Extrato do meu Livro “Introdução à Hotelaria”
publicado por Amazon Books em papel com capa de cartolina e que pode ser
adquirido pelo Correio.
Prevenção de acidentes em Hotelaria
Por muito cuidado que se dedique à prevenção, os hotéis são locais
altamente expostos à ocorrencia de acidentes, tais como:
Acidentes de escorregamento e queda em pisos polidos
Quedas nos banheiros
Acidentes de piscina e afogamentos
Choques elétricos de eletrodomésticos em quartos
Quebra de vitrines ou ferimentos em móveis defeituosos
Quedas de varandas de hotéis por falta de proteção ou defeito nas
defesas
Ferimentos causados por incêndios devido a negligência
Acidentes de elevador ou escada rolante
Intoxicação alimentar e outras infecções semelhantes
Picadas de insetos provenientes do ambiente ou da cama
Quedas em calçadas ou recintos de circulação em hotéis de lazer
A hotelaria é uma indústria onde os acidentes podem acontecer
inesperadamente, com todas as consequências negativas que isso pode acarretar.
Alimentos e bebidas, vazamentos, má
iluminação, tapetes soltos, calçadas e banheiras de piso escorregadio, podem
tornar qualquer passo desastroso. O resultado pode ser devastador para a vítima
e dispendioso para o hotel. E muitas vezes, a culpa é mesmo do hotel. Mas não
tem porque ser assim.
As duas atitudes mais comuns de gestores sobre
acidentes de escorregões e quedas são:
·
“Eles são lamentáveis, mas às vezes, é
inevitável”
·
“Eles não
são naturais, e na sua maioria são evitáveis por meio de práticas agressivas de
gestão de risco”.
A única atitude aceitável é a consciência de
que, na sua maior parte, escorregões e quedas são inteiramente evitáveis.
Tapetes soltos podem ser removidos, a iluminação pode ser melhorada, a banheira
e o chuveiro podem ter instalados corrimões de apoio ou as folgas ajustadas, e
os derramamentos de alimentos e bebidas podem ser rotineiramente detectados e
eliminados. Pessoas de idade mais avançada são propensas a acidentes
inesperados.
Gestores que acreditam que escorregões e
quedas são evitáveis e fazem algo para prevenir isso, cumprem acertadamente a
sua obrigação. As três melhores coisas que um gestor pode fazer para evitar os
acidentes por escorregões e quedas são:
·
Estabelecer uma política de inspecções
preventivas;
·
Fornecer equipamentos de limpeza
adequados, e
·
Designar um supervisor para assegurar que
tudo está sendo feito em termos de prevenção.
E, qual é a lei que rege a culpa em caso de
acidente? A boa notícia é que os hotéis não são responsáveis por todos os
acidentes de escorregões e quedas, a menos que o cliente possa provar que o
hotel foi negligente. A má notícia é que os hotéis estão sujeitos a ser
culpados, quando a condição perigosa existe. Em outras palavras, um hotel é
negligente se sabia ou devia saber que existisse um risco e não providenciou a
sua remoção de imediato, ou não avisou os clientes para evitá-lo.
"Se ele mantivesse os olhos sobre o local
onde estava andando, ele não teria caído", é uma expressão de desabafo.
"As pessoas não devem olhar por onde passam?" É no entanto óbvio que
as pessoas ficam à-vontade em lugares que pressupõem confiáveis e sem perigos.
Hotéis com políticas de inspecção, formação de pessoal, supervisão e
equipamento de limpeza prontamente disponível, têm muito menos acidentes de
escorregões e quedas, sendo portanto mais fidedignos do que outros sem essas
políticas ou recursos.
A capacidade de viajar das pessoas idosas é um
mercado em ascensão e os hoteleiros devem prever a possibilidade de mais e mais
acidentes de escorregões e quedas, com consequências mais graves, se não forem
tomadas providencias. A questão dos clientes Senior[1]
e da sua segurança, apresenta-se como um tema interessante para reuniões
periódicas com o pessoal do hotel.
Um hoteleiro precavido não deve nunca
negligenciar as práticas de segurança, mas deve estar prevenido para acomodar
os hóspedes com sentidos diminuídos ou habilidades motoras restritas, tendo em
conta as limitações destes.
Não é segredo para ninguém que a idade embaça
a visão, diminui a audição e que os músculos enfraquecem. A maioria dos idosos
tende a buscar para o seu alojamento, lugares onde se sintam seguros e
protegidos, pelo que será bom negócio prever e eliminar os riscos de
escorregões e quedas, aos que foram atingidos pelos limites impostos pelo
envelhecimento.
De acordo com as estatísticas, a maioria dos
acidentes em hotéis ocorre na banheira ou no chuveiro. Requisitos de segurança
em casas de banho de hotel são voluntários, fazendo com que as normas de
segurança variem de um estabelecimento para outro. Mas será sempre útil criar
normas para acompanhar o grau de sinistralidade a que cada estabelecimento está
sujeito.
Casas de Banho - As quedas podem ocorrer devido a limpeza
deficiente, má manutenção ou design inapropriado,
com materiais mal escolhidos. Pisos de mármore são um perigo se forem
particularmente polidos.
Escorregão no duche - Os chuveiros podem ser extremamente escorregadios,
se forem usados dentro da banheira. Quartos com chuveiro separado são mais
seguros porque esses pisos têm cerâmicas individuais que proporcionam maior
aderência com uma superfície única.
Água quente - Torneiras com defeito podem expor as pessoas na
banheira ou no chuveiro a um jacto de água fervente.
Dispositivos eléctricos, como botões ou maçanetas na banheira, podem
causar acidentes ao se soltarem, se inadvertidamente usados para sair do banho.
Assentos de sanitas – A inspecção do assento é importante pois pode
ajudar a prevenir acidentes e lesões. Verificar se há rachaduras ou quebras no
assento da sanita que possam beliscar ou ferir a parte superior das coxas a
quem sentar nela.
Mas o pessoal também deve ser contemplado com formação contra acidentes
nos seus locais de trabalho. Um assistente de administração duma empresa, foi
electrocutado ao tentar cancelar um bloqueio numa máquina de fotocópias. Ele
não tinha recebido qualquer formação para o trabalho que estava a executar.
Num ambiente de hotel, as quedas acontecem
geralmente nas seguintes áreas:
·
Escadas
·
Varandas
ou degraus
·
Rampas
·
Estacionamentos
·
Banheiras
ou chuveiros
Factores importantes geralmente envolvidas
nessas quedas são:
·
Falta de corrimões ou grades de apoio.
·
Falta de
uma superfície antiderrapante.
·
Falta de
adequação das áreas ao tráfego exigido.
·
Falta de
campo de visão.
·
Vítima de
acidente de saúde, ou comportamento inadequado.
·
Iluminação
insuficiente ou inadequada.
·
Condições
meteorológicas desfavoráveis (molhado, neve), ou manutenção (limpeza,
recentemente polido).
· Falta de informação ou avisos correspondentes.
· 
Todos os estabelecimentos hoteleiros deveriam ter, de acordo com a sua
capacidade e condições financeiras, um sistema de protecção a incêndios e
acidentes, visando minimizar as consequências do imprevisível[2].
Salvo melhor opinião, esse sistema poderia ser baseado nos seguintes
pontos, sob responsabilidade de um supervisor.
· Planeamento de campanhas motivacionais.
· Integração de novos funcionários.
· Formação em assistência a acidentados e
evacuação em caso de incêndio.
· Criação e manutenção de brigadas de incêndio.
· Assessorar CIPA[3]
e órgãos semelhantes da empresa.
Treino para:
· Prevenção de acidentes em geral.
· Brigadas de lncêndio[4].
· Corpo de segurança (se possível).
· Primeiros socorros.
Manutenção de serviços permanentes de:
· Estudo e organização de planos de evacuação.
· Estudo e planeamento de novos projectos neste
campo.
· Análise de novos métodos de protecção contra
incêndio.
· Supervisão geral de extintores, hidrantes e
mangueiras.
· Verificação e melhoria do sistema de
atendimento a acidentados.
· Estudo e análise dos sistemas de segurança e
causas de acidente.
· Análise de risco em geral.
· Relatórios e controlo estatístico de
acidentes.
· Verificação de mascaras contra fumos e
similares em uso no hotel.
· Verificação de piscinas e sistemas de
salvamento usados, bem como eficiência dos tratamentos de água.
· Colaboração na selecção de candidatos.
· Fiscalização dos padrões de segurança já
atingidos e detecção de possíveis falhas no sistema.
· Inspeção de hidrantes, extintores e
mangueiras.
· Orientação à CIPA.
· Palestras sobre primeiros Socorros.
· Entrega de certificados aos membros da CIPA e
das Brigadas de Incêndio, que justificassem o interesse na participação.
PRECAUÇÕES CONTRA INCÊNDIO
Como forma de manter
o pessoal preparado para situações desagradáveis que nunca se sabe se podem
acontecer, mas sempre acontecem quando menos se espera, é aconselhável um
treino periódico que englobe as acções a tomar em relação a este risco, para
diminuir as consequências.
Os Bombeiros
Voluntários da sua cidade estarão com certeza interessados em prestar a sua
colaboração, com sugestões, revisão do programa que estiver sendo elaborado e,
eventualmente até, com ajuda aos treinos necessários.
Nos tempos que
correm, as grandes empresas sentem necessidade de proteger os seus executivos
em viagem, e dão preferência aos estabelecimentos que tomam esta medida de
prevenção. Um hotel que mantenha este tipo de treino pode utilizar esta acção
com vantagem, na sua promoção[5]
hoteleira.
Os vários treinos
aconselháveis para este caso são os comportamentais, que já tratamos em outros
lugares do livro, e que ensinam a:
- fumar apenas nos
lugares indicados
- manter limpas e
desimpedidas as rotas de fuga,
- desligar os
equipamentos de queima quando não estão em uso, etc.
Aqui, iremos tratar
de outros pontos importantes para este assunto, os quais são:
- Treinamento de
incêndio.
- Brigadas de incêndio.
- Sinalização das
rotas de fuga.
- Informativos ao
pessoal.
- Informativos aos
hóspedes.
- Instruções
comportamentais
- Abandono de locais.
INCÊNDIO
ABANDONO, INSTRUÇÕES BÁSICAS
Deve ser
elaborado um folheto
com as instruções
abaixo, o qual
deve ser distribuído no hotel e afixado junto às portas dos elevadores
de serviço, em todas as rotas de fuga descritas no plano de evacuação e nos
refeitórios e vestiários do pessoal.
Instruções para Caso de Incêndio
- Use as escadas, NUNCA os
elevadores, pois em caso de emergência ocorrerá um corte de energia.
- Os acessos às saídas de
emergência, são sinalizados com uma luz.
- Feche todas as portas atrás
de si, para retardar a acção do fogo, se tiver a certeza de que não existe mais
ninguém.
- Antes
de abrir uma
porta, toque-a na
parte superior. Se
estiver quente, não a abra.
Se estiver fria, abra-a
cuidadosamente, ficando atrás dela.
Caso perceba calor ou pressão,
feche-a novamente e avise a telefonista, informando-a de onde se encontra. O
telefone funciona com baterias.
- Desça sempre; evite subir.
- Proteja os olhos e o rosto,
são as partes mais sensíveis que o fumo pode atingir.
- Lembre-se que o fumo é mais
leve que o ar. Procure permanecer abaixado. Respire pelo nariz, em inalações
curtas. Use uma toalha humedecida, para proteger o rosto.
- Se tiver que atravessar uma
região em chamas, verifique antes se está a usar roupas de tecido sintético. Se
estiver, retire-as, se não estiver, procure molhar as roupas.
- Mantenha a calma. A nossa
brigada de incêndio ajudá-lo-á.
CIRCULAÇÃO
Cuidados a Divulgar a Todo o Pessoal
- Mantenha sempre livres os
corredores, escadas e saídas de emergência. Sem vasos, tambores, móveis,
caixotes ou sacos de lixo.
- Nunca
utilize estes locais
como depósito, mesmo
que isso seja temporário.
- Nunca guarde produtos
inflamáveis perto das caldeiras ou de outras fontes de calor, mesmo que sejam
simples lâmpadas de iluminação.
- As portas corta-fogo não
devem ter trincos ou cadeados, nem devem ser mantidas abertas com calços.
- Conheça bem o edifício e os
locais onde trabalha, ou circula, bem como as rotas de fuga ou outros meios de
escapar. (Solicite o treino de incêndio e evacuação dos locais, disponível no
hotel).
- Pode precisar desses
conhecimentos, até na sua casa ou para ajudar os seus vizinhos.
- é importante o conhecimento
daquilo que pode ser feito, de para onde ir e de como evitar resultados indesejáveis
ou catástrofes.
CLASSES DE INCÊNDIO
Quase todos os materiais são
combustíveis mas, devido a diferenças na composição, queimam de forma diferente
e exigem maneiras diversas de extinção do fogo.
Convencionou-se dividir os
incêndios em quatro classes:
a) De superfície e
profundidade (lixo, fibras, papéis, madeiras, etc.).
b) De superfície (petróleo,
gasolina, óleos, tintas, gordura, gases, etc.).
c) Equipamentos eléctricos
energizados.
d) Materiais pirofóricos,
motores de carro.
Para cada tipo de incêndio
existe um tipo de extintor próprio. O extintor mais útil é o de pó químico
seco, que serve para todos os tipos de incêndio, excepto os de classe a). Para
estes, água é o melhor antídoto.
COMO AGIR EM CASO DE INCÊNDIO
Se, apesar de todos os
cuidados, não foi possível evitar o incêndio, antes de mais nada as pessoas
devem procurar manter a calma e fazer o seguinte:
- Correr
ao telefone mais
próximo e avisar
a telefonista do
local onde irrompeu o sinistro.
- Atacar o fogo se ele for pequeno
e se souber manusear o extintor.Se ele for grande ou não souber o que fazer,
não deve fazer nada.
- Seguir
as instruções da
equipe de emergência
e encaminhar-se, sem correria,
para a saída indicada.
CUIDADOS BÁSICOS
(PARA DIVULGAR EM TODOS OS SECTORES)
Não brinque com o fogo!
- Aceite que só pode fumar nos
lugares indicados como protecção e não como punição.
- Apague o cigarro antes de o
deixar num cinzeiro ou de o lançar numa caixa de areia.
- Cuidado com os fósforos.
Habitue-se a apagá-los antes de os deitar fora.
- Obedeça às placas de
sinalização e não fume em locais proibidos, mal
ventilados ou sujeitos
a alta concentração
de vapores inflamáveis (cola, gasolina, petróleo, tintas,
ou materiais de limpeza).
- Cuidado com as lamparinas. A
sua utilização requer cuidados.
- Nunca apoie velas em caixas
de fósforos.
EQUIPAMENTOS ELÉCTRICOS
Antes de
instalar um novo
aparelho, verifique se
vai sobrecarregar o circuito.
Não utilize tomadas múltiplas
e, se o fizer, não deixe o fio enrolado.
Utilize os
aparelhos eléctricos de
acordo com as
especificações do fabricante.
INSTALAÇÕES ELÉCTRICAS
A sobrecarga na instalação é
uma das principais causas de incêndio.
Se a corrente eléctrica está
acima do que os fios suportam, ocorre o seu superaquecimento, podendo gerar
incêndio.
- Não se deve ligar mais de um
aparelho por tomada.
- Não se deve fazer ligações
provisórias.
-
Tomar cuidado com
fios descascados. Quando
encostam, produzem faíscas e
curto-circuito.
Todos devem alertar a
manutenção quando verificarem:
- Constante abertura dos
disjuntores.
- Queima frequente de
fusíveis.
- Aquecimento dos fios ou
disjuntores.
- Fios expostos.
- Lâmpadas sem protecção do
bocal.
INSTALAÇÕES DE GÁS
Só pessoas habilitadas devem
mexer nas instalações de gás.
Aparelhos que usam gás devem
ser inspeccionados a cada dois meses.
Nunca tente
improvisar maneiras de
suster fugas de
gás.Nem caso destes, deve sempre
ser chamada a manutenção.
Nunca use fósforos para
verificar fugas de gás. Usar, se houver pressa, espuma de água e sabão.
ORIGENS
Muitos incêndios
originam-se na área
de alimentos e
bebidas, sobretudo nas
cozinhas e copas,
mas podem surgir
em qualquer outro lugar, se não forem tomadas
providências. As caldeiras, armazéns, quadros eléctricos, depósitos de tintas
ou similares, pontas de cigarro são outros tantos focos possíveis de incêndio,
que são, quase sempre, resultado de negligência, falta de cuidado ou de atenção
aos possíveis sinais de alerta.
ELEMENTOS QUE PROVOCAM INCÊNDIO
- Grandes quantidades de óleo
inflamável e gordura.
- Fios gastos ou sem capa.
- Pontas de cigarro.
- Bicos de fogão deixados
acesos.
- Manuseamento negligente de
queimadores a álcool.
- Excesso de gordura nos
exaustores e fogões.
- Tintas, solventes e produtos
similares, armazenados junto de fontes de calor.
- Falta
de cuidado com
embalagens plásticas e
de papel, perto
de fontes de calor.
A maioria
dos incêndios pode
ser prevenida, estando
atento às seguintes normas:
- Verificar quadros de
electricidade e detectar fios gastos ou sem capa.
- Retirar material inflamável
de perto das áreas de calor.
- Não sobrecarregar os
circuitos eléctricos.
- Colocar cinzeiros
suficientes e bem distribuídos.
- Relatar a existência de fios
soltos ou sem capa.
- Desligar conexões ou
equipamentos defeituosos.
- Tomar cuidados especiais ao
acender bicos de gás ou queimadores de álcool e ao manusear álcool perto
destes.
- Fumar apenas nos locais
indicados.
- Desligar todos os
equipamentos e queimadores, quando não estiverem a ser usados ou durante o período
do fecho.
O
Pânico
Pânico é uma
manifestação de desespero provocada pelo instinto de defesa, que se apodera da
maioria das pessoas em presença de um perigo iminente, contra o qual não se
sintam preparadas, ou contra o qual não possam recorrer. Em locais propícios a
aglomeração de pessoas, o risco de pânico é muito grande.
A falta de um treino adequado que prepare as pessoas para pensar
algumas fracções de segundo antes de começarem a correr, ou de tomar uma
decisão precipitada, conduz na maior parte dos casos a tragédias penosas.
Um trinco emperrado, uma porta que abre ao contrário, ou outra situação
simples de diagnosticar, transforma essa fracção de segundo num momento
infindável de desespero e de sufocação. As pessoas treinadas reagem
naturalmente às situações em que seja necessário usar sangue-frio e evitar o
pânico.
Todos os estabelecimentos deveriam treinar o seu pessoal, para saber se
comportar com serenidade em caso de incêndio
O treino prepara as pessoas para seguirem normas de preservação pessoal,
sem se tornarem empecilho para o trabalho dos bombeiros que eventual- mente
estejam lutando contra o sinistro.
Os exercícios de protecção contra incêndio devem ser feitos
periodicamente, e objectivar:
- que o pessoal
grave o som e o significado do sinal de alarme,
- que se evite
qualquer manifestação de pânico,
- que a evacuação
dos locais se faça em boa ordem.
Devem ser realizados sob a direcção de um grupo de pessoas capazes de
prepará-los e dirigi-los.
Brigada
de Incêndios
Grupo de funcionários composto por empregados dos vários sectores,
treinados para usar hidrantes e extintores dos vários tipos, que actuam, se
necessário, em situações de pequena envergadura, ou em casos maiores, num
primeiro ataque até à chegada dos bombeiros.
Nenhum dos intervenientes das brigadas internas deve agir ou ter
qualquer interferência, após a chegada do corpo de bombeiros, para não
interferir no trabalho destes, que já têm normalmente esquemas de trabalho
montados para todas as situações. A preparação do pessoal deve visar,
sobretudo, a consciência de como se manter tranquilo em casos de desastre, com
capacidade para se defender e cooperar na ajuda a outros menos habilitados.
Grupo
coordenador de Abandono de Local.
Este grupo terá como função, agir nos treinos e nas situações reais de
abandono, e será formado por:
-
Coordenador
de Turno
-
Chefe
do Sector.
-
Ajudantes.
-
Inspectores.
-
Cabeças
de Fila.
As funções de cada um destes elementos estão estabelecidas no próprio
plano.
Abandono
de Local
- O abandono de local deve ser conduzido, de modo a não interferir com
o trabalho de combate a incêndio.
- Os componentes das Brigadas de Incêndio, não devem ser designados
para o grupo de Abandono de Local.
- Todos devem conhecer os esquemas e sequências de abandono de cada
área, para que durante o trabalho normal, os seus equipamentos não venham a
obstruir ou dificultar as saídas e rotas de fuga ou outras passagens.
- O Plano de Abandono de Local, requer que todas as áreas sejam
divididas em sectores de conhecimento geral, permitindo a individualização dos
exercícios, que devem ser programados para no mínimo duas vezes por ano.
- A programação destes, deve visar um mínimo de perturbação ou
interrupções ao serviço normal da unidade, e serem estabelecidos de acordo com
a direcção geral.
APÊNDICE
Ao longo deste livro, fomos
tratando todos os assuntos que, em nosso entender, seria útil conhecer pelos
interessados em hotelaria. Mas, sendo este um manual, não era possível
analisá-los com a profundidade que alguns deles mereceriam e, por essa razão,
decidi-me a usar este apêndice, para recapitular os que me pareceram mais
necessitados de desenvolvimento e para incentivar os meus leitores a buscar
outras fontes onde aprofundar esses temas. Por outro lado, treino é a repetição
intensiva, pelo que mesmo que sejam repetitivas algumas das asserções que aqui
incluo, peço que me seja perdoada essa falta, em favor do meu hábito de treinar
que nunca me abandonou ao longo dos tempos. Apresentaremos nas páginas
seguintes, alguns dos temas que, em nosso entender, será mais necessário
aprofundar, em benefício de uma sólida base educacional e como auxiliares de
uma boa gestão. Pode parecer exagerada a minha preocupação com os tópicos que
indico, os quais nem as escolas se preocupam em difundir (erradamente eu acho),
mas em minha opinião, quanto mais educado for o profissional hoteleiro, mais
capacidade terá de encontrar o caminho certo na sua profissão, melhor será a
sua percepção do valor do relacionamento, e melhor elemento se tornará na
sociedade onde se insere.
Filosofia –
O que é e Porque usá-la
Em algum
lugar dos meus escritos, procurei apresentar este tema sob a epígrafe de
“Estudo Permanente”, pois esta designação me pareceu a mais condizente com a intenção
grega de filosofia, que significa “amor à sabedoria”. Esta se iniciou, pela
necessidade de esclarecer as dúvidas inerentes a tudo que o “homem” tinha no
mundo ao seu redor. Pitágoras contribuiu ao nível da matemática e da moral, e
Heráclito procurou dar uma dimensão poética e cosmológica ao pensamento
filosófico do seu tempo. Sócrates foi mais terreno, e procurou esclarecer os
problemas de relacionamento entre os homens. Embora cronologicamente esta não
seja a razão das mudanças, acrescentaremos que, hoje, a filosofia acompanha
mais de perto o pensamento humano, deixando para a ciência e a técnica, a busca
pelas soluções em outros campos. Pelo nosso lado, aconselhamos a seguir o
pensamento socrático, tendo em vista que a hotelaria é uma indústria onde o ser
humano intervém numa percentagem acima do usual em outras actividades, e que
todo o estudo deste tema é importante. Ele não deve ser encarado pelo
entendimento geral, que associa filosofia a ”conversa fiada”, tolice ou perda
de tempo.
[1] Cliente Senior é uma
definição universal para o que também se usa chamar “3ª idade” ou “melhor idade”.
[2] Os Bombeiros Voluntários de uma forma geral
estão sempre dispostos a ajudar, se para tal con- tactados, na organização
deste tipo de prevenção e poderão, por sua parte, dar conselhos palestras e
treinamento básico de como agir em caso de incêndio, para evitar o pânico que
normalmente se instala.
[3] A CIPA, (Comissão Interna de Prevenção de
Acidentes) é um grupo formado por empregados que, depois de bem treinados,
prestam ajuda à direcção na detecção e prevenção de riscos de acidentes e
outros perigos detectáveis, informando em relatórios os resultados do seu
trabalho.
[4] As Brigadas de Incêndio seriam grupos de
empregados treinados para ajudar na retirada dos hóspedes em caso de
emergência, de acordo com um plano de evacuação previamente preparado.
[5] Como já explicamos antes,
usamos esta palavra portuguesa para designar o que todos chamam marketing, pois soa melhor aos nossos
ouvidos de imigrante.
