          ALVARÁ DE FUNCIONAMENTO  DE SEGURANÇA PATRIMONIAL .

•          FICHAS DE CONTROLE DOS EXTINTORES

•          DOCUMENTOS DOS VEÍCULOS (  SE HOUVER )

MULTAS  OU  PROCESSOS COM ÓRGÃOS PÚBLICOS - Em  todos  os  casos  que  se enquadrem  neste  parágrafo,  o  Gerente deve  imediatamente  comunicar  o  fato  à Diretoria, solicitando  assessoria  e  diretrizes.

DOCUMENTOS GERENCIAIS - Enquadram-se neste item, todos os Comunicados internos, Normas, Correspondências,  Tabelas  de  preços, etc., de  uso  interno  exclusivo da  Gerência  ou  da  Empresa.  Estes  documentos  devem  estar  arquivados  na  GERÊNCIA,  com   Cópias  nos  Departamentos  interessados, ex. Recepção,  Reservas,  Escritório, etc. 

SEGUROS   -   Deve haver  o maior cuidado  no controle e arquivo das Apólices de Seguros , bem  como  no  controle  das  datas  de  vencimento. Em caso de qualquer dúvida consultar  a  Controladoria .   Para as negociações no  vencimento, avisar a Controladoria que  normalmente se encarrega  desse  trabalho. Sempre  que  houver  necessidade  de  comunicar  alguma  ocorrência  à  Cia. de  seguros, fazer  essa  comunicação  através  do  Escritório, que  já  tem  os  contatos  para o efeito.

CAIXA  -   Os fundos  de  Caixa  estarão  estabelecidos  e  podem ser alterados, com o acordo da  Diretoria, através  de  solicitação  feita  por  intermédio  do Escritório.

A  alteração  solicitada  deve  ser  justificada  e  documentada.

Os depósitos  do Movimento  devem  ser feitos  pelo seu  valor integral, não sendo  autorizados   pagamentos  á vista com dinheiro  do Movimento.

Algum  pequeno  pagamento  feito,  será  com  o  fundo  de  caixa  e  o  seu  reembolso  solicitado  á  Tesouraria. 

Pagamentos  a  fornecedores  ou  de  outras  obrigações ,são  feitos  por  cheque emitido  na administração,  ou  por  pagamento  Bancário.

CONTRATOS  -  Todos  os   Contratos, devem  ser  enviados  à  Controladoria, antes  da  sua   efetivação,   para  que  seja  feita  uma  análise  das  suas  cláusulas e obtida  a  aprovação do Dep.to  Jurídico ao seu  conteúdo.

 

5. -  ADMINISTRAÇÃO

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ARQUIVOS   - Todos  os  Arquivos  devem  estar  organizados, para   maior facilidade  de consulta.  Devem    ser   evitadas  duplicações  de   documentos,  pelo  que   é   aconselhável   o  arquivamento   descentralizado,   guardando  o Gerente  consigo apenas os documentos particulares  ou  Confidenciais  e arquivando por  Setor, isto  é, arquivando no Escritório todos os documentos referentes à  Administração,  na  Recepção  e  em  Reservas os que disserem respeito a estes   Setores, etc.

LOJAS  E  ALUGUEL  A  TERCEIROS  - Se houver lojas, os  Contratos  e as  condições deste tipo de  aluguel   são  tratadas pela Diretoria , sendo função  do  gerente  fazer  a   intermediação  e  o acompanhamento. Deve também o Gerente  ter  em  seu   poder  cópias  destes  contratos,  para acompanhar as  eventuais  mudanças   no  valor  do Aluguel,  cobrança    mensal    e   renovação    na    data    do   Vencimento.                         

Em  caso  de  lojas  ou  locais   vagos,  o   Gerente   deve,  dentro  das  suas  funções,  procurar  os  potenciais  locatários   e  negociar  o  Aluguel, apresentando  os  interessados,  para formalização  do  contrato.

CHAVES  DOS  APARTAMENTOS - As  Chaves  dos  apartamentos  em serviço,  devem  ficar  em  poder  da  Recepção,  que será  responsável   por todas as pessoas  que   tiverem    acesso   aos   Apartamentos,   bem   como  por  informar  à  Governanta  todas  as  vezes  que  autorizar  esse acesso.

As  duplicatas  das  chaves  dos  Apartamentos  devem  ser   guardadas   em  Chaveiro próprio,   fechado;  de  preferência  na  sala  da  Gerência.  Sempre que  uma  chave  desaparecer,   deve    haver   o   maior    cuidado   em   identificar    as   causas   do  desaparecimento  e  trocar  a  fechadura.

No  caso  dos  Apartamentos  essa  troca  pode  ser   feita  com   um  outro   apartamento,  em  um   outro   andar.

Ninguém  a   não  ser o Chefe de Manutenção, deve estar  autorizado  a  fazer cópias das chaves  e,  mesmo  este,  só  com  autorização   e   conhecimento   da  Gerência.

MESTRAS - As  Chaves  Mestras  devem   estar  de  posse  apenas  do  Gerente , da  Governanta  (Mestra dos Andares )  e  das   Arrumadeiras  ( Mestra  por  Andar.).

COFRES  -  As chaves dos cofres devem ficar na Recepção, mas sujeitas a um  controle rígido  e  periódico, devendo  todas  as  que  estiverem  em  poder  dos  hóspedes,  constar do Cartão  de  controle  de  Cofre,  apenso á CH.

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          

6. -  EDIFÍCIO   E   INSTALAÇÕES

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VISITAS  ÀS  DEPENDÊNCIAS - É  da  maior  importância  que  o  Gerente  faça  visitas ás  dependências  para  verificar  o seu estado de uso  e  a   qualidade  do  produto  ,bem  como  do  Serviço.  Ao mesmo  tempo,  essas  visitas às dependências,  permitirão  ao  Gerente  manter  um  contato  útil  e  valioso  com  o  seu  pessoal,  deixando  sempre  abertos  os  canais  do  Diálogo.

INVESTIMENTOS  -   Todos   os   investimentos   carecem   de   programação   e   de autorização  da  Diretoria.  É  obrigação  do  Gerente  cuidar  do aspeto  e  manter  a  Qualidade,  a  Limpeza  e  a  Manutenção   de   todas   as   dependências,   móveis  e  utensílios   em   uso   no   Hotel,   procurando   incluir   as   despesas   inerentes  a  essa  obrigação,  no  seu  orçamento  Mensal .

A  compra  porém, de  novos  itens, ou  obras  que  modifiquem  estrutura  do  Edifício, as  características  dos   locais   ou   da   exploração   como   um   todo,  necessitam  da  autorização  da   Diretoria.

Ao  apresentar  à  Diretoria , solicitação  para  modificações  ou  compras  desse  tipo, o Gerente  deve  acompanhar  o  seu  pedido  de  uma descrição  das  razões   que  forçam  a  essa  decisão,  bem  como  de  um  gráfico   "custo-benefício"  analisando   quanto  vai  custar  a  mudança  proposta  e  as  vantagens  que  dela  advém   para  a  exploração.

MATERIAL DE REPOSIÇÃO - Do  mesmo  modo  que  é responsável   por manter  em bom  estado  de uso  todo  o  lado  físico  da  propriedade, o  Gerente  deve  também preocupar-se  com  o  estado  das  Roupas, Louças, Vidros, Talheres,  Bateria  de  cozinha  e  outros  utensílios  inerentes  à  exploração  do  negócio. 

A  reposição  de  todas  as  faltas  desses  itens, até  aos  valores  reconhecidos  como justificáveis, deve ser  solicitada mensalmente através de requisição  que  acompanha  o  inventário,  á  Gerência  de   Compras.

As  despesas   inerentes   a   estas  reposições  são  consideradas como  normais  da exploração  e  devem  entrar  nas  compras  normais  da   Unidade,  salvaguardadas as Metas  Gerenciais acordadas  para  esta.

MANUTENÇÃO  - A  Manutenção  Geral do Hotel  é  da responsabilidade  do Gerente  e do  seu  Chefe  de Manutenção.  É aconselhável,  porém,  que  para  todos  os  casos    que  pelas   suas  características   técnicas  ou  de  dificuldade  sejam  considerados   especiais,  seja  contatada uma empresa especializada, a  qual  dará  o seu  apoio  e   diretrizes  técnicas,  bem  como  acompanhamento.             

Se houver um engenheiro no empreendimento, esta responsabilidade será dele, bem como  o suporte para  as  obras  ou  decisões  que  mereçam  estudo  prévio  ou  mais  detalhado.

MANUTENÇÃO  PREVENTIVA  -   A Manutenção   Preventiva  deve ter  prioridade e ser  norma  em  todos  os setores da unidade, como  forma  de  prevenir situações  de  emergência,  ou  de  constrangimento   perante  os  Hóspedes.

 

7.  -  INVENTÁRIOS

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INVENTÁRIO DE MOVEIS E UTENSÍLIOS - O Inventário  destes itens, deve ser feito  anualmente,  verificando-se  ao  mesmo  tempo  o  seu  estado   de  uso, e apresentação.

INVENTÁRIO DOS MATERIAIS DE  SERVIÇO -  O  Inventário destes  Materiais  deve  ser feito  mensalmente, sendo como já se disse atrás enviada cópia à Diretoria para  que  seja feita a reposição dos que estiverem em  falta.

INVENTÁRIO  DO ALMOXARIFADO -  O Inventário  deste  Setor, deve  ser  feito  Mensalmente, bem como  conferencia  das  Fichas de  Estoque e  Físico  da  Existência.

INVENTÁRIOS DOS SETORES  - Todos  os  Meses, devem  ser  feitos  Inventários nos Setores, dos  Materiais de  Uso e Artigos  de Consumo.

 

8. - CONHECIMENTO  DA  CIDADE  E  SUAS  CARACTERÍSTICAS

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É importante  que o  Gerente  procure  conhecer  bem  a  cidade  onde  se   situa  o  Hotel, bem  como  as  suas  características  e  potencialidades  para   o  seu  negócio.

Para  efeitos  da  análise  que   sugerimos  podemos  selecionar  os  tipos  seguintes:

.                             *   Cidade  Turística

                              *   Cidade  com  características  indefinidas.

                              *   Cidade  Agrícola  ou  Pecuária

                              *   Cidade  Industrial

                              *   Cidade  Comercial  ou  Entreposto  de  Grandes Negócios

                              *   Cidade  com  características  Múltiplas

                              *   Cidade  em  Desenvolvimento

O  Gerente  deve  procurar  saber  quais  são  os  planos  da  Prefeitura  a  curto,  médio  e longo prazo, para o desenvolvimento da Cidade, bem como da instalação por empresas particulares, de novos  empreendimentos na Região.

Deve também indagar, dos planos  para  eventual   instalação  de  novas  unidades  Hoteleiras na  Cidade  ou  na  sua  Região,  de  forma  a planejar  com  antecedência, a sua estratégia de  vendas quando em  presença  de novos  concorrentes.

Sempre que algum dos  novos  Empreendimentos,  tenha  possibilidades de  vir a integrar a Organização,  o  Gerente deve   obter  todas  as   informações  que permitam  à Diretoria  tomar uma decisão,  passando-as   a   esta.

 

9. -  MUDANÇA  DE  GERÊNCIA

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PASSAGEM  DE  CARGO  POR  MUDANÇA  DE  GERÊNCIA - Sempre que houver mudança  de  Gerência,  o Gerente  que sai deve  dar  ao  que  inicia,  todas  as   informações, conselhos  e  sugestões,  sobre  os  itens  contidos  neste  Manual,  permitindo  àquele,  ter uma  visão  clara  das  responsabilidades  que  vai  assumir,  podendo  se  preparar  para elas.

A passagem do  cargo  deve  ser  formalizada  através  de  um  documento,  contendo  a  posição/situação  de  cada  um  destes  itens ,  no  momento  da  passagem,  sendo  assinado  pelos  dois  Gerentes.

O Gerente que  inicia  deverá  fazer um  Relatório  detalhado, sobre  todos  os itens  deste Manual  no final do  seu  primeiro  mês  de  Gestão.

Todos os assuntos omissos nesse documento  ou  os  casos  que vierem a  surgir  no  decorrer da  Gestão,  para  os  quais  o  Gerente  não  tenha  diretrizes   estabelecidas,  devem ser debatidos com a Diretoria,  para  que  o  Gerente  possa  ir  adquirindo conhecimento da  "mentalidade"  da  Empresa,  para  a  abordagem  e  solução  dos  problemas.

 

PRESSUPOSTOS PARA UM DIRECTOR OU GERENTE DE HOTEL

 

 

 

O sucesso ou o insucesso de uma exploração hoteleira podem derivar de muitos factores, alguns até incontroláveis, mas sejam quais forem as causas,  toda a responsabilidade será imputada ao gerenyr ou director.

Nem todos os acontecimentos do dia a dia têm a interferência direta do responsável pela gestão, mas não há dúvida que alguns podem sofrer a sua influência. Pequenos incidentes, êrros ou omissões, estão directamente ligados a causas fortuitas, às quais o director é alheio. Por outro lado, deficiências de equipamento, pessoal desinteressado e excesso de trabalho, são coisas que também acontecem num hotel e, de uma maneira geral, tem a sua origem numa actuação deficiente da direcção, seja por indiferença, seja por mau julgamento ou percepção das causas que os originam.

Poder-se-à alegar, que o director é um ser humano, sujeito a falhas, e não um computador programado para trabalhar sem erros, ou um organismo automatizado. Este raciocínio porém, não será válido se os maus resultados de gestão forem causa, não dos erros cometidos, mas sim da incapacidade em aprender com eles. Todos estamos sujeitos a enganos. Simplesmente, os nossos êrros devem ser usados para acumular experiência, sob pena de se repetirem com os mesmos resultados penosos.Muitos dos erros que acontecem em hotéts são tmbém resultado de uma aplicação defeituosa os prncípios cde Delegação, o que é inagávelmente cul pa da Gerência.

 

Qualidades de um Gerente ou Diretor

 

Existem profissionais que não possuem as qualidades que seriam desejáveis no consenso geral, ou mesmo indispensáveis para a sua posição. Contudo, esses profissionais poderão ter atingido certos cargos nos quais muito provavelmente continuarão.

Essa constactação não obsta, porém, a que possamos arriscar, da nossa parte, uma lista dos atributos que, em princípio consideramos úteis a um bom diretor de hotel:

 

-  personalidade marcante;

-  boa apresentação (indumentária correta);

-  ambição e coragem para arriscar;

-  estatura moral e integridade a toda a prova;

-  senso comum;

-  alto sentido de liderança;

-  bons conhecimentos técnicos e experiência;

-  iniciativa e determinação;

-  capacidade de tomar decisões e de as manter;

-  cautela e ponderação face a todas as possibilidades;

-  interesse pelas pessoas e capacidade de convivio;

-  capacidade de delegar de uma forma eficaz e produtiva;

-  insatisfação perante a rotina;

-  cuidado com a sua saúde;

-  capacidade de se submeter ao julgamento alheio; sem se inferiorizar,

-  boa educação, cortesia e  boas maneiras;

 

Nesta lista, procurámos englobar três dos aspectos fundamentais que em nosso entender podem influenciar a carreira do diretor de um hotel: os aspectos social, pessoal e profissional.

O diretor ou gerente consciencioso, que procura atingir padrões elevados e tem em vista uma carreira brilhante, deve procurar para si próprio uma imagem que o imponha e o dignifique no conceito daqueles com quem tenha de contactar, sejam eles clientes ou empregados.

Profissionalismo

 

Muitos dos que investem em hotelaria, pensam - embora sejam cada vez menos os que pensam assim - ser fácil dirigir um negócio próprio, pois crêem que basta estar investido da capacidade de mandar para, consequentemente, gerir eficazmente um hotel. Na maior parte dos casos, a verdade é dura e contradiz esses pressupostos, quando já é tarde demais para recuperar. Mas surgem também os investidores que apenas pretendem dar um destino aos seus capitais, deixando aos técnicos a gestão do negócio. Esta última decisão, que começa sendo a de uma grande maioria, veio ajudar a desenvolver um movimento para a criação de profissionais aptos a gerir hotéis, ou seja, um profissionalismo.

Ao entregar o seu negócio a um técnico profissional, o proprietário acaba por se beneficiar, pois se é certo que o diretor do hotel ocupa todas as posições inerentes ao proprietário, não pode, porém, respaldar-se num critério que só a este pertence: julgar que a capacidade de dirigir vem com a ocupação do lugar inerente ao mando.

O verdadeiro profissional sabe que só perfeitos conhecimentos acerca dos problemas comuns ao negócio que dirige, lhe conferem a capacidade para uma boa gestão. Esses problemas são cada vez mais agudos, e são necessários mais estudo e maior capacidade de realização.

Os antigos métodos estão ultrapassados: o diretor actual encontra-se perante uma indústria em constante mutação, que atravessa um período de completa transformação das suas estruturas.

Toda a formação previamente adquirida é inadequada, quando a realidade que se conhecia desaparece, e advém algo completamente novo. Um hotel apresenta diariamente ao responsável, novos dilemas e situações, aos quais só um conjunto sólido de conhecimentos e experiência, permitem fazer face, rápida e efetivamente.

O gestor de hotel terá de ser um técnico arguto, à altura das responsabilidades, deverá possuir a chave do que se pode chamar, sem exageros, uma gestão científica. A esta, só o verdadeiro profissionalismo pode corresponder.

 

Saúde e cuidados pessoais

 

Ao colocar a sua capacidade de trabalho e decisão à disposição de quem o contrata, qualquer executivo deve assumir, perante si próprio e perante os que estão interessados nessa mercadoria, a responsabilidade de a manter sempre com boa qualidade, com vista a uma utilização imediata.

Para isso, deve ter o cuidado de salvaguardar a sua saúde, não se expor deliberadamente a excessos de qualquer ordem, os quais, pelos reflexos que podem ter sobre o seu rendimento físico, se poderão reflectir na qualidade do seu trabalho.

O desempenho das funções normais de gerenciar um hotel, já pressupõe uma grande pressão sobre o sistema nervoso, bem como desgaste excessivo, devido a longos períodos em que se multiplicam os problemas para resolver. Os excessos com a alimentação ou com a bebida são desaconselháveis.

Do mesmo modo, um gestor consciente deve vigiar o seu repouso e abster-se de perder horas de sono. A imagem profissional tem uma ligação direta com a qualidade do trabalho produzido, por isso, ao vigiar a saúde, moraliza o seu trabalho e corresponde à ética profissional que dele se espera.

 

Ética profissional

 

Pode definir-se ética, como um conjunto de princípios morais que nos ajudam a responder a perguntas, sobre o que é certo ou errado nas acções humanas.

A ética, em si própria, pode ser definida como o estudo da natureza geral da moral e das escolhas específicas que se apresentam ao indivíduo, no seu relacionamento com os outros.

Na atualidade, somos levados a pensar na ética, de uma forma pragmática, ou seja, as nossas escolhas baseiam-se no que nos parece razoável, de acordo com os nossos próprios valores. Em boa verdade, contudo, a ética é algo muito diferente. O verdadeiro conceito de ética indica uma distinção clara, entre o que é certo e o que é errado e que é nossa obrigação fazer o melhor para distinguir entre estas duas vias e procurar fazer o que é certo.

Há princípios universais com os quais quase todas as religiões, culturas e sociedades concordam. Esses princípios formam as bases do comportamento ético. Essas bases conduzem-nos a acreditar que os direitos dos outros são tão importantes como os nossos e que tudo devemos fazer para não molestar ninguém, se estiver ao nosso alcance evitá-lo. É nossa obrigação, ajudar sempre que possível. 

A ética profissional é o código moral das relações entre profissionais. Uma ética sólida, desenvolve  o sentido de camaradagem e aproxima os que, afinal, precisam  estar unidos para solucionar problemas que são comuns.

Ao servir-se de um código de ética tão rígido quanto possível, o gestor está ao mesmo tempo, e pelo exemplo, a orientar a conduta do seu pessoal. Os que ocupam os lugares superiores nunca poderão escapar ao julgamento daqueles que se encontram abaixo na escala hierárquica.

E é bem sabido como os gestos são distorcidos e mal interpretados, quando não são claros, plenos de lógica e de razão.

Estabelecer aqui um código de ética seria supérfluo e desnecessário. A ética deve ser comandada pelo bom senso e deverá sempre estar de acordo com a vontade do indivíduo.

Focámos este ponto por nos parecer essencial, mas deixamos ao leitor a liberdade de escolha e julgamento, quanto ao posicionamento ético que melhor corresponde à sua personalidade.

Pela nossa parte, achamos que o código de ética a seguir numa empresa, não deve ser algo pessoal que cada gestor interpreta da sua maneira, mas algo definido pela administração, tal como a missão ou os procedimentos, de forma a garantir que a sua aplicação seja idêntica em todas as situações.

Sem um código de ética implantado, alguns gestores podem ser tentados a tomar decisões pouco éticas, muitas vezes até, empurrados pelas situações. “Vamos agir antes que seja tarde”, pode levar muitas vezes, a que se enverede por atalhos éticos, de resultados duvidosos.

Mesmo com normas e políticas da empresa, o comportamento ético é algo muito pessoal. Alertamos portanto os candidatos a gerêmcia para que usem o mais possível uma ética integral e encoragem o seu pessoal a caminhar nessa direcção. Não há normas que funcionem ou se apliquem com a mesma eficiência, em todas as circunstâncias. Por essa razão, os filósofos que se dedicam à ética aconselham a seguir a obrigação moral de levar sempre em consideração, os interesses de todos os intervenientes em qualquer situação.

Três simples perguntas podem ajudar nesses momentos de tomada de decisão:

 

-  Será isto justo?

-  Será isto equilibrado?

-  Como  é que esta decisão me fará sentir comigo próprio?

 

Valores morais

Há seis maneiras de analizarmos os valores morais do indivíduo. Estes, emanam dos sentimentos sobre o que é bom ou justo e chegam até ao ser humano, da mesma forma que os outros sentimentos.

As seis maneiras de passar os valores morais são as seguintes:

 

-  autoridade,

-  dedução lógica,

-  senso de experiência,

-  emoção,

-  intuição,

-  científicamente.

 

 

Todos temos uma escala de valores, que pode ser igual ou diferente à daqueles com quem convivemos, dependendo da forma como cada um pensa a moral. Para algumas pessoas, certas acções são negativas, porque a Bíblia, o Tora, ou o Alcorão, o dizem. Para outros, só são condenáveis as acções que a família ou o círculo de amigos, condenam. Muitos acreditam que só está mal, o que é contra a lei ou se não for apanhado. Quase toda a gente acredita, contudo, que não é bom mentir e que roubar é mau.

De acordo com alguns filósofos da moral, a honestidade é o único princípio aceitável. Quando se mente aos outros, tira-se-lhes o direito de fazer a sua própria escolha, e manipulam-se as pessoas que irão basear a sua decisão em falsas informações. Se formos realistas, estaremos a impedir a sua liberdade. A menos que exista uma forte razão para isso, a mentira nunca deve ser tolerada.

Há duas outras correntes maioritárias, que dominam a tradição do pensamento moral na filosofia. Elas são a deontologia e o utilitarismo ou relativismo ético.

A deontologia, defende que devem existir  ideais básicos e universais, que dirijam os nossos pensamentos.

Baseia-se na crença de Immanuel Kant, o qual, apesar de acreditar em Deus, dizia que não poderíamos aceitá-lo como uma certeza total, pois não poderíamos provar a sua existência em pura lógica. Ele queria apenas dizer que todos nós devemos ter uma consciência pura, nas nossas crenças e nos nossos actos e pensamentos, e agir na pureza da nossa consciência.

A deontologia, procura demonstrar que a melhor forma de se analisar uma acção é ética; é cada um perguntar a si próprio, se gostaria de viver num mundo onde todos agissem consigo, da maneira como se propõe agir com os outros. Se as nossas acções puderem ser aceites por nós, como uma lei universal, então serão éticas e, correctas.Uma boa forma de avaliar éticamente é “Eu aceitaria esta decisão se fosse para mim?”

 

 

Funções de um Diretor Geral

 

São obrigações do mandato gerencial, coordenar o trabalho de todas as equipes do hotel e articular com os supervisores ou gestores de área, a melhor forma de atingir as metas e objetivos a que o hotel se propõe, bem como a qualidade do produto.

Isso inclui planejar, organizar, dirigir e controlar, todas as atividades administrativas, estratégicas e operacionais da unidade, entendendo-se por atividades estratégicas, todas as Políticas e Procedimentos aplicáveis á sua área de atuação.

Manter operacionais e profissionalizados, todos os esquemas de comunicação interna, a formação e o desenvolvimento do pessoal, os processos técnicos e administrativos, o planejamento de recursos humanos e de remuneração do pessoal, as relações trabalhistas, as relações com a comunidade, as atividades operacionais de limpeza, higiene, manutenção, a qualidade do serviço e atendimento, a interação com o hóspede, a satisfação do pessoal, o aspecto e o funcionamento das instalações e dos equipamentos, vigiar estoques, as compras, as reposições e os inventários, incrementar as receitas, incentivar a promoção e as vendas, etc. Estas obrigações podem ser apresentadas de acordo com o seu ministério no todo gerencial, separando-as por contexto.

 

Príncípios de Gestão que são “definitivos”

 

·         Mandar pressupõe Autoridade e esta só vem, através da conquista do Respeito dos subordinados.

·         Autoridade é o uso correto do poder e não tem nada a ver com “Autoritarismo” que pressupõe o Abuso do Poder.

·         Comandar é sempre melhor do que mandar. A diferença está em que, Mandar é dar ordena, Comandar é permitir a colaboração dos comandados nas tomadas de decisão relacionadas ao trabalho destes, através de sugestões e discussão destas.

·         Autoridade traz consigo a obrigação de aprender para ensinar, ou estabelecer e acompanhar as ações de ensino..

·         O ensino deve ser conduzido de forma a garantir qualidade das ações tendentes a criar uma qualidade de Serviço uniforme e permanente, bem como uma Formação condizente com a Hospitalidade inerente a um Hotel, sem distinção da categoria deste.

·         Ao ensinar, deve ser disseminada a ideia de que as ações aprendidas devem ser as utilizadas permanentemente por todos, como uma forma de uniformizar a qualidade do serviço.

·         A garantia de colaboração não é atingida através de ameaças ou castigos, mas sim através do “Respeito”, o qual deve ser conquistado, pelas ações no dia a dia.

·         Nunca atribuir uma punição, sem uma conversa prévia com o culpado. As pessoas devem saber porque ou onde erraram e ter a oportunidade de se explicar.

·         Antes de concretizar a punição, é aconselhável que o Gerente promova uma reunião amena e amigável com o empregado faltoso, sem nela culpar ou admoestar. Dizer que reconhece o seu trabalho e o respeita, mas, em razão do acontecido, a Gerência é forçada a contragosto tomar uma decisão punitiva que espera não repetir no futuro, pois isso é uma situação sempre constrangedora para ambas as partes. Normalmente, os empregados que se sentem tratados como gente, acabam reconhecendo o seu erro e aceitam, sem revolta o castigo, tornando-se valiosos colaboradores.

·         O relacionamento deve ser sempre baseado no respeito mútuo, e na garantia dos direitos da pessoa.

·         A Qualidade do Serviço só é possível, através de uma delegação perfeita. Embora uma grande parte dos responsáveis não esteja consciente do valor dessa delegação, chamo a atenção para a necessidade de um bom conhecimento e um bom trabalho dos Gestores, na aplicação deste ponto.

·         Quem se propõe gerir, deve estar consciente que todas as equipes são compostas de várias etnias, classes, valores e culturas diferentes, além de pessoas com capacidades, conhecimentos, educação e entendimento desiguais, pelo que a comunicação, o treinamento e a formação devem contemplar essas diferenças.

 

 

 

 

 

 

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[1] A França passou 22 anos sem ter hotéis de 5 estrelas, pois em 1987, devido às taxas consideradas exorbitantes, estes estabelecimenmtos pediram a sua passagem a 4 estrelas com a adição da letra L, como símbolo Luxo. Só em 2009 a normalidade foi restabelecida para os que desejaram a sua retomada de posição, mantendo-se o L nos que assim desejaram.

[2] A disciplina que estuda, analisa, acompanha e implanta a organização numa empresa é designada por O&M ou OSM. Os Sectores que desempenham essas funções são os de Organização e Métodos.