GLOSSÁRIO_DE_TERMOS_USADOS_EM_TURISMO

Advance payment

Termo  usado  pelos  Agentes  de  Viagens  de  língua  inglesa  para  designar  Pagamento Adiantado, ou  Pagamento Antecipado, de uma parte do alor total das diárias. Quando  é  pagamento  total, o  termo  usado  é "Full Payment".

Adjoining

Termo  usado  em  inglês  para  designar  apartamentos  juntos, ou  ao  lado  um  do  outro, embora  não  conjugados.

Agente de viagens

Pessoa  que  tem  como  profissão  a  organização  de  excursões, em  grupo  ou  individuais; venda  de  bilhetes  de  avião  ou  ônibus; reservas  de  hotéis; ou  outros  relacionados  com viagens. (A  autorização  para  venda  de  bilhetes  de  avião  depende  de  credenciamento  na  IATA  e  nas  companhias  de  aviação).    (Veja  IATA).

Ajuste

Dedução  efetuada  na  conta  do  cliente, para  acertar  o  valor  da  diária  ao  preço combinado, quando  exista  convênio  ou  contrato  anterior, e também  para  retirar  da  conta, valor  lançado  a  mais  por  engano ( a  diferença  entre  ajuste  e  correção  é  que  o ajuste  não  tem  contrapartida, enquanto  que  para  uma  correção  para  menos  deve  ser sempre  feita  uma  correção  para  mais  em  algum  outro  lugar ).

Allotment

Chama-se  de  Allotment, a  quantidade  de  Apartamentos, (qualquer  número ), concedida  a  um  Agente  de  Viagens, para  venda  direta  sem  consulta  ao  Hotel.(as  Companhias  de  Aviação  também  usam  esse sistema ). A Venda  encerra  automaticamente a 72 horas da data de Chegada, ( ou a outro limite acertado), devendo o agente a partir daí, solicitar Reserva caso a caso. O Hotel, pode também cancelar o Allotment a qualquer momento, por  escrito com garantia  dos  que  já  estiverem  vendidos,  sempre  que  o  Hotel  verificar  que  já  tem  períodos  lotado  ou  precisa  dos  Apartamentos  para  atender  seus  próprios  Clientes

O  Hotel  não  poderá  usar  ou  vender  os  Ap.tos  do  Allotment, sem  consultar  o  agente  ou  sem  avisar  a  Cia. de Aviação, antes  de  terminar  o  prazo  convencionado  no  contrato de  allotment. (Veja  também  Free-sale).

All-inclusive

Designação  dada  aos  circuitos  ou  excursões  em  que  o  cliente  paga  à  partida, todas  as despesas  de  transporte  e  hotel, para  o  percurso  que  escolheu, com  a  estadia determinada  previamente.

American plan - (AP)

Designação  dada  ao  sistema  de  alojamento  com  todas  as  refeições  incluídas.
Entre  nós  é  chamado  de  Pensão  Completa.

Arrhes

Termo  usado  pelos  Agentes  de  Viagens  de  língua  francesa, para  designar  o  depósito antecipado  de  diária.

Aviso de chegada-(OU Aviso de entrada)

Impresso preenchido pelo Recepcionista no Check-in em hotéis não informatizados, que  irá  circular  por todos  os  Setores do Hotel, informando No. do apto, número de pessoas e nome do Cliente.
Este aviso é efetivamente uma Abertura de Crédito e é bom que o Recepcionista esteja ciente do fato, no momento da emissão deste  documento, para tomar as devidas precauções em caso de dúvida.

Aviso de reserva

Impresso preenchido pelo encarregado das reservas, no  momento  de  confirmação  desta, onde  constam  todas  as  informações  que  dão  à  Recepção  possibilidade  de  satisfazer  o desejo  do  cliente.  Quanto  mais  correto  for  o  preenchimento  deste  impresso, mais  fácil e melhor  será  o  serviço  do  Recepcionista  no  Check-In.

Aviso de saída

Impresso  preenchido  pelo  Recepcionista em hotéis não informatizados, no  momento  que  o cliente  solicita  a  conta  e  que  vai  percorrer  todos  os  departamentos  do  Hotel, informando  do  fato  e  alertando estes para não aceitarem mais débitos nesta conta. Eqüivale  a  um  Corte de Crédito  para  o  Apto. em  questão.

Aviso de transferência

Impresso preenchido pelo Recepcionista em hotéis não informatizados, sempre que por qualquer  razão, um  cliente mudar  de  Apto.  Destina-se  a  avisar  do  fato  todos  os  departamentos, evitando faturamento  errado  das  despesas  do  hóspede.

Bon  ( Bon  d'échange )

Designação  francesa  para  o  Voucher, que  em  português  é  chamado  de  Coupon  de Serviços, Ordem  de  Serviços  ou  Pedido  de  Serviços, dependendo  da  forma  como  os  designam  os  agentes  que  os emitem.  Alguns usam também a tradução literal da palavra americana, (Vaucher).

Bloqueio

Chama-se  Bloqueio, a  manutenção, sob  palavra, de  determinado  número  de  quartos sem  reserva  definitiva, aguardando uma decisão  final, quer sobre preço, condições, ou  definição  de  datas.
O Bloqueio é mantido por tempo determinado, até quando a reserva será concretizada.

Berço

O  berço, dito "Cot" em  inglês  é  normalmente, uma cortesia do  Hotel, não  sendo  nunca cobrada  a  sua  utilização.

Borderô

Lista  descriminativa  do  Movimento  de  uma  Seção, onde  são  relacionadas  por  ordem  numérica  ininterrupta, todas  as  Notas  Fiscais  emitidas e os valores das mesmas, bem como  a  forma  da  sua  liquidação.
Ao  fim  do  período  correspondente, os  Borderôs  devem  corresponder, sem falhas, com o movimento acumulado na máquina ( ou  Computador ) da Recepção.

Boletim  de  caixa

Documento  através  do  qual  o  Recepcionista-Caixa  faz  entrega, ao  Caixa Geral, dos valores  recebidos  durante  o  seu  período  de  trabalho.  Deste  Boletim  constam: valor acumulado  do  caixa  até ao  período  em  causa; valor  parcial, correspondente  ao movimento  do  próprio  período; discriminação  dos  valores  entregues ( cheques, dinheiro, cartões ); quantidade de Borderôs das outras seções que acompanham  o  Boletim.

Brainstorming

Discussão sobre uma idéia ou busca de solução para um problema que, após as formalidades de introdução,se desenvolve em uma atmosfera de interação intensa, com opiniões de todos os intervenientes, em sistema de rotação pelo movimento do relógio. Todas as idéias são anotadas, para escolha final das mais úteis ou condizentes com a solução desejada. Tem um moderador e dura apenas uma ou duas horas.

By-the-bottle

Sistema de venda de bebidas para um evento em que a cobrança é por garrafa consumida.

Veja também Head  e Hour.

Cancelamento

Ato pelo qual é anulada uma reserva existente no Hotel. Deve ser feito um documento de  Cancelamento  e  anulados  todos  os  registros  correspondentes  à  reserva  em  causa, quer  seja  grupo, ou  individual.
O  cancelamento  de  individuais  pode  ser  feito, a  qualquer momento, até o dia de chegada, sem  ônus. O  cancelamento  de  grupos só é aceito, normalmente, até 30 dias da data  de  chegada.
A  Gerência  poderá, eventualmente, alterar  este  critério  em  determinados  casos.

No caso de correto cancelamento de reserva com Depósito prévio, deve  ser  feito  aviso ao  Escritório, para  reembolso  deste.

Carta-padrão

Chama-se  assim, a  carta  enviada  por  uma  firma, autorizando  em  caráter  permanente, até  à  sua  revogação, o débito de despesas para determinado(s) beneficiário(s). A  carta  ficara  arquivada  na  Recepção  e, de  cada  vez  que  for  enviada  para  cobrança uma  conta  desta  firma  e  desse  beneficiário, deve  ser  feito  uma  xerox  para  acompanhar.

C H

Abreviatura  usada  para  designar  a  Nota  Fiscal-Fatura  ou  Conta  de  Hóspede.

Check-in

Designação  dada  a  todo  o  movimento  englobado  no  registro  de  cliente  à  chegada.
(Hora de Check-In  é a hora limite para  manutenção de reservas sem confirmação, normalmente, 18:00 hrs.).

Check-out

Designação dada às ações e atos burocráticos usados para dar Saída  ao  cliente.
Hora  de  check-out  é  a  hora  limite  imposta  pelo  Hotel  para  o  cliente  deixar  livre o Apartamento; normalmente   Meio-dia. ( Poderá  ir  até  às  14:00 hrs. como  uma  atenção  ao  cliente, por decisão da Gerência ).

City  ledger

Designação  americana  para  o  livro  onde  são  registradas  as  transferências  de  crédito, ou  seja, faturas  não  pagas  na  saída  pelos  Hóspedes, que  ficam  para  cobrança  posterior.

Collect-call

Ligação  telefônica  a  cobrar  no  destino ( o  mesmo  que  Reverse  Charge Call ).

Comanda

Documento  emitido  pelo  pessoal  de  Restaurante, para  obter  na cozinha  ou  copa, os itens  inerentes  aos  pedidos  dos  clientes.  Uma  cópia  é  entregue  na  cozinha, outra  no  caixa  e a  terceira  via  fica  com  o  emissor, para  providenciar  o  serviço  de  acordo  com  o  solicitado  pelo  Cliente.
As  duas  primeiras  vias  vão  se  encontrar  no  controle  ( casamento de Comandas ) para  conferência, não  podendo  apresentar  rasuras  ou  divergências  no  seu  texto.

Comissão

Percentagem (normalmente 10% )  paga  aos  Agentes  de  viagens  credenciados  pela  Embratur, pela  angariação  de  clientes.  Quando  o  cliente  vem  para  o  Hotel  através  de  uma  Agência de  Viagens  e  paga  diretamente  a  sua  conta, deve  ser  feito, no  momento  do  Check-in, um  processo  de  Comissão, em  impresso  próprio, pelo  qual  o  Escritório  Central  pagará  a comissão  devida. ( É  muito  importante  que  o  Recepcionista  e o Hotel dêem  à  comissão  o  valor  que ela  merece, pois  sendo  esta  o  legítimo  pagamento  ao  Agente  pelos  seus  serviços, ele  irá  selecionar  no  futuro, só  os  Hotéis  que  lhe  pagam  prontamente  a  sua  Comissão).

Comunicante

Chamam-se Comunicantes os apartamentos com porta  direta  entre si ( também se usa o termo Conjugado e, em inglês, "Connecting").

Complimentary

O  mesmo  que  Cortesia.  Serviços  prestados  graciosamente, ou  seja, sem  serem  cobrados. Pode ir  desde  um  cesto  de  frutas, até  o  total  da  diária  ou  das  despesas.

Conjugados

O  mesmo  que  Comunicantes  ou  Connecting.

Connecting

( Veja  Comunicante. )

Conta de hóspede

É  chamada  de  Conta  de  Hóspede, ou CH, a  Nota  Fiscal/Fatura, movimentada  na Recepção, onde  são  feitos  todos  os  lançamentos  correspondentes  às  despesas  nas  varias Seções  do  Hotel.  No  final  da  estadia, ou  de  acordo  com  os  prazos  e  condições indicados  em "Crédito" o  Cliente  faz  o  pagamento  desta  conta.

Conta  semanal

Chama-se  Conta  Semanal, a  Conta  apresentada  ao  fim  de  sete  diárias, aos  clientes que  ficam  no  Hotel  por  períodos  longos.  Esta  conta  deve  ser  liquidada  dentro  das  24 horas  seguintes  à  sua  apresentação, sem o que o Gerente deve ter imediato conhecimento.

Continental

Chama-se de Continental, o Café da manhã  simples, só café com leite, pão, manteiga  e doce.

Controle de cofres

Impresso  preenchido  pelo  Recepcionista  noturno, através  do  qual  se  faz  o  controle  de cofres  livres, ocupados, em  reparação, etc., bem  como  das  chaves  existentes.

Controle de chaves

Impresso  preenchido  pelo  Recepcionista  noturno, através  do  qual  se  faz  o  controle  das chaves  dos  apartamentos, bem  como  das  faturas  abertas  e  dos  registros  nos  Racks acrílico  e  vertical, (nos  Hotéis  não  informatizados ) além  da  informação  dos  Hóspedes que  eventualmente  durmam  fora  do  Hotel, para  checagem  de  conta  e  bagagem.

Cortesia

Atenção  para  com  um  cliente  ou  pessoa  importante  que  pode  ser, tanto  um  cesto  de frutas, como uma garrafa de uísque ou  a  própria  diária. ( Veja também “Complimentary”).

Correção

Transferência  de  valores, lançados  por  engano, de  uma  conta  para  outra.  A  correção deve  ter  sempre  contrapartida.  Para  uma  correção  para  menos, deve  existir  sempre  uma correção para mais com o seu  comprovante  de  justificação. (Veja  também  Ajuste).

Cot

Palavra inglesa que designa “Berço”. ( Veja o que se diz em “Berço”).

Day-use

Utilização  do  Apartamento  durante  o  Dia,  por  um  período  inferior  ao  convencionado  para  uma  Diária; normalmente utilizado  por  pessoas  que  viajam, entre  um  vôo  e  outro  para  repousar. O Cliente pode entrar em qualquer Horário e sair  em  qualquer  Horário.
O  preço  a  cobrar  é  o  de  uma  Diária  cheia; mas, como a  utilização  de  apartamento  pelo  período  diurno, tem  normalmente  tarifa  reduzida  ou desconto  especial, se  o  Hóspede  deixar  o  Ap.to  antes  do  Horário  limite  de  Check-in, e  solicitar  redução, o Gerente deve ser contatado, para um eventual  Desconto.

Depósito

Valor  correspondente  a  uma  noite, entregue  pelo  Cliente  ou  pelo  Agente  de  Viagens, para  garantia  da  utilização  do  Apartamento  reservado.  Caso  o  cliente  não  compareça nem  cancele  a  reserva  em  tempo, o  valor  do  depósito  é  utilizado  para  pagamento  da diária  não  utilizada.  No  momento  de  receber  o  depósito, deve  ser  feito  um  R.C.G.  do valor  deste, o  qual  se  anexa  ao  Aviso  de  Reserva .( Veja  R.C.G. para  instruções  sobre o  uso  deste).

Depósito  antecipado

O  mesmo  que  Depósito. (Veja anterior).

Despertar ( serviço  de )

Serviço  prestado  normalmente  pela  Telefonista  da  madrugada, ( ou  nos  Hotéis  com  Central  Telefônica  eletrônica, pela  própria  Central ) acordando  o  hóspede que assim  desejou, na  hora  por  ele  solicitada. O  pedido  de  despertar  é  normalmente  feito  pelo Hóspede  à  noite, na  Recepção  ou  Telefonista  de  Serviço.  Existe  impresso  próprio, que deve  ser  cuidadosamente  preenchido.  Para  evitar  erros, a  Telefonista  só  aceita  pedidos de  despertar  após  a  meia-noite.  Até  essa  hora, todos os pedidos deverão ser  feitos na Recepção. Quando  o  cliente  solicita  despertar  com Café da Manhã, deve ser feito também o pedido especial de café da  manhã  no  impresso próprio, a enviar ao Room  Service. Neste caso, a Telefonista, antes  de  chamar o Apartamento, comunica-se com o Room Service, para checar se o Serviço  está  pronto  e, ao  acordar  o  Cliente  já  anuncia  que  o  Café  está  a  caminho.

Desconto

Redução  ao  preço  normal  do  Apartamento, estabelecida  em  função  de  causas  varias: assiduidade, antigüidade, volume  de  negócios, períodos  de  Baixa  Ocupação, convênio  com firmas, etc. Os  descontos fora  dos que estão inscritos no livro chamado “Manual de Crédito”, só  devem  ser  concedidos  pela  Diretoria  ou  Gerência, ou inscritos na ficha do cliente com rubrica do Gerente.

Double

A  palavra  DOUBLE ( duplo ) designa  sempre  Apartamento  com  cama  de  casal. Quando é Apartamento com duas camas, a designação é Twin.  No  Brasil  é  comum, embora  errado, chamar  ao  Apto. com  duas  camas, Apartamento  de  solteiro. O Apartamento de solteiro é o Apartamento Single ( ou individual ), para  ocupação por uma só  pessoa, que  em muitos Hotéis  já  é mobiliado com  cama  só, de  Solteiro.

Early  arrival

( O mesmo  que  Early Check-In ).

Chegada  muito  cedo.  Aviso  dado  pelos  Agentes  de  Viagens, quando  o  cliente  se apresentara  no  Hotel  em  horário  matutino.Em caso de"Early  Arrival", para  ocupação  imediata, é  comum  o  Agente  de  Viagem, ou  o  próprio  Cliente, fazer  a  Reserva para o dia anterior, pagando a Diária e avisando que é para Early  Arrival, de  forma  a  ter o  Apartamento  livre, à  sua  disposição, no  momento  da  chegada.

Early check-in

( O mesmo  que  Early Arrival ).

Diz-se  de  Early  Check-in, quando  o  Hóspede  chega  cedo  de  manhã  ao  Hotel  e  portanto  antes  do  período normal de Check-in que começaria ao Meio-dia. O Early Check-in normalmente paga a Diária desde o Dia anterior, para ter  direito  ao  Ap.to  na  chegada  e, sendo  Cliente  não  Habitual, deve  fazer  também  a  Garantia  de  Reserva.  (Veja  Garantia  de  Reserva ).

Early  tea

Também  chamado  de  Morning Tea.  Hábito  inglês, com  tendência  a  desaparecer, de tomar  uma xícara de chá com alguns biscoitos, duas  horas  antes  do  café  da  manhã.

E-mail

Tipo de Comunicação ou correspondência, usado através de Rede de computadores, entre Departamentos ou entre várias Unidades no caso de Redes.

Exchange  order

Documento  emitido  pelas  Companhias  de  Aviação, com  valor  determinado, em  troca  do  qual  o  Hotel  fornecerá os seus serviços ao passageiro.  O  valor  destes  Serviços  é  previamente  pago  pelo  passageiro  à  Companhia, quando  este  não  quer  viajar  com  muito  dinheiro, ou  no  caso  de  Firmas  que  pretendem  garantir os serviços aos seus Executivos. O  Hotel  apresenta  depois as contas à companhia, acompanhadas  da  Exchange Order.  ( Não  confundir  com  Service  Order, documento  também  de  companhia  de  aviação, mas  que  representa  despesa  da  própria  companhia, com  alojamento  ou refeições  de  passageiros, por  atraso  de  vôos, ou  conexões).

Fam tours

Chamam-se  de  Fam Tours, Abreviatura  de  ( Familiarisation  Tour ), os  grupos  de  Agentes  ou  Funcionários  de  Agencias  de  Viagem  que  vêm  conhecer  a  Região, para poderem depois informar aos seus Clientes  e  vender  os  Tours  programados. Normalmente estes grupos são organizados pelas C.ias  de Aviação, com o apoio dos Hotéis.

Ficha  de  cofre

Impresso para controle dos cofres em uso pelos clientes. No momento de receber a chave do cofre, o  cliente  assina a ficha correspondente. De  cada  vez  que  solicitar  acesso  ao  cofre  deve  assinar  de  novo, no  local indicado para o efeito, ara conferência de assinatura. O Recepcionista que der acesso ao cofre deve assinar também e colocar data e hora. O talão desta ficha fica apenso à  conta  do  Hóspede, até  à  devolução  da  chave.

Ficha  Embratur

Impresso  que  o  cliente  preenche  e  assina  no  momento  do  Check-In, para  efeito  de registro  e  identificação.  Todas  as  informações  constantes  desta  ficha  estão  indicadas na  Ficha  de  Cadastro  do  Hotel.  Os  Hóspedes  habituais  ou  que  já  estiveram  antes  no Hotel, apenas  colocam o nome completo e assinatura na ficha EMBRATUR, competindo ao  Recepcionista  terminar  o  preenchimento  desta, através  dos  dados  constantes  na  Ficha  de  Cadastro.

Fichário  de  clientes

Local  onde  são  arquivadas  as  Fichas de Cadastro  dos  clientes  do  Hotel, nos  Hotéis  não  informatizados.  Nos  Hotéis  informatizados, essas  informações  já  estão  no  Computador.  Para  maior  facilidade  de  localização, as  fichas  são  arquivadas  do  seguinte  modo: Clientes  que  vêm  pela  primeira  vez  ao  Hotel, num  fichário; a  partir  da segunda vez, ou  quando  se  tornam  habituais, passa  para  o  fichário  de  habituais.

 

F I T  ( Full  inclusive  tour )

Designação  dada  pelos  Agentes de Viagens  e  Companhias  de  Aviação  a  um  tipo  de bilhete  aéreo  com  preço  especial, pelo  fato  de  o  cliente  partir  com  serviços  em  terra incluídos, seja  reserva  de  hotéis, excursões, etc. O  F I T  é  normalmente  um  arranjo  individual, ou  para  famílias.  Quando é o caso de grupos, as tarifas já beneficiam de preço especial  de  grupo, sem  necessidade  de serviços  em  terra  para  o  efeito.

F. & B.  ( food  &  beverage )

Designação americana dada ao departamento de  um hotel que controla  as  comidas e bebidas, ou seja: compras; almoxarifados; restaurantes; bares e cozinhas.

Forfait

Designação francesa para excursão com planejamento prévio de viagem e duração de estadias, nos vários locais do  percurso, com todos os serviços incluídos à partida,.

Free - booking

Designação do que em português se chama "Venda  Livre", ou  seja: um  Agente  de Viagens ou uma Companhia de Aviação podem vender diariamente, mediante acordo prévio, um determinado número de apartamentos, sem consulta direta ao hotel. Este acordo é automaticamente cancelado a um ( x ) de tempo antes da data  de chegada. Pode ser 7 dias, 48 ou 24 horas, conforme o acordo entre as duas partes e o tipo de hotel. (O mesmo que Free-Sale.)  (Veja também Allotment).

Free - sale

O  mesmo  que  Free-Booking.

Front-office.

Chama-se de Front-Office, o Setor do Balcão da Recepção, que está  em  contato  com  os  Hóspedes.
O Setor de Reservas e o Faturamento são o Back-Office. Os  Serviços  de  Recepção  dividem-se  normalmente  em  Secretariado, Correspondência e Reservas  que  compõem  o  Back-Office, e  o  atendimento  ou Balcão, chamado  Front-Office.

Full - payment

Pagamento  antecipado  de  uma  estadia  pelo  seu  valor  total, sem  deduzir  comissão, quando  se  trata  de  Agencia.

Full  net  payment

Pagamento  antecipado  de  uma  estadia, pelo  seu  valor  total, já  deduzida  a  comissão, quando  se  trata  de  uma  Agencia.

Full - pension

Serviço de Pensão Completa, ou seja: Diária incluindo todas as refeições.
( Na Grã-Bretanha diz-se Full-Board.  Nos Estados Unidos é designado  por American Plan - AP. ).

G T D

Abreviatura de GUARANTEED ARRIVAL.(Veja Guaranteed Arrival).

Guaranteed arrival

Quando  uma  firma  ou  Agencia  de  boa  reputação, ou  tradicional  no  mercado, faz  uma reserva  com  esta  indicação, ela  se  responsabiliza  pela  ocupação  do Apartamento, sem necessidade  de  depósito antecipado.
Se  o  cliente  não  se  apresentar  na  data  indicada, a  firma  paga, do  mesmo  modo, a  diária  correspondente, contra  apresentação  da  fatura.

Guia  de  turismo

A designação de Guia tem gerado muita controvérsia em turismo  e, de  uma  forma definitiva, o  termo  está  regulamentado  internacionalmente, tendo  a  maior  parte  dos países  legislação específica para a  profissão  de guia. Guia de Turismo, oficialmente, é o profissional que nas principais cidades  acompanha  os  Turistas  ou  os  Grupos  nas  visitas  aos  locais  de  interesse  Turístico, Histórico  ou  de  Compras.

O Guia conhece e explica detalhadamente o local, os  fatos  históricos  relacionados  com  ele.  No caso  de  Museus, cada  peça  ou  cada  quadro, indicando  ainda  onde  há  a  melhor  comida  ou  as  melhores  Compras da Cidade. Por lei, nas principais Cidades do Mundo, o Tour Conductor ( Guia de Grupo ), não  pode fazer de Guia de Turismo nas visitas, devendo  ser  contratados  Guias  locais.

Estas leis visam defender o patrimônio cultural e histórico, evitando desrespeito, má  informação ou deturpação dos fatos, pois sendo o Tour Conductor na maior parte das vezes de nacionalidade  diferente, não  tem  o  conhecimento  ou  o  cuidado  suficiente,  para  explicar  convenientemente  ao  Turista, tudo  o que ele  precisa  ou  deseja  saber, perdendo-se  assim  a  vantagem  que  o  contato Turístico pode trazer ( além  do  comercial ), de  melhor  conhecimento  e  aproximação  dos  povos.

Guide

O mesmo que Guia ( veja também Tour Conductor e Tour Guide ).

HEAD (Per Head ou Por Cabeça)

O mesmo que ( Por Pessoa ). Cotização de um Serviço tendo em conta o preço por pessoa.

HOUR ( Per Hour ou Por Hora )

Cotização de um Serviço tendo em conta o preço por pessoa, por Hora de duração.

Hotel  representative

Entidade  jurídica  que, mediante  contrato, se  encarrega de  representar  Hotéis, no exterior. O Hotel Representative é efetivamente um escritório do Hotel no exterior, operado com eficiência e a um custo menor do que se fosse operado independente. Ele  faz  a  promoção  e  os  contatos  de  venda, dá  informações  sobre  o  hotel, aceita reservas  e  fecha  contratos  para  Grupos  ou  Convenções. O  Hotel  Representative  não tem  nada  a  ver  com  Agente  de  Viagens, mas  pode  servir  aos  dois  lados  em  mútuo interesse.

Half - pension

O  mesmo  que  Meia - Pensão.  Serviço  de  alojamento, incluindo  diária  e  uma  refeição principal. ( Na  Grã - Bretanha  é  também  dito  Half - Board.  Nos  Estados  Unidos  é designado  por  Modified  American  Plan - MAP ).

I A T A

Abreviatura de "INTERNATIONAL AIR TRANSPORT ASSOCIATION", organismo internacional  que  regula  o  relacionamento  comercial  de  todas (ou quase todas) as Companhias Aéreas mundiais, com Rotas internacionais.  As tarifas, descontos, facilidades a bordo, courtesy-tickets, etc., são  controlados  e  estabelecidos por esta organização.

As  Companhias  Aéreas  filiadas, não  podem  estabelecer  tarifas  nem  fazer  descontos fora dos que estão autorizados pela IATA, sob pena de pesadas  multas. Do mesmo modo, os Agentes de Viagens que pretendem vender bilhetes  de  avião  têm  que  obter  previamente  um  credenciamento  com  a  IATA.

Individual

O mesmo que Single. Apartamento para ocupação por uma só pessoa. No Brasil diz-se também, Apartamento de solteiro. É comum chamar-se também de reserva individual aquela que é feita para cliente viajando sem participar de grupo.

Interline

Departamento  social  das  Companhias  de  Aviação, trabalhando  em  conjunto  com  todas as  outras  companhias, proporcionando  aos  funcionários  transporte  e  lazer, gratuitamente ou  a  preços  muito  baixos, por  beneficiarem  de  substanciais  descontos  em Hotéis  e similares.  Quando  uma  reserva  é  Interline, ela  se  destina  a  funcionários  de  Cias. de Aviação  em  férias  e  deve  ser  tratada ( bem  como  os  seus  usuários ) com  todo  o cuidado, pelo  que eles podem fazer de promoção ( ou não ) do hotel, no  futuro.

Invoice

O  mesmo  que  Fatura. ( Veja  Pro-Forma  Invoice ).

Journal

Palavra  inglesa  que  designa  o  registro  manual  das  vendas  diárias  de  um  hotel.
Em  francês  diz-se "Main-Courant".  Em  `Português: “Jornal”; no Brasil  “Diário  de Recepção”, em Portugal.  O  Jornal  é  uma  folha  de  riscado americano  onde  são  inscritos, na  vertical, os  números  dos  apartamentos, e  na  horizontal, os  nomes  dos  Departamentos ou  Seções  de  produção.  No  fim do  dia, todos  os  lançamentos  do  Jornal  devem corresponder  aos  lançamentos  nas  Contas de Hóspedes.

Late  arrival

"Chegada Tardia".  Designação  que  se  encontra  nos  avisos  de  Reserva, indicando que  o  cliente   chegará  muito  para  além  da  hora  de  Check-In  e  que  o  apartamento deve  ser  mantido  à  sua  disposição.  Dependendo  do  seu  relacionamento  com  a  firma  ou Agência, o  Hotel  pedira  ou  não  Depósito antecipado, se  o Agente  não  o  mandar  com  a Reserva, o  que  geralmente  acontece.

Late  check-out

"SAÍDA TARDIA".  Ocupação  de  Apartamento  para  além  da  hora  normal  de  saída, a qual  costumeiramente  é  meio-dia.
Pela  ocupação  do  apartamento  até  às 14:00hrs. pode ser dada tolerância se a Gerência concordar, até às 18:00hs. cobra-se  normalmente, meia  diária. Após  as  18:00 horas, diária completa.  O  Gerente  deve  ser  consultado  em  caso  de  dúvida.

Lista  de  hóspedes

Lista  preparada  diariamente, onde  constam  numero  de  apartamento, nome  do  cliente, nacionalidade  e  numero  de  pessoas  ocupando  o  apartamento (Nome  da  Firma, se  for  Cliente  de  Firma ).  As  saídas  previstas  para  o  dia  também  devem  constar  da  “Lista  de  Hóspedes”, que  é  distribuída  a  todas  as  Seções  do  Hotel.

Lista  de  reservas

Nos  Hotéis  informatizados, todas  as  Reservas  estão  no  Computador, que ao comando para tal, emite a Lista de Reservas. Nos Hotéis não informatizados, é o Impresso preenchido diariamente pelas Reservas, no Hotel, onde constam, alfabeticamente, todas as Chegadas do  próprio  dia, com  o  tipo  de quarto  desejado, data de Saída e Firma que fez a reserva.  Esta  lista  é  entregue  na  véspera ao  fim  do  dia, à  Recepção,  para que possa preparar as Entradas. As Reservas que eventualmente vão chegando no próprio dia, são adicionadas a esta  lista já sem a preocupação de ordem alfabética, mas  sim  por  ordem  de  entrada.

Lobby

Nome  por  que  vulgarmente  é  conhecido  e  designado  o  átrio  ou  vestíbulo  do  hotel  e áreas  anexas.

Master

Conta Master ou Master Account. Designação dada à Conta de um grupo em que todas as Diárias são lançadas em conjunto.

Main-courant

Palavra que designa, nos  países de língua francesa, o Jornal da Recepção. ( Veja  Journal ).

 

 

Meia - pensão

O  mesmo  que  Half - Board  ou  Half - Pension.  Nos  Estados Unidos  é  conhecido por "Modified  American  Plan". (MAP).  Nos países  de  língua  francesa, “Demi-Pension".  Significa  regime  de  alojamento, incluindo  diária  e  uma  das  refeições  principais.

Mensagem

Recado deixado por alguém, para um Hóspede. Deve existir  impresso  especial  para  anotação  de  mensagem. Um  bom  Recepcionista  dá  sempre  a  maior  atenção  às  Mensagens  dos  clientes, anotando-as com cuidado e fazendo-as chegar com presteza ao seu destino. A  reputação  de  um  hotel  pode  beneficiar-se  ou  ser  prejudicada  pela  forma  como  são  tratadas  as  Mensagens  dos  Clientes.

Minuta  de  lançamento

Impresso  usado  para  justificar  lançamentos  para  os  quais  não  exista  outro  tipo  de impresso  oficial  da  firma.  Deve  haver  o  maior  cuidado  em  não  fornecer  ao  cliente recibos, vales  ou  outros  documentos  em  papel  não  timbrado, ou  papel  de  carta  do Hotel. Essa atitude, além de ser contra a lei e interesse da Empresa, pode  colocar o Recepcionista  numa situação desagradável, se  um  dia  encontra  um  cliente desonesto.

Modified  american  plan  (M.A.P ).

( Veja  Meia - Pensão ).

Morning  call

Também chamado Wake - Up Call.  Chamada para acordar, pela manhã. Serviço  efetuado  pela  Telefonista  de turno, a pedido do cliente, ou pela própria Central telefônica, se for informatizada.
O pedido é feito de véspera, à Recepção, que o anota em impresso próprio.

Net  payment

( Veja  Full  Net  Payment ).

Net rate

Preço  fornecido  a  um  Agente  de  Viagens  ou  a  uma  firma, no  qual  já  estão  incluídas todas  as  taxas, e  deduzidos  todos  os  descontos  ou  comissões  que  por  acordo  devam ser  concedidos.  Sobre  o  Net Rate  não  ha  mais  nada  a  adicionar  ou  a  deduzir.

Night letter

Designação  dada  a  um  tipo  especial  de  telegrama, de  texto  não  superior  a  21  palavras, com  taxa  reduzida  e  entrega  um  pouco  mais  lenta  que  os  telegramas  normais , pois  só  é  expedido  após  os  outros,  que  têm  prioridade. É  conhecido  e  designado  pelo  seu  Código  de  Serviço ( LT )

No - show

Nome  dado  em  hotelaria, ao  não  comparecimento  de  um  cliente  na  data  para  a  qual tinha  reserva  confirmada.  A  Gerência  deve  ser  consultada  sobre  a  possibilidade  de débito  de  um  No - Show.

Nota fiscal

O mesmo que Conta de Hóspede. Documento fiscal, oficial, através do qual se faz a cobrança de serviços em hotelaria, tanto em hotéis, como em restaurantes ou bares. Em  inglês: Hotel-Bill.  Em  francês: Note d'Hotel.

On-request

O  termo  On Request  é  usado  para  avisar  aos  Agentes  ou  Companhias  que  têm facilidades  de  Free-Booking  ou  Free-Sale  que, para  determinado  período, essas  facilidades ficam canceladas, devendo todas as Reservas  ser  efetuadas "On  Request" ou seja, "Sob Consulta" prévia  ao  Hotel.

Ordem  de  serviços

( Veja  Voucher ) .

Overbooking

Diz-se OVERBOOKING, a Reserva de Apartamentos acima do disponível do Hotel.  A  pratica  do  OVERBOOKING  não  é  aconselhável  mas, em  certos casos, o hoteleiro tem que lançar mão deste sistema, com todos os seus  riscos, para  manter  o seu  nível  de  ocupação, sobretudo  quando  trabalha com grande número de reservas não confirmadas ou não garantidas.

Pagamento  antecipado.

( Veja  o  que  se  diz  em  “Advance  Payment”).

Prepayment

O  mesmo  que  Pagamento Antecipado  ou  Pagamento  Prévio.    ( Veja  Advance Payment ).

Pro-forma invoice

O Pro - Forma  Invoice, ou  Fatura  pró-forma, é um documento emitido pelo Hotel  antes  da Chegada  do  Cliente, que permite  ao  Agente de Viagens, preencher  as formalidades Bancárias necessárias para Pagamento Antecipado e manter em boa  ordem a sua Contabilidade até à chegada da nota final, em casos, de  países  que  impõem  restrições  à  saída  de  moeda, permitir  que  ele faça  o  pedido  ao  seu  Banco  Central, de forma a satisfazer a exigência do hotel. No Pro-Forma Invoice são descritas todas as despesas que se pretende cobrar, bem como todas as taxas, e deduzidos os descontos ou comissões.
Uma  cópia  desta  fatura  deve  ser  anexada  ao  processo  de  reserva  do  cliente  ou  grupo a  que  se  refere.

Rack

Designação  pela  qual  é  conhecido  o  Fichário  Alfabético  onde  estão  inseridos  os  slips  com  o nome  dos clientes residentes no Hotel. Normalmente existem na Recepção dois Racks. O Rack  por Apartamento que demonstra  a  ocupação, localização  do  apartamento, tipo, etc., e  o  Rack  Alfabético, onde mais  facilmente  se  encontra  o  nome  do  cliente, quando  este  esta  sendo  procurado  por alguém . Os  dois  RACKS  devem  ser  sempre  usados  em  conjunto, pois  pode  ocorrer  que o  cliente  tenha  mudado  de  quarto  e  essa  mudança  não  tenha  sido  anotada  no  Rack Alfabético, por  esquecimento.
Nos Hotéis informatizados, esta informação já se encontra no Computador.

R C G  = Abreviatura  de "RECIBO  DO  CAIXA GERAL"

O  RCG  é  usado  pela  Recepção, por  delegação  do  Chefe  de  Escritório, a  quem  compete  controlar  a  emissão  destes  recibos.  É  usado  para  documentar  o  recebimento  de  valores  [por  conta  de  Serviços  a  prestar  pelo  Hotel.  Só  pode  pois  ser emitido, para  clientes  que  não  tenham, no  momento, conta  aberta  com  a  Recepção (se  o  cliente  já  tiver  conta, será usado  o R.R.( Veja R.R ).  O  dinheiro  ou  valor  recebido  com  R.C.G. deve  ser  imediatamente  entregue  ao  caixa  do  Hotel  que  carimbará  as  vias correspondentes  acusando  o  valor  recebido.
Só após o carimbo do caixa o R.C.G. terá valor  para  dedução  em  conta.  Não devem ser usados quaisquer outros tipos de recibo pela Recepção.

Recibo  de  devolução

Impresso usado para reembolsar o Cliente, por valorem não uti1izados do R.C.G. Este  recibo  só  deve  ser  usado  quando  o  valor  a  reembolsar  for  pequeno, em  relação ao depósito  efetuado  e  nunca  para  o  valor total do depósito. Nele deve constar, além do valor, número do apto., Num. do R.C.G., Num. da CH paga. Não  terá  qualquer  valor, se  não  estiver  assinado  pelo  Gerente, antes  de  apresentado ao Caixa  do  Hotel.

Reembolso

Nome dado à devolução de valores cobrados a maior na CH, por erro. Pode  ser  usado  para  Reembolso, o  Recibo  de  Devolução, que  deve  ser  sempre  assinado pelo Gerente.
Nele  deve  ser  bem  claramente  explicado  o  motivo  do  reembolso.

Refund

O  mesmo  que  Reembolso.  Usa-se  a  palavra  Refund, com  mais  freqüência, para  designar o reembolso, a Agente de Viagens, de Depósito  Antecipado  não  utilizado.

Reverse  charges  call

O  mesmo  que  Collect Call. ( Veja  em  Collect Call ).

Rooming - list

Lista  de  componentes  ou  participantes  de  um  Grupo  ou  Convenção, agrupados  pela forma  como  deverão  ser  alojados. O  Hotel  acrescenta  à  ROOMING-LIST  os  números dos  Apartamentos, e  o  resultado  final  é  uma  lista  que  permite, a  qualquer  momento, localizar  o  participante  de  determinado  grupo, quando  procurado  por  alguém, seja  do próprio  grupo  ou  estranho  a  este.

R. R. = Abreviatura  de  “RECIBO  DE  RECEPÇÃO”

Documento  usado  para  receber  valores  de  clientes  que  têm  conta  aberta  na  Recepção e  pretende  fazer  pagamento  parcial  dessa  conta.  O R.R. deve  ser  autenticado na Máquina  NCR 42  ou  por  outra  forma, nos  Hotéis  informatizados, antes  de  entregue  ao cliente, sem  o  que  não  terá  qualquer  valor.

Run-of-the-house rate

Tarifa oferecida pelo Hotel, que não especifica tipo, localização, tamanho ou vista do Quarto. Entende-se que, à chegada, o cliente receberá o quarto que estiver disponível.

Service  order

Nome  dado  ao  pedido  de  serviços  emitido  pelas  Cias. de  Aviação, para  ser  utilizado pelos  seus  passageiros.
A Service Order é emitida quando as  despesas  são contabilizadas  à conta da companhia. (Quando  se  trata  de  serviços  previamente  pagos à  Cia. pelo  passageiro, para  usufruir  durante  a  viagem, o  nome  dado  ao  documento correspondente  é  Exchange Order ).

 

 

Single

O  mesmo  que “Solteiro”  ou  "Individual".  Nome  dado  ao  Apartamento  para  ocupação por  uma  só  pessoa.  Esta  designação  é  dada  quando  o  mobiliário  se  destina  a  uma pessoa  só.  Quando  o  Agente  ou  Companhia  pretende  um  Apto. de  casal, para  ser  usado  por  uma  só  pessoa, normalmente  solicita:
“Double for Single Occupancy”. Nestes casos cobra-se como duplo.

Sold - out

Designação usada para anunciar que o Hotel está lotado. No  período  Sold-Out  a  lotação  está  completa.
Literalmente,  Sold-Out  quer dizer "Totalmente  Vendido".

Stop  over

Diz-se  Stop Over, a  Parada  autorizada  de  um  passageiro  de  avião  dentro  do percurso  no  seu  bilhete, desde  que  essa  escala  seja  dentro  da  rota  normal  da Companhia.  Não  existe  limite  para  os  Stop Overs, tanto  em  duração  quanto  em quantidade, dentro  do  que  dissemos  atrás, desde  que  o  Bilhete  seja  de  Tarifa  normal.  Se  o  avião  voa  do  Rio  para  Frankfurt, com  escala  normal  em  Lisboa, Madrid  e  Roma, o  passageiro  com  bilhete  Rio-Frankfurt  pode  parar  em  qualquer  das  outras  capitais, ou em  todas, o  tempo  que  quiser, reiniciando  o  seu  vôo  até  o  término  do  bilhete.

Studio

Chama-se  Studio  o  Apartamento  com  mobiliário  apropriado  para, durante  o dia, aparentar  uma  saleta, em  vez  de  quarto.  O  Apto.  tipo  Studio  começou  a  ser  usado  na Escandinávia, para  utilização  por  executivos.

Suite

Chama-se  Suite  ao  conjunto  de  um  ou  mais  quartos, conjugados  com  uma  ou  mais salas  e  correspondentes  banheiros.  Só  é  designado  Suite  o  conjunto  que  tenha  sala.  Dois  quartos  conjugados  não  podem  nunca  ser  chamados  suite, a  menos  que  um  deles seja  transformável  em  sala.

Toll  free  number

Número  de  telefone, de  utilização  gratuita ( pago  pelo  destinatário ) que  pode  ser  usado para  fazer  reservas  para  grandes  hotéis, redes  de  Hotéis, ou  Hotel  Representatives.

Tour - conductor

Chama-se  Tour - Conductor, a  pessoa  que  normalmente  acompanha  um  grupo, representando  a  Agencia  organizadora e com total responsabilidade por este. O  Tour - Conductor  é  também  chamado  Guia  de  Grupo, mas  não  deve  ser  confundido  com  Guia  de  Turismo. (Veja  Guia de  Turismo ).

Tour guide

O  mesmo  que, Guia de Grupo. (Veja Guia  de  Turismo ).

Tour leader

O "Tour  Leader" não  deve  nunca  ser  confundido  com  o  Guia  de  Grupo  ou Tour  Conductor.  Normalmente  chama-se  Tour  Leader  a  pessoa  que  organiza  o  grupo e mantém  o  relacionamento  entre os participantes, para a viagem. Pode  ser  o  Presidente de  um  clube  ou  de  um  sindicato, ou  um  médico  ou  advogado  que reuniu os seus colegas  para uma  viagem  e  depois  assumiu  o  papel  de  representante  entre  o  grupo  e a Agencia  organizadora  da  viagem.

Tour  Leader  é pois, sempre  um  cliente  representante do  Grupo.

Tour  manager

O  mesmo  que "Tour  Leader".  Apenas  usa-se  o  termo  de  Tour Manager  quando  o Grupo  foi  organizado  por  uma  Agencia  e  esta  designou  um  dos  seus  diretores  para acompanhar  o  grupo, devido  ao status  dos  seus  clientes  e  a  inerente  tranqüilidade  destes  pelos  serviços, com  a  presença  de  um  diretor.  Quando  um  grupo  traz "Tour Manager", os  clientes  integrantes  são  todos  classe  “A”, ou  gente  muito  importante.

Tour  operator

Nome  dado  aos  Agentes  de  Viagens  que  se  especializaram  na  organização  e  Operação  de  Grupos.  Os "Tour Operators" organizam  os  Grupos, contratando  os  Hotéis, os  aviões  e  os  circuitos  em  terra, e  entregam  a  venda  a  retalho  dos  lugares,  aos  pequenos  Agentes  chamados  de  “Retalhistas”.

Travel agent

Designação  em  língua  inglesa  do  Agente de Viagens.

Twin

Chama-se  Twin, o  Apartamento  para  utilização  por  duas  pessoas, em  camas  separadas.

Up-grading

Diz-se  Up-Grading  quando  é  dado  a  um  cliente  Apartamento  de  Tipo  superior  ao  que estava  Reservado : Ex. - paga  Superior  e  tem  Luxo; ou  paga  Luxo  e  tem  Suite.

Voucher

Documento  emitido  por  um  Agente  de  Viagens, solicitando  Serviços  ao  Hotel.
Deve  haver  o  maior  cuidado  na  leitura  dos  Vouchers, pois  existem "Vouchers de Serviços", e  “Vouchers de Apresentação“. O  Voucher  de  Serviços  tem  a  descrição  do  que  a  Agencia  paga.
O  Voucher  de  Apresentação  serve  apenas  para  garantir  à  Agencia  a  sua  Comissão e o Cliente  paga  a  conta  diretamente.

Waiting - list

O  mesmo  que “Lista de Espera”.  Lista  onde  se  anota  o  nome  de  clientes  ou  firmas desejando  reservar  Apartamentos  para  períodos  em  que  o  hotel  se  encontra  lotado.

Workshop

Reunião de um grupo pequeno de pessoas, que desejam aprender ou desenvolver os seus conhecimentos sobre uma tarefa, assunto, sistema ou área de especialização. É um tipo de reunião bastante interativa, podendo durar dias ou apenas algumas horas.