DESENVOLVIMENTO DE SUPERVISORES de HOTELARIA
Extrato
do meu livro “Introdução à Hotelaria” editado pela Amazon em Kindle
Books, em papel com capas de cartolina e enviado pelo correio.
Use
também o meu Blog Falar de Hotelaria: https://albanomarques.blogspot.com
Por
ter sido tão enfático na aplicação das minhas razões para que os supervisores
partilhem o ónus do treino e formação do seu pessoal, sinto-me agora na
obrigação de dar uma ajuda mais consistente no incremento e frutificação deste
ponto, a fim de o tornar, não só aliciante, como partilhado por esses
simpáticos profissionais.
O
que se espera dos supervisores?
-
Resultados compensadores.
-
Equipa actuante e motivada.
-
Meios físicos preservados.
-
Clientela satisfeita e aumentada.
-
Planeamento a curto e médio prazo.
-
Prestígio para a empresa.
O
que pode fazer o supervisor?
-
Ter interesse pelos problemas dos seus funcionários.
-
Dar exemplos positivos e concretos, de comportamento.
-
Usar de sinceridade, para com o pessoal e os clientes.
-
Ajudar a resolver os problemas em vez de culpar os empregados.
-
Manter aberto o canal de comunicação com os funcionários.
-
Transmitir segurança aos seus subordinados.
-
Usar a empatia e o reconhecimento como rotina de trabalho.
CONHECER AS SUAS
RESPONSABILIDADES E LIMITAÇÕES.
A
primeira coisa de que um supervisor deve
tomar consciência, é da sua real importância na máquina produtiva do
estabelecimento e, como tal, saber que todas as suas acções devem der medidas e
enquadradas nessa real importância.
*
Ele representa a Gerência ou Direcção perante o seu pessoal.
*
Ele representa o seu pessoal, perante a Gerência
ou Direcção.
*
Ele representa o estabelecimento perante os hóspedes.
*
Ele é o elo de ligação entre os que fazem o trabalho e os que estabelecem os
objectivos da empresa.
*
Sem o supervisor, o
trabalho não apareceria feito, nem objectivos claros poderiam ser
estabelecidos.
*
Ele pode servir de modelo para os outros supervisores, se mantiver uma postura
correcta.
Mas
ele tem ainda outras responsabilidades: perante os fornecedores, os sindicatos,
alguns departamentos oficiais e as direcções intermediárias.
Antes
de ser supervisor,
aprendeu as tarefas inerentes ao sector onde trabalha. Agora, com o novo cargo,
deve “aprender pessoas” para conseguir resultados com o seu trabalho. Uma
grande parte do “aprender pessoas”, é compreender as responsabilidades que tem
para com elas. Um supervisor tem
responsabilidades para com vários grupos de pessoas: a Gerência ou Direcção, o seu pessoal, os clientes ou hóspedes e outros
supervisores.
Algumas
dessas responsabilidades estão relacionadas a:
Direcção
geral
-
Conseguir Padrões de Qualidade adequados.
-
Operar com limitações de verba.
-
Manter registos e informativos.
-
Fazer relatórios a tempo.
O
seu pessoal
-
Manter um bom e seguro ambiente de trabalho.
-
Preocupar-se com os assuntos e problemas que afectam o pessoal.
-
Apresentar as necessidades do sector à direcção.
-
Dar oportunidades e ajudar bons empregados a subir na vida.
-
Ser firme e honesto em todas as decisões
Clientes
-
Providenciar produtos e serviços com qualidade.
-
Estar atento às suas dificuldades e necessidades.
-
Ser solidário com os seus problemas.
Outros
supervisores
-
Dar ajuda com a sua experiência.
-
Assistir e coordenar esforços entre departamentos.
Os Supervisores começam a executar, no desempenho do seu cargo, certas funções
gerenciais, entre as quais se destacam:
Planear
– Decidir como vai atingir os seus objectivos. Seleccionar formas ou maneiras
de atingir esses objectivos, decidir como usar os recursos disponíveis, os
quais podem ser: pessoal, equipamentos ou tempo.
Organizar
– Garantir que as decisões de gestão sobre como o trabalho e as responsabilidades
serão divididas, sejam implantadas no seu departamento. Isso significa colocar
nos lugares próprios e fazer o melhor uso do pessoal e recursos à sua
disposição. Em alguns estabelecimentos, inclui o recrutamento e a admissão de
empregados, mas em todos significa dividir o trabalho e as responsabilidades,
bem como distribuir as tarefas aos empregados. Normalmente esta incumbência
designa-se por “fazer a escala”. Como complemento, organizar inclui garantir
que os empregados tenham os conhecimentos e as habilidades necessárias para
executar o seu trabalho e, caso não tenham, dar-lhes o necessário treino. Parte
desta função, inclui ajudar o pessoal a entender, como o seu trabalho afecta o
trabalho e a eficiência de outros departamentos.
Liderar
– Dirigir e motivar os membros da sua equipa de trabalho, de forma a que eles
atinjam as suas metas pessoais, departamentais e as metas da empresa. Liderar
envolve vigiar, motivar, avaliar e disciplinar os empregados (veja anotação
no final). Esta é, de todas as funções, a que se centraliza mais em
pessoas. Liderança é envolvimento, e requer que o responsável explique ao seu
pessoal o que espera deles; que mostre atitudes positivas; que cumprimente e
elogie aqueles que tiverem uma boa actuação; que encoraje sugestões e
participação dos empregados; que agradeça e reconheça aqueles que tiverem uma
boa actuação; dar um bom exemplo através do seu comportamento; mostrar sincero
interesse nos problemas e preocupações dos empregados; ficar ao lado destes
quando eles precisarem de apoio.
É
essencial para uma boa liderança, estar compenetrado de que não há maus
empregados. Há sim, por vezes, maus chefes.
Controlar
– Significa garantir que os planos são levados a efeito de acordo com o
estabelecido. Os vários graus de controlo são:
*
Conhecer os padrões ou directrizes estabelecidos pela direcção para o seu
sector.
*
Reunir informação sobre o nível de execução actual no seu sector.
*
Comparar o nível de execução actual com os padrões.
*
Providenciar acção correctiva, quando os padrões não estão no nível desejado,
para que atinjam este num futuro próximo.
*
Avaliar se a acção correctiva deu o resultado desejado ou precisa reiniciar o
ciclo.
Dentro
desta função, é importante saber que deve utilizar as seguintes acções sempre
que for necessário:
*
Ajudar os empregados a melhorar quando a sua execução for fraca.
*
Algumas vezes é preciso mudar os planos ou os processos, para atingir os
objectivos.
*
Prevenir, evitar ou corrigir, erros e problemas. É sempre mais fácil evitar que
corrigir.
*
Operar dentro dos orçamentos ou das verbas do departamento é uma importante
demonstração de controlo.
*
Atacar ou corrigir os problemas difíceis ou os bloqueios, em primeiro lugar,
ajuda a atingir os objectivos.
Procedimentos de
Supervisão
Um
supervisor precisa
trabalhar com “os de cima”, com “os de baixo” e com “os laterais”, ou seja, a Gerência ou Direcção, os outros supervisores seus colegas e o seu pessoal.
Trabalhar
com “os de cima”
Algumas
das reclamações que apresentam os supervisores são:
-
O Gerente ou Director está sempre muito ocupado e
fala pouco comigo.
-
O Gerente ou Director não me dá orientações muito claras nem definidas.
-
Não tenho muita certeza de qual é a minha autoridade ou até onde posso ir.
-
Tenho a impressão que o meu Gerente ou Director não liga para os meus
problemas.
Se
situações como estas se apresentarem, é necessário esclarecer o assunto
rapidamente e não deixar que o espírito acabe aceitando a situação como uma
realidade. Tudo o que for conversado será útil, mas depende também, da forma
como for conduzida a conversa.
-
Não devem ser feitas acusações, para evitar que o interlocutor se coloque na
defensiva ou fique aborrecido.
-
Os assuntos a tratar devem ser apresentados com clareza e sem rodeios.
-
Deve ser evitado que os problemas se tornem maiores, eliminando acusações logo
à partida. O que se busca são esclarecimentos, e esses só podem vir com uma
conversa franca.
*
Apresentar as idéias, em termos que garantam a imediata atenção do Gerente ou
Director .
*
Assegurar que as informações apresentadas sejam exactas e completas.
*
Fazer uma descrição escrita dos assuntos, para que possa deixá-la com o Gerente
ou Director , se ele precisar de um estudo mais aprofundado ou de uma decisão
mais pensada.
*
Ser breve. Aceitar alguma contestação ou discussão da idéia apresentada.
*
Ser cuidadoso com o tom de voz e os gestos do corpo. Algumas vezes, o tom de
voz e os gestos falam mais alto do que as próprias palavras. Deve-se ser
atencioso e profissional.
*
Pensar sempre que o Gerente ou Director também tem problemas. Embora tenha
obrigação de ajudar, algumas vezes também precisa ser ajudado. Os contactos
devem sempre ser feitos numa base de boa vontade e de compreensão. O
entendimento é sempre uma boa saída.
*
Nunca ficar aborrecido ou desmotivado, se uma idéia apresentada não tiver o
apoio esperado. Cada um conhece os seus problemas, e o Gerente ou Director está
a lidar com os problemas de todo o empreendimento. Nem sempre o momento é
oportuno para mudanças ou alterações. Deve saber-se aguardar a oportunidade.
Trabalhar
com “os de baixo” – O pessoal
Os
supervisores
vêem-se, muitas vezes, na difícil situação de serem os chefes dos seus antigos
colegas, e muitas das expressões usadas são:
*
“Não se pode ser igual para todos”
*
“Antes nós íamos juntos ao barzinho, mas agora eu sou o inimigo”
*
“Se não puder se socializar com os seus antigos colegas, arranje outros
interesses ou divertimentos”
*
“Não importa o que dizem. O que é preciso é tratá-los sempre com justiça e
compreensão”.
Quando
se é Supervisor, acontece que os outros não são. Podem ter algum
desapontamento, sobretudo se foi promovido de entre eles, mas também pode ser
que isso seja mera suposição. Deve ser-se cuidadoso, na forma de reagir às
atitudes do pessoal nesta situação. Uma reação não meditada pode comprometer o
sucesso do supervisor, por muito tempo no futuro.
Devem
ser evitadas posturas extremadas, tanto de facilitação como de dureza ou
inflexibilidade. A melhor maneira de encontrar a saída para situações deste
tipo é ser amigo, justo e firme. Mostrar que supervisor também é colega, e faz
parte da equipa, apenas, tendo mais responsabilidade, precisa mostrar aos
outros quando as coisas estão erradas. Porque a meta principal continuará
sendo, “a satisfação do cliente, com satisfação do pessoal, até onde isso for
possível”
Supervisores
de sucesso, usam como temas da sua actuação, acções estudadas que incluem:
*
Dizer sempre “vamos fazer assim”, em vez de “vocês vão fazer assim”.
*
Consultar o pessoal, nos processos de tomada de decisão, para lhes mostrar o
valor que eles representam.
*
Considerar o valor individual de cada um deles.
*
Tomar decisões profissionais e não pessoais.
*
Elogiar sempre o pessoal quando eles fizerem um trabalho bem feito.
*
Ser sincero e Ser firme.
*
Explicar sempre, porque fazer as coisas como lhes é dito. “Porquê”, é mais
importante do que “como”, porque constrói empenho.
*
Ter a devida atenção quando trabalhar com mulheres e pessoas mais idosas, demonstrando
atenção e respeito.
*
Ter cuidado ao lidar com pessoas de diferentes grupos étnicos ou culturais,
pois normalmente eles têm outros valores, ou analisam estes de formas diversas.
Trabalhar
com “os laterais”
Nenhum
supervisor controla ou verifica o trabalho dos outros supervisores. Mas
trabalhar em conjunto é muito importante, tanto individualmente como para os
resultados finais do empreendimento.
Todos
se podem beneficiar, na troca de idéias e experiências. Podem ajudar os
supervisores mais novos. Podem criar facilidades para o seu pessoal, sobretudo
em departamentos que se ligam entra si, como recepção e governança, ou
restaurante e cozinha. A manutenção, por exemplo, é importante para o
funcionamento de todos os sectores. Se as coisas não vão bem nos outros
departamentos, deve ser evitada a crítica, mesmo que isso esteja a prejudicar o
trabalho próprio. Deve antes ser estudada a melhor forma de ajudar, sem
interferir. Deve sempre ser mantido o pensamento de que o empreendimento como
um todo é importante, e que todos os departamentos e sectores formam uma grande
equipa.
Como ser e parecer um
Supervisor
Boa
apresentação – (mostrar-se como supervisor) - Agradável personalidade e atenção
à postura, são qualidades essenciais para qualquer pessoa que trabalhe na indústria
hoteleira, mas indispensáveis para um supervisor, pois ele é um representante
do hotel. Uma boa atenção à sua aparência pessoal, fará com que ele se sinta
mais confortável nesse papel, e levará o seu pessoal a dar também mais atenção à
sua própria aparência.
A
aparência e o aspecto pessoal já distinguem um ganhador de um perdedor. Ninguém
gosta de ser comandado por um perdedor.
Boas
maneiras – (agir como supervisor) - Em geral, boas maneiras significa “tratar
os outros como gostaria de ser tratado”. Tal como os bons hábitos de
apresentação, as boas maneiras também se transmitem ao pessoal. Usar palavras
como senhor e senhora, por favor e obrigado, mesmo com os subordinados, é uma
excelente idéia para a formação destes, e será gratificante para o supervisor,
quando presenciar elas estarem sendo usadas para com os clientes.
Ética-
(pensar como supervisor) – Ética é um conjunto de regras que nos ajudam a
desenvolver o sentido de integridade e justiça em relação aos outros. É um
comportamento tão importante na industria hoteleira como boas maneiras, apenas,
enquanto boas maneiras é uma coisa que se detecta com facilidade, a ética na
maior parte das vezes não está tão aparente. Se num estabelecimento, a água da
torneira é apresentada em garrafas de marca e vendida como tal, ainda que haja
boas maneiras, a ética não estará presente. Apesar de as regras e os padrões de
ética não estarem estabelecidos, sempre que alguém estiver a agir em desacordo
com a justiça, a integridade, a moral ou a decência, estará a transgredir em
relação à ética.
Um
bom supervisor deve sempre:
*
Ser honesto para consigo e para o seu pessoal.
*
Ser capaz de admitir os seus erros.
*
Ser firme em todas as situações.
*
Ser integro e tratar todos por igual, quer sejam amigos ou inimigos, quer goste
ou não goste da pessoa.
Auto-estima
– (sentir-se como supervisor) – Auto-estima é o sentimento que cada um tem, em
relação aos seus conhecimentos, capacidades e ao seu próprio valor, tratado sem
exageros. Apesar de todas as dificuldades que eventualmente um supervisor tenha
no desempenho do seu cargo, nada lhe será mais prejudicial do que a diminuição
da sua auto-estima. Deve ter no entanto o cuidado de não substituir auto-estima
por arrogância, sentimento de superioridade ou orgulho, porque isso será ainda
mais prejudicial, pois o inibirá de ver as coisas com clareza. Não deve iludir-se
com uma auto-avaliação excessiva, nem deve perder ou diminuir a sua
auto-estima.
Uma
baixa auto-estima pode derivar de expectativas pouco realistas, e exagero na
avaliação do tamanho ou das causas dos problemas que enfrentam, razão porque
aconserlho um aprofundamento do que chamaria, “Pressupostos
ligados à pessoa”.
“Eu”, o conhecido ego, designa a instância interna da
pessoa responsável pela ação e pelo conhecimento; “mim” (ou si-mesmo quando dito na terceira
pessoa) designa a parte interna da pessoa que é objecto do conhecimento, ou
seja, “o que eu sei sobre mim”. Esse conhecimento tem, por sua vez, duas
partes: uma descritiva, a auto-imagem, e outra valorativa, a
auto-estima.
Auto-imagem
A
auto-imagem, essa descrição de
si mesmo que cada um faz (e à qual muitas vezes chama personalidade), é
eventualmente tendenciosa, pois reflete o pendor que a pessoa tem de se ver de
uma certa maneira, em determinadas situações. Ela é composta tanto de “conceito universal”, que engloba todas as pessoas do mesmo grupo
ou padrão, o “eu” (jornalistas são críticos, portugueses são simpáticos, etc.),
como de “critério individual”,
relativo a si próprio, o “mim” (eu tenho medo de altura, sou bom desportista,
etc.), o que a apresenta, quase sempre, imbuída de preconceitos e idéias preconcebidas. Nós não somos
o que achamos ser, mas o que os outros vêem em nós.
Auto-estima
A auto-estima, sentimento valorativo do conhecimento de si mesmo, ou
do juízo que se faz de si próprio, pode ser anotada como a “atitude” de uma
pessoa sobre ela própria e, portanto, como uma carácterística da personalidade,
se bem que menos estável do que a auto-imagem, por ser sensível a variações do humor. A auto-estima é uma
carácterística específica, que muda de acordo com a situação: pode-se estar
satisfeito consigo próprio no trabalho, mas insatisfeito em casa com os
problemas de família.
A
auto-estima envolve tanto crenças autossignificantes (Eu sou competente/
incompetente, ou Eu sou benquisto/malquisto) como emoções autossignificantes
associadas (triunfo/desespero, orgulho/vergonha) e encontra expressão no
comportamento (exemplos, assertividade/temeridade, confiança/cautela). A
auto-estima pode ser construída como uma carácterística permanente de
personalidade (traço de auto-estima) ou como uma condição psicológica
temporária (estado de auto-estima). Finalmente, a auto-estima pode ser
específica de uma dimensão particular (“acredito que sou um bom escritor e
estou muito orgulhoso disso”) ou de extensão global (“acredito que sou uma boa
pessoa, e sinto-me orgulhoso quanto a mim”).
Auto-estima inclui ainda a avaliação
subjectiva que uma pessoa faz de si mesma, como sendo intrinsecamente positiva
ou negativa em algum grau. Isso cria o perigo do sentimento de humilhação.
Ninguém pode humilhar ninguém, se nós não quisermos ser humilhados. A
humilhação é um sentimento pessoal.
As
chamadas “cognições de si mesmo”,
são aspectos determinantes ligados à auto-estima:
- auto-percepção: a análise do próprio corpo e do
próprio comportamento;
- a memória de si: as recordações ligadas
à própria pessoa e às experiências feitas no passado;
- reflexo
social: a opinião
que cada um tem, sobre o que outras pessoas pensam a seu respeito;
- comparação
social: sentimento
baseado na percepção de si próprio, mas também na percepção que se faz dos
outros ao redor.[1]
- auto-representação: é outro processo importante
ligado ao conceito de si mesmo. O sociólogo E. Goffman comparou o comportamento social a um
teatro público, onde todos se representam a si próprios. Essa representação
serve determinado fim “a
administração da própria imagem”, ou seja, cada um procura controlar a
impressão que provoca sobre os outros.
-
auto-reflexão: em
alguns momentos, a nossa atenção está voltada para nós mesmos. Esse
estado de espírito, normalmente curto, gerou em alguns pesquisadores a dúvida
sobre se há uma auto-reflexão mais ou menos forte.
-
auto-consciência: esta disposição, assim nomeada
por Asendorpf, é composta de três factores:
·
autoconsciência privada - a tendência de pensar muito sobre
si mesmo;
·
autoconsciência pública - a tendência de se preocupar sobre
a impressão que se causa sobre os outros;
·
ansiedade social - a tendência a ter medo em
situações sociais.
Relação
entre auto-imagem e auto-estima
Se
definirmos o "si-mesmo" como o conhecimento que o indivíduo tem de si próprio,
veremos que esse conhecimento nos leva a dois componentes distintos: um
descritivo, chamado auto-imagem, e outro valorativo, que
se designa auto-estima. Outros dois termos são
muitas vezes usados como sinónimos de auto-estima: auto-confiança e auto-aceitação.[2]
A
auto-estima elevada correlaciona-se com a felicidade autorrelatada. Todavia,
não é claro se uma leva necessariamente à outra.
O
nível e a qualidade da auto-estima, embora correlacionados, não são sinónimos.
A auto-estima pode ser elevada, mas frágil (como no narcisismo) e baixa, porém segura (em
humildade).
A
qualidade da auto-estima pode ser indirectamente avaliada de várias formas:
·
pela sua constância através do tempo (estabilidade),
·
pela sua independência ao se apresentarem condições particulares
(não-contingência),
·
pela forma como esteja entranhada num nível psicológico básico
(inquestionabilidade ou automaticidade).
Considero
importante que todos os que pretendem ser Supervisores procurem se conhecer bem
a si próprios e tenham um bom controlo desse valor no relacionamento, pois ele
é muito importante para o relacionamento a todos os níveis.
O valor do tempo na
gestão
Gerenciar
o seu tempo, pode ser um problema para muitos supervisores, sem que disso se
dêem conta. De repente encontra-se estressado e perante um problema que pode se
multiplicar muito rapidamente.
Alguns
dos maiores pilha-tempo são: as interrupções, os telefonemas, os adiamentos, a
incapacidade de delegar, as crises e os visitantes inesperados.
Antes
de desenvolver um plano para lutar contra os pilha-tempo que dificultam o
trabalho, é importante rever todas as tarefas do dia-a-dia e tentar
priorisá-las, ou seja, classificá-las pela ordem em que devem ser executadas,
tendo em vista:
-
A urgência de cada uma delas.
-
A forma como elas se reflectem no trabalho do pessoal.
-
A forma como elas se reflectem no rendimento próprio.
Algumas
perguntas podem ainda ser colocadas no acto de priorizar:
-
Precisa realmente ser feita?
-
Se não for feita, perturba ou atrasa o trabalho do pessoal?
-
Se não for feita, pode causar arrependimento mais tarde?
-
Preciso fazer, ou posso delegar?
As crises
Uma
coisa que não precisa ser assinalada é, como a hotelaria é imprevisível.
Emergências e crises acontecem quase
quotidianamente, e podem dar origem a um circulo vicioso, tão perigoso como
difícil de quebrar. Saber controlar as crises é o que distingue um supervisor
de qualidade, de um outro, comum.
Para
poder administrar as crises é necessário criar para elas uma classificação: são
singulares ou raras, periódicas ou repetitivas, por culpa própria ou de outras
origens. Encontrar semelhanças entre elas. Antecipar-se, prevendo planos
emergenciais para enfrentar as crises, quando se apresentam.
Não
se pode contornar o facto de que a indústria hoteleira tem falta de pessoal
preparado e com bons conhecimentos. Não há pois razão para reclamar disso, mas
talvez seja uma boa forma de ultrapassar essa realidade, dedicar alguma pequena
parte de tempo aos treinos e formação, de forma a poupar crises no futuro.
O
tempo é um dos recursos mais valiosos.
Quem não for capaz de gerenciar o seu tempo, não será capaz de gerenciar nada.
Pense nisso.
Comunicação,
arma importante para atingir resultados
Muitas
pessoas acreditam em falsos mitos criados sobre a comunicação, e cometem erros
baseadas neles, os quais poderiam ser evitados.
Alguns
desses mitos são:
*
Nós só nos comunicamos quando entramos em contacto.
Esta
asserção é falsa, e ficaremos cientes disso se considerarmos que estamos a nos comunicar o tempo todo,
mesmo sem nos darmos conta. As pessoas à nossa volta podem não nos ouvir, mas
ao nos observar, elas estão a receber informação nossa e a formar opinião a
nosso respeito.
*
As palavras têm o mesmo significado, para quem fala e para quem ouve.
Errado
este pensamento. Cada pessoa pode dar a uma palavra significado diferente, de
acordo com a sua interpretação. Os significados nem sempre são os mesmos para
as diversas entidades, sobretudo se existirem diferenças regionais. Mas as
palavras também podem ser influenciadas pelas experiências, interpretações e
percepções de quem recebe a mensagem, ou pelo tom de voz ou entonação de quem a
emite.
*
A comunicação é feita através das palavras.
Nada
menos verdadeiro. Na realidade, nós nos comunicamos a maior parte do tempo de
uma forma não verbal; usamos o tom de voz, a expressão facial, o contacto do
olhar, gestos e movimentos, tais como movimento das mãos, sentar ou andar, para
expressar o que sentimos, e para dar suporte ou apoio às palavras que falamos.
*
Nós aceitamos o que a pessoa diz, não a forma como ela diz isso.
Errado.
Quando a mensagem verbal e a não verbal coincidem, o ouvinte aceitará como
válida a mensagem não verbal.
*
Comunicação é um fluxo de informação de quem fala para quem escuta.
Conceito
errado. Só existe uma comunicação eficaz, quando os dois lados tomam parte activa,
o que acontece quando o ouvinte dá retorno ao locutor. O retorno pode ser
verbal: “não entendi o que me disse!” Ou não verbal, por menear de cabeça ou
encolher os ombros.
Existem
também, os chamados bloqueios à comunicação eficaz. Se a comunicação deve ser
um processo simples, claro e no qual uma pessoa procura honestamente entender o
que o seu interlocutor está a lhe dizer ou está a sentir, qualquer
interferência pode ser considerada um bloqueio. Infelizmente, todos nós criamos
ou inventamos bloqueios que interferem com a mensagem e causam interpretações
erradas. São muitas estas situações, mas na impossibilidade de as citar todas,
vamos apresentar algumas.
Comparação injusta ou
imparcial
É
um erro comparar um empregado com outro. Sempre que for necessário, ele deve
ser avaliado em relação à forma como se comporta com os padrões do cargo.
Isto
aplica-se a qualquer processo de ajuda, avaliação ou desenvolvimento do
empregado.
Usar o seu modelo ou
o seu tipo
Todos
tendemos a gostar das pessoas que se comportam ou pensam como nós, ou que têm
um passado ou características semelhantes às nossas. Isso pode conduzir ao
favorecimento, ainda que de uma forma inconsciente, bem como à segregação dos
que não têm essa semelhança. Deve existir o maior cuidado, sobretudo nos
momentos de entrevistas ou de avaliações de empregados.
Estereotipia ou
cliché
Padrão
de sentimento muito parecido com o preconceito, através do qual se formam
opiniões sobre determinada classe de pessoas, e através do qual passamos a
aplicar esse parecer para todos os componentes dessa espécie. Como resultado,
quando nos surge algum componente desse grupo, imediatamente formamos uma
talvez incorrecta primeira-impressão, baseada no nosso sentimento para com esse
tipo de pessoas. É errado pensar que
todas as pessoas de determinada categoria são iguais. Cada pessoa é um
indivíduo e até que ela se venha e demonstrar incompatível com a nossa
simpatia, deve ser tratada de acordo com a ética aconselhada.
Síndrome do
positivo/negativo
Muitos
supervisores transferem aos seus subordinados, a linha de comunicação que é
gerada pelos seus sentimentos ao longo dos dias. Todos temos bons e maus
momentos, mas não devemos deixar que eles se transfiram para o que ocorre ao
nosso redor. A apreciação, o reparo ou a necessidade de correcção, não devem
ser conduzidas com mais ou menos crítica ou exigência, de acordo com o humor de
momento.
Devemos
ser críticos de nós próprios, nos nossos sentimentos ou ações.
A
forma de comunicação entre o superior e o subordinado tem uma influência
importante sobre a satisfação no local de trabalho. A maneira pela qual o
subordinado analisa o comportamento do supervisor pode influenciar positivamente
ou negativamente a sua satisfação no trabalho. Comportamentos de comunicação
tais como, aperto de mão, palmada nas costas e expressão vocal positiva, são
cruciais para a relação entre superior e subordinado. Mensagens não verbais ou
gestuais positivas, desempenham um papel central na interacção interpessoal com
relação à formação de impressão e expressão emocional. Um polegar voltado para
cima, bater palmas para comemorar um sucesso, ou um dedo indicador bamboleante,
são gestos de contacto contínuo não verbal do supervisor, que ajudam a aumentar
a participação interpessoal com os seus subordinados, e afectam a satisfação
destes no trabalho. O modo descontraído pelo qual os supervisores se comunicam
com os seus subordinados pode ser mais importante do que o conteúdo verbal.
Indivíduos que antipatizam e pensam negativamente sobre o seu supervisor estão
menos dispostos a comunicar-se ou a ter motivação para trabalhar, enquanto
indivíduos que gostam e pensam positivamente do seu supervisor são mais propensos
a comunicar-se e estão satisfeitos com o seu ambiente de trabalho. A relação de
um subordinado com o seu supervisor é um aspecto muito importante no local de
trabalho. O supervisor que usa o imediatismo não verbal descontraído, com
simpatia e com linhas de comunicação abertas, está mais propenso a receber
retorno positivo e a conseguir alta satisfação no trabalho dos seus
subordinados, enquanto um supervisor tenso, hostil ou pouco disposto a se
comunicar, irá naturalmente receber um retorno negativo e baixa satisfação no
trabalho dos seus subordinados.
e sua implicação na satisfação no trabalho
As
relações e as implicações práticas destas na satisfação no trabalho, podem ser
um importante indicador de como os funcionários se sentem sobre o seu emprego e
um prenunciador de comportamentos de trabalho negativos, tais como problemas
organizacionais, absentismo e baixa qualidade de serviços.
Uma
das constactações observadas numa pesquisa comum, foi que a satisfação no
trabalho está correlacionada com a satisfação com a vida e que esta correlação
é recíproca, pois pessoas que estão satisfeitas com a vida tendem a estar
satisfeitas com o seu trabalho. Assim, fica patente que a satisfação pessoal
dos funcionários deve ser um desafio primário para os gestores.
Outra
constatação importante, mas esta para as organizações, foi a de ter sido
observado que a satisfação no trabalho tem uma correlação bastante ténue com a
produtividade. Esta é uma peça fundamental de informação para pesquisadores e
empresas, pois a ideia de que o desempenho no trabalho e a satisfação estão
directamente relacionados entre si é frequentemente citada na mídia e em alguma
literatura de gestão não-académicas. Em essência, a relação de satisfação e
produtividade não é necessariamente simples, e pode ser influenciada por uma
série de outras concepções relacionadas com o trabalho, tal como a noção de que
"um trabalhador feliz é um trabalhador produtivo" a qual não deve
servir como base para a tomada de decisões organizacionais no trabalho. A
relação entre desempenho e satisfação no trabalho é hoje vista como um
relacionamento artificial, visto que desempenho e satisfação estão mais ligados
às reações da personalidade individual. A personalidade do empregado pode ser
mais importante com relação ao desempenho do que a satisfação no trabalho,
razão pela qual é importante vigiar o tipo de relacionamento mantido com os
supervisores e pelo pessoal entre si, como forma de manter uma boa cultura de
empresa, visando a produtividade e a qualidade do serviço.
DISCIPLINA
Séculos de
abuso e aplicação de punições como base disciplinar, levaram ao pressuposto de
que disciplina é uma privação das liberdades fundamentais, ou uma forma de
comandar pelo medo. A disciplina no entanto é apenas a forma correta de aplicar
o conhecimento, e isso deveve ser difundido pelos que têm responsabilidade da
condução de pessoal em qualquer indústria, Nos locais de ensino, as divisões da
administração de ensinamentos são designadas como Disciplinas. Se Disciplina é
na sua essência, a correta aplicação do conhecimento, a disciplina é
fundamental para qualquer indivíduo não só na sua conduta em sociedade, mas
também na sua vida particular ou pessoal.
O indivíduo
disciplinado é senhor de si, domina-se, corrige os seus actos e as suas acções
e é, enfim, um óptimo elemento social.
Na hotelaria, a
disciplina é absolutamente necessária, mas é também necessário que cada um
compreenda e sinta essa necessidade, procurando cumpri-la sem ser forçado. Nada
pior que a disciplina imposta pela força. A disciplina deve nascer
naturalmente, do desejo de cada um cumprir o melhor possível a sua obrigação.
Os vários
sectores de funcionamento do hotel deverão ser disciplinados através de
regulamentos, informações e ordens de serviço. Se cumprirem as instruções
emanadas dos responsáveis ou contidas nos regulamentos, os empregados estarão,
disciplinadamente, a cumprir a sua obrigação.
As relações
humanas têm um efeito preponderante na manutenção da disciplina, pois permitem
a aproximação entre a direcção e o pessoal.
Medo, ameaças e
punições, são qualidades negativas da disciplina que limitam a sua acção
efectiva como motivador a longo prazo. O castigo só se justifica em casos
extremos e por razões especiais. Do mesmo modo, o sarcasmo e a humilhação do
empregado pelo chefe, não devem ser tolerados.
Todos os
empregados devem ter conhecimento das regras por que se devem orientar dentro do estabelecimento onde
trabalham. Por isso é aconselhável que haja um regulamento interno. A direcção deve
estabelecer as regras, e os chefes devem mantê-las. A disciplina deve ser da
responsabilidade de todos. Alguém já a comparou a um fogão em brasa, que nos
queima a cada vez que o tocamos. Além disso, deve ser impessoal. Não é o
director que castiga, não é o chefe que castiga. O regulamento não foi
cumprido, houve razão para punição, o empregado deve aceitá-la, como resultado
da sua má actuação. Para poder resultar, a punição disciplinar deve ainda ser,
além de impessoal, firme, imediata e acompanhada de aviso escrito. A
impessoalidade e a firmeza asseguram uma disciplina imparcial e justa, com
excepções quando for necessário, as quais não podem contudo basear-se numa
empregada que chora, ou num empregado que beneficie de maior simpatia. As leis
devem ser iguais para todos, e todos devem sentir a obrigação de respeitá-las.
A liberdade total só será possével quando todos souberem conhe cer os seus
limites e onde começa a liberdade dos outros.
O Supervisor é
o penhor desse conhecimento!
[1]
Um dos temas muito tratados na
literatura psicológica é o “motivo de aumento da auto-estima”, pois todas as pessoas desejam ter uma auto-estima positiva e tendem, por essa razão, a se
supervalorizar. Essa tendência é normal e saudável até um determinado ponto, a
partir do qual passa a ser socialmente condenada. Caracterizado pela falta de
empatia, hipersensibilidade com relação a críticas, e variações do humor, esse
excesso na tendência recebe o nome de “narcisismo”, e embora não se trate
ainda de um transtorno de personalidade narcísico, é uma variação normal da
personalidade.
[2] Uma
análise mais aprofundada destes termos, indica uma leve diferença de uso: Auto-confiança refere-se quase sempre à competência
pessoal e é definida como a convicção que uma pessoa tem, de ser capaz de fazer ou realizar alguma
coisa, enquanto auto-estima é um termo mais amplo, incluindo por exemplo
conceitos sobre as próprias qualidades, etc. Auto-aceitação, por outro
lado, é um termo ligado ao conceito de "aceitação incondicional" e indica uma aceitação profunda de si
mesmo, das próprias fraquezas e erros. A auto-estima, a auto-confiança e a auto-aceitação
tendem a estar intimamente ligadas e influenciam-se mutuamente.
