Falar de Hotelaria

Apresentando a Inovação

Falar de inovação é fácil. O desafio é manter sempre acesa na empresa a chama de gerar novas ideias e transformá-las em resultados positivos. Mas antes de desenvolver o texto, gostaria de explicar que Inovação não tem nada a ver com Invenção. Inovação é a criação ou adoção de algo novo ou significativamente melhorado e que tenha a possibilidade de trazer ganhos econômicos para a empresa, ou facilite a forma de trabalhar do Pessoal, com consequente melhoria dos Serviços para o Cliente. A crescente competição decorrente dos crescentes mercados globais, exacerba a demanda dos hotéis para inovar os seus serviços e processos de forma a garantir continuamente o sucesso. Para identificar os processos que garantem um serviço de excelência e desempenho inovador, será sempre necessário examinar a posição do estabelecimento, nas relações internas entre a cultura de inovação de serviço, personalidade pró-ativa, comportamento geral e inovação. Ao apresentar este trabalho, procuramos contribuir com uma ajuda para a literatura em português sobre inovação em serviços, mostrando ao mesmo tempo, que as forças ambientais superam as forças individuais na formação de comportamentos de inovação.

As empresas inovadoras superam os seus concorrentes não inovadores pela sua capacidade de fornecer produtos e serviços diferentes. Hoje, a inovação é vista como uma forma de transformar mudanças ambientais em oportunidades e, assim, obter sucesso. Mas Inovação não é apenas isso. O turismo é uma indústria variável e dinâmica, fortemente influenciada pelas mudanças ambientais, mas o conhecimento e as expectativas crescentes dos turistas, as mudanças rápidas no interesse do cliente, a adaptação de novas tecnologias à indústria e a coexistência de inovação e sustentabilidade, revelam a necessidade de inovação nos sistemas e como ela é difícil. A indústria do turismo inclui uma ampla gama de serviços, incluindo alimentos e bebidas, entretenimento e transporte. Fatores de nível individual são considerados importantes. De acordo com estudos já efetuados, funcionários com emoções positivas (Staw et al., 1994; Lin e Lin, 2017), personalidades proativas (Chen, 2011), conhecimento profundo (Chang et al., 2011) e um estilo cognitivo de inovação (para por exemplo, autorregulação e autoeficácia) (Beeftink et al., 2012) são propensos a ter um desempenho inovador e devem ser incentivados a apresentar sugestões.

A cooperação com o utente significa que os clientes podem acrescentar um auxílio extra ao processo de inovações no serviço dando ideias novas, e este deve ser recompensado pelos hotéis ou colaboradores, aumentando as expectativas dos clientes. As metas de serviço dos funcionários são, portanto, afetadas pela prestação de um serviço melhor que atenda às expectativas dos clientes cooperantes. Em segundo lugar, a cooperação do cliente pode afetar a experiência subsequente de um funcionário relacionada ao trabalho, ajudando os funcionários a se familiarizarem com o novo cenário do serviço. Para alcançar este objetivo, os estabelecimentos devem não apenas recrutar funcionários que sejam tecnologicamente experientes e emocionalmente inteligentes, mas também garantir que a inovação no trabalho seja defendida e a contribuição de todos objetiva. Isto é particularmente crucial para o setor da hospitalidade, pois este cada vez é mais do que nunca caracterizado por rápidas mudanças de mercado, proliferação de tecnologias modernas e competição definitivamente predatória. Em um ambiente tão dinâmico, o comportamento de trabalho inovador entre os funcionários torna-se a pedra angular para a competitividade organizacional e nos remete a ações que levam a ideias, procedimentos e produtos que são percebidos como novos, mas com o máximo de eficiência no serviço de hospedagem e o objetivo de aprimorar a experiência do cliente.

Vinculando os principais antecedentes da adoção do sistema de gerenciamento de informações do hotel ao comportamento de trabalho inovador por meio do engajamento atitudinal, podemos melhorar os processos da equipe, com melhores práticas e novas ideias.

Manter um espírito aberto e observador, permite que os indivíduos absorvam novas experiências e, consequentemente, tragam mais conhecimento e produção de tecnologia. Ao nível organizacional, a cultura empreendedora, enfatiza a comunicação aberta, orientação para o futuro, assunção de riscos pelos gerentes e motiva os funcionários a experimentar e implementar novas ideias, o que é benéfico para o sucesso, seja com novo produto, serviço ou sistema. Com a cultura da inovação, empresas inovadoras líderes, examinam o papel dos “valores e crenças essenciais” e descobrem que ela é propícia ao desenvolvimento de novas tecnologias e serviços, e pode positivamente influenciar o desenvolvimento de novos produtos e serviços da empresa porque a cultura de inovação é um recurso intangível que conduz a que a empresa reúna, coordene e integre informações internas e externas, globalmente dispersas e culturalmente diversificadas em diferentes produtos e mercados que facilitam a aquisição de conhecimento e cultura de aprendizagem. Yao et al. (2013) descobriram que uma forte cultura de aprendizagem pode aumentar significativamente o efeito da absorção de conhecimento, o que é benéfico para o desempenho de um novo produto. Em resumo, a cultura organizacional influencia profundamente a produção de inovação, pois sugere que a inovação em serviços é fomentada pelos esforços conjuntos da administração de uma empresa de serviços, sua equipe, seus clientes e outras partes interessadas. Muitos estudos sobre inovação em serviços tendem a enfatizar o papel da empresa / equipe, como capacidade organizacional, recursos, comportamento de processamento de informações, cultura, mecanismos de integração do conhecimento e estratégias de gestão do conhecimento, a importância do clima de inovação de serviço e personalidade da equipe, ou o papel do envolvimento do cliente no desenvolvimento de novos serviços. Alguns autores apontam que a dinâmica de co-criação tem um impacto positivo significativo na inovação dos serviços, mas poucas pesquisas são baseadas na perspectiva da inovação colaborativa ou “Colaboração em tríade” de empregadores, funcionários e clientes de hotéis, para inovação de serviços num mundo em mudança.

A inovação de serviço é o nível de desenvolvimento de novos serviços, técnicas e métodos das empresas como resultado das ideias criativas e inovadoras dos funcionários (Kindström et al., 2013; Chen, 2011). “Desempenho de inovação de serviço” é o nível dos recursos, ambiente, processo e recursos humanos necessários para desenvolver novos serviços, técnicas e métodos que a empresa utilisa, junto com os seus funcionários. Outro aspecto fundamental para a vantagem competitiva de um hotel é a inovação de serviço ou (SI), pois o SI de um hotel é a presença consistente, coerente e abrangente de valores e normas que promovem a visão, o pensamento novo e a execução rápida envolvida com marketing, processos, preços, serviços customizados e tecnologias de informação e, pelo uso desses fatores, os empresários hoteleiros podem garantir a intenção de retorno de seus hóspedes.

Os atuais gerentes de hotéis, que sentem a pressão competitiva sobre si, procuram identificar diferentes estratégias de acordo com os seus concorrentes para atrair a atenção dos clientes e obter vantagem competitiva. Nessas estratégias, embora Verma e Chandra (2018) enfatizem a importância de uma estratégia de preço baixo e observem que o preço é uma característica dominante, os clientes de hoje, como disse Chen (2011), preferem hotéis que possam oferecer 'meios novos' e mais experiências 'únicas' do que nunca. Esta situação obriga os hotéis a se adaptarem melhor às necessidades individuais dos seus clientes e a adotarem uma estratégia inovadora (Nicolau & Santa-María, 2013).

Comportamentos inovadores na indústria da hospitalidade: práticas de gestão de recursos humanos, Serviços, marketing, função e troca de posições

A inovação tem uma grande importância no estímulo ao sucesso socioeconômico e tem sido uma preocupação dos estudiosos por algumas décadas já. O comportamento inovador e a inovação têm grande importância devido ao ambiente econômico vibrante, demandas competitivas crescentes e à globalização. É relatado que o desempenho organizacional é positivamente influenciado pela inovação, onde os estudiosos enfatizam o papel vital da inovação no sucesso empresarial, e desempenho organizacional. Enquanto isso, a inovação corporativa é baseada nas ideias criativas dos funcionários e do conhecimento existente. Podemos inovar nos nossos produtos ou serviços, nos nossos processos, nossas práticas organizacionais e na forma de fazer marketing.

Como a orientação para o cliente é uma fonte importante de crenças normativas dos funcionários, e o empoderamento está diretamente relacionado com o controle comportamental percebido, este estudo forneceu suporte preliminar para o uso do modelo TPB como auxiliar no exame dos mecanismos psicológicos ligados aos funcionários, par avanços no campo da INOVAÇÃO..

Com base nisso, o estudo abre oportunidades para pesquisas futuras de como aplicar a estrutura TPB na análise de comportamentos de funcionários de hospitalidade, como inovação de serviço, voz preventiva e previsora de comportamentos (ver, Lin & Johnson, 2015), gerenciamento de impressão e desvio (ver, Bolin & Healtherly, 2001; Yilmaz, 2014). Embora proposto pela primeira vez na psicologia como um arcabouço teórico para entender os mecanismos comportamentais das pessoas (Ajzen, 1991), quando aplicado nas disciplinas de hotelaria e turismo, o TPB tem sido amplamente utilizado para descrever os comportamentos de viajantes e clientes, embora tenha sido pouco aplicado ao comportamento dos funcionários, onde é incluído agora.